Cliente tenta obter Informe de Rendimentos para IR, mas enfrenta falhas no atendimento e problemas de e-mail cadastrado.
Resolvido
São Paulo - SP
28/05/2026 às 18:44
ID: 249978905
A cliente é pessoa física e cotista do Fundo Imobiliário FII Newport Renda Urbana - NEWU11, custodiado pelo Banco Genial / Genial Investimentos. Na data de hoje, desde às 09H00m até o final da tarde tentou fazer contatos com a Central de Atendimento *****, sem sucesso algum , já que somente uma MÁQUINA ELETRÔNICA atende as ligações, sem NENHUM atendimento por pessoas. Um absurdo que só consome gastos com ligações telefônicas e tempo precioso do cliente. Frise-se que a cliente tentou por sucessivas vezes nesta data, obter o Informe de Rendimentos 2025 para o IRPF2025-2026, com MÁXIMA URGÊNCIA para finalizar sua Declaração de Imposto de Renda dentro do prazo FINAL que se encerra AMANHÃ, 29/05/2026, sem sucesso por ter confirmado que o seu e-mail pessoal cadastrado junto à Genial Investimentos para finalidade de "login" em sua conta pessoal é um e-mail encerrado (gmail.com), sendo que o e-mail em uso é do yahoo.com, circunstância que impossibilita toda e qualquer tentativa de obtenção do Informe de Rendimentos 2025 por esta cliente, tendo-se em vista que o seu celular NÃO DISPÕE de espaço para instalação do APP da Genial Investimentos. Outrossim, importante frisar que esta cliente realizou contato pelo Whatsapp da Genial Investimentos no telefone: ***** e foi atendida pela atendente "*****", sob PROTOCOLO n *****, a quem foi solicitado o Informe de Rendimentos 2025, e obteve a seguinte resposta: "Não tratamos destes assuntos neste canal, ele é direcionado exclusivamente para abertura de contas. Solicito por gentileza que entre em contato com nosso setor de atendimento: *****
Diante da orientação recebida relevante citar que esta cliente encaminhou DOIS e-mails a: *****
- O primeiro às 10h12m de 28/05/2026 e
- O segundo às 17h20m de 28/05/2026, no qual solicitou a ALTERAÇÃO DO E-MAIL PESSOAL CADASTRADO DO gmail.com PARA yahoo.com (endereço completo de e-mail informado no referido e-mail), bem como o envio ao e-mail do yahoo.com do Informe de Rendimentos 2025, em caráter de exceção, porque a cliente NÃO TEM ESPAÇO NO CELULAR PARA INSTALAR O APP da Genial Investimentos e considerando que o PRAZO FINAL para envio do Imposto de Renda Pessoa Física 2025-2026 terminaa AMANHÃ.
Pelo exposto solicito auxílio do Reclame Aqui com brevidade.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 09:20
Olá, Regina.
Lamentamos sinceramente pelo transtorno e pelas dificuldades enfrentadas em nossos canais de atendimento.
Informamos que não é necessária a abertura de conta para ter acesso aos informes escriturados conosco.
Disponibilizamos um site para a retirada dos informes: https://ir.genial.com.vc
Para garantir o acesso aos seus documentos, é fundamental manter o e-mail cadastrado junto ao agente de custódia sempre atualizado.
Realizamos a alteração do email conforme solicitado e enviamos no novo email o procedimento para redefinição de senha de acesso ao site e, adicionalmente, em anexo segue o informe de rendimentos solicitado.
Conte conosco sempre que precisar, estamos inteiramente a disposição.
Por gentileza não inativar a reclamação e não esqueça de nos avaliar, sua opinião é importante para nós!
Faça o login no site do Reclame Aqui > Em seguida clique em “minhas reclamações, em sua área do consumidor > Localize a reclamação desejada > Depois é só nos avaliar clicando em “Responder/Avaliar”.
Lembrando que, você pode entrar em contato pelos canais oficiais de comunicação:
E-mail: [email protected]
Abraços e bons negócios,
Equipe Genial Investimentos
Consideração final do consumidor
01/06/2026 às 10:48
Após registrar uma reclamação na plataforma do Reclame Aqui esta cliente recebeu uma mensagem escrita de Whatsapp em formato de atendimento, que é 100% virtual, totalmente impessoal e baseado em contatos AUTOMÁTICOS exclusivamente por e-mail. Medida que torna esse atendimento 100% virtual extremamente lento, moroso e totalmente INEFICIENTE, SEM RESULTADO IMEDIATO tendo obrigado esta cliente a repetir a realização de seu CADASTRO no site do Banco Genial (informando n de documento de identificação, telefone com Whatsapp, e-mail ativo e uma foto tirada na plataforma vitual de referido banco) e ainda assim precisar repetir por quatro vezes seguidas o procedimento de recuperação de senha. Situação desgastante para o cliente e que atesta a TOTAL INEFICIÊNCIA de uma Central de Atendimento, no qual o cliente somente é atendido por máquinas e NÃO CONSEGUE ser atendido por pessoas. Péssima experiência. Não indico a ninguém.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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