Getnet debitou chargebacks do estabelecimento mesmo com documentação recebida, elegível e provas de entrega presencial
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
07/07/2026 às 11:57
ID: 253290651
Em janeiro de 2026, nossa empresa realizou duas vendas pela central de vendas. Ambas foram efetivamente concluídas, com retirada presencial dos produtos: uma em nossa loja e outra em nossa fábrica.
Após as vendas, os portadores dos cartões abriram contestação/chargeback. A Getnet levou meses avaliando os casos e, mesmo com toda a documentação enviada dentro do prazo, incluindo comprovantes, registros internos e vídeos que demonstram a realização dos pedidos e a entrega presencial dos produtos, decidiu realizar chargebacks parciais e debitar os valores do estabelecimento comercial.
No primeiro caso, a venda foi realizada em 27/01/2026, no valor total de R$ 21.450,00. O chargeback foi de R$ 5.362,50, referente à parcela 2/4 de uma venda parcelada em 4 vezes. A documentação foi enviada em 13/02/2026, dentro do prazo informado, e consta no sistema como documentação recebida/elegível. Ainda assim, o status final informado foi de débito ao estabelecimento comercial.
No segundo caso, a venda foi realizada em 29/01/2026, no valor total de R$ 22.032,00. O chargeback foi de R$ 5.508,00, referente à parcela 1/4 de uma venda parcelada em 4 vezes. O recebimento do chargeback ocorreu em 07/02/2026, o prazo limite para envio da documentação era 20/02/2026, e os documentos foram enviados em 11/02/2026, também dentro do prazo. A documentação consta como recebida/elegível, mas, mesmo assim, o status final informado também foi de débito ao estabelecimento comercial.
Diante disso, solicitamos que a Getnet esclareça, de forma clara, objetiva e técnica, quais critérios foram utilizados para aceitar os chargebacks parciais, mesmo diante das provas apresentadas. A empresa cumpriu todos os prazos, enviou a documentação solicitada e possui evidências concretas de que as vendas ocorreram regularmente e de que os produtos foram entregues presencialmente.
Não consideramos aceitável que o estabelecimento seja responsabilizado automaticamente por contestações feitas pelos portadores dos cartões quando existem provas da regularidade das operações. Também solicitamos esclarecimento sobre qual análise foi feita em relação à possibilidade de má-fé, [Editado pelo Reclame Aqui] ou contestação indevida por parte dos próprios portadores dos cartões.
Além disso, queremos entender qual é a função do sistema antifraude, das validações da operadora/adquirente e dos mecanismos de segurança das transações, uma vez que as compras foram aprovadas no momento da venda e, posteriormente, o prejuízo foi simplesmente transferido para o lojista, apesar de toda a documentação comprobatória apresentada.
A Getnet precisa explicar por que o risco da operação está sendo repassado ao estabelecimento, mesmo quando o lojista comprova que as vendas foram legítimas, que os produtos foram entregues e que todos os procedimentos solicitados foram cumpridos.
Solicitamos a reanálise imediata dos dois casos, o envio da justificativa detalhada que fundamentou a manutenção dos chargebacks e o estorno dos valores debitados, caso não exista fundamentação concreta e técnica para manter essas cobranças.
Aguardamos um retorno formal, transparente e objetivo da Getnet, pois nos sentimos [Editado pelo Reclame Aqui] pelas decisões tomadas sem a devida explicação e sem a aparente consideração das provas apresentadas.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 16:40
Fernanda, boa tarde!
Conforme falamos,
Após análise da sua manifestação, esclarecemos que as contestações mencionadas referem-se a processos de Chargeback, iniciados pelos portadores dos cartões junto aos respectivos bancos emissores, sob alegação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou não reconhecimento das transações.
É importante destacar que a Getnet não realiza o julgamento dos processos de Chargeback. Nossa atuação é intermediar o processo, seguindo as regras das bandeiras dos cartões.
O fluxo ocorre da seguinte forma:
O portador registra a contestação junto ao banco emissor;
O banco emissor encaminha a contestação à Getnet;
A Getnet comunica o estabelecimento e solicita a documentação comprobatória dentro do prazo;
Após o recebimento, encaminhamos toda a documentação ao banco emissor;
O banco emissor analisa os documentos apresentados pelo portador e pelo estabelecimento e profere a decisão final.
No seu caso, verificamos que a documentação foi recebida pela Getnet e encaminhada ao banco emissor dentro do prazo. Após a análise das informações apresentadas pelas duas partes, o banco emissor decidiu de forma favorável ao portador do cartão, mantendo a contestação e determinando o débito dos valores ao estabelecimento.
Compreendemos sua insatisfação. No entanto, a Getnet não possui autonomia para alterar, rever ou substituir a decisão do banco emissor. Também não cabe à Getnet decidir se houve [Editado pelo Reclame Aqui], má-fé ou contestação indevida. Essa análise é de responsabilidade exclusiva do emissor, conforme as regras das bandeiras.
Quanto aos mecanismos de segurança, a aprovação da transação no momento da compra apenas confirma que ela atendeu aos critérios de autorização naquele instante. Isso não impede que o portador exerça posteriormente o direito de contestação previsto nas regras do arranjo de pagamentos.
Assim, como a documentação foi encaminhada ao banco emissor e a decisão final foi proferida por ele, não é possível à Getnet realizar nova análise ou estornar os valores debitados, pois não temos competência para modificar o resultado do julgamento.
O atendimento encontra-se registrado sob o protocolo *****.
Atenciosamente,
Débora F.
Ouvidoria Getnet