Reclamação sobre teste de DNA/ancestralidade Genera: Atrasos, falta de comunicação e recoleta
Em réplica
Iconha - ES
20/06/2026 às 21:10
ID: 251934765
Aguardando resultado de teste de DNA desde fevereiro, falta de atualização e sucessivos atrasos
Realizei um teste de DNA/ancestralidade pela Genera, pagando mais de R$ 500,00 pelo serviço, com grande expectativa de receber meus resultados dentro do prazo informado.
Minha primeira amostra foi recebida pela empresa em *****. Desde então, acompanhei constantemente a plataforma, que permanecia apenas com a mensagem Aguardando Resultados, sem qualquer atualização clara sobre o andamento da análise.
Após semanas de espera, sem receber resultado, e-mail ou qualquer comunicação objetiva, entrei em contato com a empresa pelo WhatsApp. Somente depois de eu questionar é que fui informado de que a primeira amostra não havia atingido o padrão de qualidade necessário e que seria preciso realizar uma recoleta. Ou seja, a empresa já tinha identificado um problema na amostra, mas não me avisou espontaneamente. Eu fiquei aguardando por semanas sem saber que o exame sequer poderia ser concluído com aquele material.
Posteriormente, recebi um novo kit e realizei a segunda coleta. O motoboy da Genera recolheu a nova amostra na minha residência em *****. Porém, novamente fiquei sem confirmação por e-mail e sem atualização na plataforma. Após novo contato pelo WhatsApp, fui informado de que a segunda amostra havia sido recebida em ***** e que, por se tratar de recoleta, teria prioridade, com prazo de até 20 dias úteis para análise.
Depois disso, continuei acompanhando a plataforma e o e-mail diariamente, mas nada foi atualizado. Em *****, entrei em contato novamente, e a empresa informou que não havia nenhuma anormalidade registrada e que o prazo final para liberação dos resultados seria *****.
Ocorre que o prazo chegou e os resultados não foram liberados. Entrei em contato mais uma vez e, somente então, fui informado de que minha amostra havia entrado em reanálise devido à alteração de um fator analisado. A empresa também informou que o pedido de reanálise foi feito em ***** e que haveria um novo prazo de até 20 dias úteis a partir dessa data.
Considero a situação extremamente frustrante e desrespeitosa. Estou aguardando esse resultado desde fevereiro, já passei por uma primeira amostra sem aproveitamento, tive que fazer recoleta, enfrentei falta de atualização na plataforma, ausência de comunicação por e-mail e só recebi informações relevantes porque precisei insistir diversas vezes pelo WhatsApp.
O problema principal não é apenas a demora, mas a falta de transparência e de comunicação ativa da empresa. Se a primeira amostra deu problema, eu deveria ter sido avisado imediatamente. Se a segunda amostra entrou em reanálise, eu também deveria ter sido informado espontaneamente, e não apenas após nova cobrança.
Diante de todo esse histórico, solicito uma posição formal e objetiva da Genera, com:
1. explicação clara sobre o que está acontecendo com minha análise;
2. prazo definitivo e real para liberação dos resultados;
3. prioridade efetiva na conclusão do exame, considerando que estou aguardando desde fevereiro;
4. caso não seja possível entregar o resultado em prazo razoável, que a empresa apresente uma solução cabível, incluindo possibilidade de reembolso.
Aguardo uma resposta séria e definitiva da empresa, pois até o momento a experiência tem sido marcada por demora excessiva, falta de atualização e comunicação insuficiente.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 17:05
Olá, Eric!
Lamentamos muito por todo o desgaste e pela situação relatada. Essa não é a experiência que gostaríamos de proporcionar a você.
Encaminhamos seu relato para os setores de Experiência do Cliente e Comunicação. Agradecemos pelo seu tempo e pelo seu feedback, que são muito importantes para nós.
Gostaríamos de informar que, atualmente, 92% das nossas análises são entregues de forma antecipada. No entanto, 5% dos casos exigem reanálise ou recoleta, conforme previsto em nossos Termos de Serviço, e 3% apresentam pendências decorrentes do não cumprimento de alguma etapa necessária do processo.
Verificamos que a sua recoleta foi recebida em 12/05. Posteriormente, o setor de Análises identificou a necessidade de uma reanálise em 03/06 e, novamente, em 20/06, foi constatada a necessidade de uma nova reanálise.
Esclarecemos que o setor não libera resultados que não atendam aos padrões de qualidade estabelecidos. Compreendemos o desconforto causado por essa situação, mas cada amostra é única e, por esse motivo, podem ser necessárias etapas adicionais para garantir a entrega dos resultados dentro dos parâmetros exigidos.
Em breve, enviaremos um e-mail com mais detalhes sobre o seu caso queremos que saiba que já pedimos prioridade total em seu caso.
Sua satisfação é extremamente importante para nós, e estamos constantemente trabalhando para aprimorar a qualidade dos nossos serviços. Caso precise de mais informações, entre em contato conosco por meio do WhatsApp ou pelo telefone (11) 5039-9973. Teremos prazer em ajudá-lo a resolver essa questão o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe Genera
Réplica do consumidor
24/06/2026 às 10:58
Desde a resposta da empresa, o problema continua sem solução.
Até o momento, sigo sem receber meus resultados, sem atualização concreta na plataforma e sem uma previsão definitiva e confiável para a conclusão do serviço contratado. Estou aguardando esse teste desde fevereiro, paguei mais de R$ 500,00, tive problema com a primeira amostra, não fui informado de forma espontânea pela empresa, realizei a recoleta, a nova amostra foi recebida em 12/05 e, posteriormente, fui informado apenas após novas cobranças de que o material entrou em reanálise em 03/06.
A situação se tornou extremamente desgastante. O que mais causa indignação não é apenas a demora, mas a falta de transparência, a ausência de comunicação ativa e a necessidade de eu ter que cobrar repetidamente para obter qualquer informação sobre o andamento do exame.
A empresa já informou prazos anteriormente, mas até agora nenhum deles resultou na liberação dos meus resultados. Continuo sem uma resposta objetiva sobre quando o relatório será disponibilizado e sem uma solução concreta.
Diante disso, solicito novamente uma posição formal e definitiva da Genera, com data exata para liberação dos resultados ou apresentação de uma solução cabível, incluindo a possibilidade de reembolso caso a empresa não consiga concluir o serviço em prazo razoável.
Informo também que, caso o problema não seja resolvido de forma imediata e objetiva, estou considerando registrar uma reclamação junto ao PROCON, pois considero que houve falha na prestação do serviço, demora excessiva e comunicação insuficiente com o consumidor.
Não considero esta reclamação resolvida até que os resultados sejam efetivamente liberados ou que uma solução concreta seja apresentada.
Réplica da empresa
25/06/2026 às 15:29
Boa tarde, Eric!
Lamentamos que a atualização do prazo não tenha ficado clara em nossos retornos anteriores. Essa não era a nossa intenção, e pedimos desculpas por qualquer desencontro de informações.
Conforme informado, no dia 20/06 o setor de análise identificou a necessidade de realizar uma nova reanálise em seu exame. Para essa etapa, o prazo previsto é de até 20 dias úteis. No entanto, já solicitamos prioridade máxima para o seu caso. Nossa equipe está acompanhando a situação de perto e o setor responsável está empenhado em concluir o processo o mais breve possível.
Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou fornecer atualizações sempre que necessário.
Caso precise de suporte, você também pode entrar em contato conosco pelo WhatsApp ou pelo telefone*******, para que possamos auxiliá-lo o quanto antes.
Atenciosamente,
Equipe Genera