Genera

Reclamar dessa empresa

Praia Grande - SP

06/08/2026 às 19:15

ID: 255819713

Atraso grave na análise de amostra de idoso de 79 anos, retenção por falha interna admitida e descumprimento de prazos - *****

Sou cliente antigo e recorrente da Genera (já adquiri testes de ancestralidade para mim, minha mãe, meu pai, minha esposa e meus sogros). Diante desse histórico de confiança, venho registrar minha profunda indignação com o descaso, a falha operacional e a falta de sensibilidade da empresa no atendimento do teste do meu avô, um senhor de 79 anos, que sofreu um AVC em 2007 e possui limitações na fala.

Histórico Cronológico dos Fatos:

17/05/2026: Realização da coleta de saliva em residência.

21/05/2026: Retirada dos kits no meu endereço pela transportadora.

02/06/2026: Recebi um e-mail oficial da Genera confirmando o recebimento da amostra do meu avô no laboratório, informando que os resultados estariam disponíveis no site até o dia 21/07/2026.

18/06/2026: Recebi um e-mail da Genera solicitando que eu entrasse em contato via WhatsApp para confirmar informações sobre a amostra. Ao chamar no canal indicado, fui informado sobre a necessidade do Termo de Consentimento assinado pelo meu avô.

19/06/2026: Enviei o documento escaneado pelo próprio WhatsApp indicado (*****) e recebi a confirmação expressa do atendente de que o termo estava validado e estava "tudo certo".

29/07/2026: Após esgotado o prazo prometido para os resultados (21/07), entrei em contato primeiramente via WhatsApp para verificar o status. Para minha surpresa, fui informado de que a amostra sequer havia sido enviada para análise, pois haviam retido o processo por falta do termo que já havia sido entregue em 19/06. Diante do fato, na sequência, enviei um e-mail reenviando o termo de consentimento assinado, os prints da conversa comprovando o envio anterior e externando minha insatisfação com o ocorrido. Na mesma conversa, a própria Genera admitiu formalmente o erro interno, gerou o ***** e prometeu um retorno do SAC em até 5 dias úteis.

05/08/2026: O prazo de 5 dias úteis do SAC venceu sem qualquer resposta. Cabe ressaltar que o e-mail enviado em 29/07 também permaneceu totalmente ignorado.

06/08/2026: Ao cobrar um posicionamento hoje via WhatsApp, a empresa tentou desconsiderar o histórico e recontar os prazos a partir de 29/07 (transferindo o prejuízo do erro da Genera para o consumidor). Como compensação pelo transtorno e retenção indevida por mais de 30 dias, ofereceram apenas o painel "DNA das Cavernas" um recurso básico que de forma alguma repara as sucessivas falhas operacionais e de suporte.

Fundamentação e Descaso:

A retenção da amostra por mais de um mês por falha de gestão interna da empresa, somada à ausência de resposta ao e-mail e ao descumprimento do prazo do SAC, demonstra uma falta de respeito inaceitável. O caso envolve uma pessoa idosa de 79 anos com saúde delicada, cuja expectativa pelo exame foi indevidamente prolongada por falha exclusiva da Genera, já decorridos quase 3 meses desde a coleta do material.

Solicitação:

Diante da admissão do erro sob o ***** e da minha condição de cliente recorrente, exijo da Ouvidoria da Genera:

Celeridade e Prioridade Absoluta: Conclusão da análise da amostra do meu avô no laboratório com a confirmação de uma data limite definitiva e improrrogável para a disponibilização dos resultados no site;

Reparação Adequada: Tendo em vista que o teste contratado para o meu avô já é o pacote completo (Ancestralidade, Saúde e Bem-Estar), exijo uma compensação proporcional aos descumprimentos de prazos e ao transtorno gerado (como a disponibilização de um novo kit cortesia para a família ou o reembolso parcial pelo descumprimento contratual do prazo).

Aguardo retorno urgente da Ouvidoria para a solução amigável deste caso.