Atraso na entrega de resultados.
Respondida
São Paulo - SP
03/08/2026 às 11:18
ID: 255475111
Fiz a entrega de um kit de amostra genética no dia 12/06/2026. Na mesma data, eu recebi um comprovante de recebimento do laboratório e prazo de entrega para o dia 31/07/2026, até às 9 horas da noite deste dia. Ao chegar à primeira data, não recebi o resultado, nem nenhum tipo de atualização no e-mail. Então, eu entrei em contato com o SAC da Genera, que me informou que a análise do exame teria que ser refeita e me passou um prazo para dia 04/08/2016. Hoje, liguei novamente no SAC da Genera para analisar qual é o estado do meu exame, e me foi passado um novo prazo de 14/08/2016. Em nenhum momento eu fui avisado via e-mail ou quaisquer outras formas sobre a necessidade de reanálise do exame, e não recebi ainda os resultados contratados, já se passando muito da data de entrega original.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 16:11
Olá, Higor!
Agradecemos por escolher a Genera e lamentamos sinceramente pela preocupação e expectativa geradas durante o processo. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
A Genera é um laboratório especializado em genética, com a missão de conectar você às suas raízes, proporcionando experiências significativas e enriquecedoras.
Gostaríamos de esclarecer que, atualmente, cerca de 92% das nossas análises são concluídas antes do prazo previsto. No entanto, aproximadamente 5% dos casos necessitam de uma reanálise ou de uma nova coleta, conforme previsto em nossos Termos de Serviço, para garantir a qualidade e a confiabilidade dos resultados. Além disso, cerca de 3% dos processos podem sofrer atrasos devido a pendências relacionadas ao não cumprimento de etapas.
Ao analisarmos o seu caso, verificamos que sua amostra foi recebida pelo nosso laboratório no dia 16/06. A partir dessa confirmação, iniciou-se o prazo de análise de até 35 dias úteis.
Durante o processamento da sua amostra, nossa equipe técnica identificou a necessidade de realizar uma reanálise. Gostaríamos de tranquilizá-lo, pois esse procedimento faz parte dos nossos rigorosos protocolos de controle de qualidade e tem como objetivo assegurar que os resultados entregues sejam os mais precisos e confiáveis possíveis. Na Genera, priorizamos a qualidade e, por isso, não disponibilizamos resultados que não atendam aos nossos padrões técnicos.
Em breve, encaminharemos um novo e-mail com informações complementares sobre o seu caso e orientações sobre o acesso aos seus resultados.
Sua satisfação é muito importante para nós, e seguimos trabalhando continuamente para oferecer a melhor experiência possível. Caso tenha qualquer dúvida, estamos à disposição por meio do WhatsApp ou pelo telefone (11) 5039-9973. Será um prazer atendê-lo.
A sua opinião também é muito importante para nós. Se possível, não deixe de nos avaliar. Seu feedback nos ajuda a evoluir e aprimorar cada vez mais nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Genera