Falha na comunicação e falta de suporte pós-venda após compra na "Casa Organizada", com Getnet/Santander como intermediário de pagamento.

Boa tarde, Sérgio. Tudo bem?

Sentimos muito pela situação relatada e compreendemos sua preocupação em relação à compra realizada em 01/05/2026 junto à loja citada, especialmente diante da ausência de retorno do vendedor e da menção à Getnet no comprovante de pagamento.

Após análise das informações disponíveis, não identificamos vínculo contratual direto do senhor com a Getnet relacionado à situação descrita. Esclarecemos que a Getnet atua como credenciadora/intermediadora de pagamentos para estabelecimentos comerciais, não realizando a venda direta de produtos ao consumidor final, nem administrando ofertas, entregas ou canais de atendimento de lojas terceiras.

A menção ao nome Getnet em um comprovante pode estar relacionada à infraestrutura de processamento da operação, mas isso não caracteriza, por si só, que a Getnet tenha realizado a venda ou que possa divulgar dados cadastrais, bancários ou comerciais de terceiros em ambiente público.

Por questões de segurança, sigilo e em conformidade com a LGPD, não podemos compartilhar informações de terceiros, confirmar dados cadastrais do recebedor, realizar bloqueios ou efetuar devoluções diretamente ao consumidor fora dos procedimentos formais aplicáveis às instituições financeiras.

Considerando que o relato envolve possível [Editado pelo Reclame Aqui] em pagamento via Pix, orientamos que a contestação seja conduzida diretamente junto ao banco da conta de origem da transferência, com solicitação de análise pelo Mecanismo Especial de Devolução - MED. Recomendamos encaminhar ao banco o comprovante do Pix, registros da compra, conversas com a loja, anúncio/oferta e demais evidências disponíveis. Também é recomendável registrar boletim de ocorrência para formalização do relato.

Quanto à instituição financeira mencionada no comprovante, reforçamos que a apuração da transferência e eventual acionamento das instituições envolvidas devem ocorrer pelos canais bancários formais, dentro dos fluxos próprios do arranjo Pix.

Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos dentro dos limites legais e regulatórios aplicáveis. Caso o estabelecimento responsável pela venda possua vínculo formal com a Getnet e acione os canais destinados a lojistas, as verificações cabíveis poderão ser conduzidas pelos fluxos internos apropriados.

Protocolo de atendimento: *****

Luiza F.
Analista de Ouvidoria Getnet

Eu apenas acho que nenhum cliente seu deve ter proteção de dados quando se trata de [Editado pelo Reclame Aqui] na praça de venda. Vocês tem mecanismos de descobrir quem deu o [Editado pelo Reclame Aqui], mas é mais fácil se omitir e deixar que continuem praticando [Editado pelo Reclame Aqui] usando um equipamento seu.

Olá, Sérgio. Tudo bem?

Entendo a sua percepção e a sua preocupação com situações como essa. Também compreendemos a expectativa de que empresas que participam do ecossistema de pagamentos contribuam para o combate a [Editado pelo Reclame Aqui] e práticas ilícitas.

Gostaria apenas de reforçar que a Getnet possui mecanismos internos de monitoramento, prevenção e apuração de irregularidades relacionados aos estabelecimentos que utilizam sua infraestrutura. Quando são identificados indícios de uso indevido dos serviços ou descumprimento das regras aplicáveis, as medidas cabíveis são adotadas internamente.

No entanto, por determinação legal e regulatória, especialmente em razão da LGPD e das normas do sistema financeiro, não podemos compartilhar informações cadastrais ou dados de terceiros, nem divulgar resultados de análises internas realizadas sobre eventuais estabelecimentos ou recebedores.

Isso não significa ausência de apuração ou omissão por parte da Getnet, mas sim o cumprimento dos limites legais que regem nossa atuação.

Lamentamos sinceramente os transtornos relatados e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos possíveis dentro do nosso escopo de atuação.

Atenciosamente,

Luiza F.
Analista de Ouvidoria Getnet

Quer dizer então, que o [Editado pelo Reclame Aqui] está sempre muito bem protegido e a vítima completamente exposta?
Se não cumprimos com as nossas obrigações, não temos nenhuma proteção ou ocultação dos nossos dados nos órgãos de proteção ao credito e vamos parar direto na lista negra.

Olá, Sérgio.

Gostaríamos apenas de esclarecer que os limites mencionados em nossas respostas anteriores não têm como objetivo proteger eventuais responsáveis por práticas irregulares, mas sim atender às obrigações legais e regulatórias que se aplicam a todas as instituições participantes do sistema financeiro e de meios de pagamento.

Sempre que situações dessa natureza são identificadas ou formalmente comunicadas, as análises cabíveis são realizadas internamente pelos canais competentes. Entretanto, por questões de sigilo e proteção de dados, não é possível compartilhar publicamente informações cadastrais, movimentações financeiras, resultados de análises internas ou medidas eventualmente adotadas em relação a terceiros.

Entendemos que, na perspectiva de quem sofreu o prejuízo, essa limitação pode gerar a sensação de falta de transparência. Contudo, ela decorre de exigências legais aplicáveis a todas as instituições do setor e não representa ausência de apuração ou de tratamento das informações recebidas.

Reforçamos também que os mecanismos de contestação e recuperação de valores relacionados a transferências Pix devem ser conduzidos por meio da instituição financeira utilizada na transação, que possui acesso aos procedimentos específicos previstos para esse tipo de ocorrência.

Lamentamos novamente os transtornos relatados e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos que estiverem dentro dos limites de nossa atuação.

Atenciosamente,

Luiza F.
Analista de Ouvidoria Getnet