Retenção indevida de valor de venda com antecipação aprovada pela Getnet além de não aprovarem o serviços de antecipar na qual ofereceram ainda estão cometendo [Editado pelo Reclame Aqui] de reter o valor pois ele não aparece nem na agenda de recebimento dos próximos 60 dias

Gustavo, boa noite!
Tudo bem?

Conforme conversamos, informamos que reanalisamos o caso e, infelizmente, nesse momento, não foi possível realizar a liberação da venda efetuada em 05/01/2026 no valor bruto de R$ 5.211,00. Ressaltamos que estamos conduzindo as análises necessárias para garantir a segurança das suas transações.

Esse bloqueio poderá se estender até o dia 05/02/2026, e o retorno será enviado via e-mail após a conclusão da análise.

A Restrição Administrativa é um procedimento padrão necessário, que ocorre para garantir a segurança de todo o processo de meios de pagamento. A área responsável efetua o bloqueio das transações e/ou antecipação para confirmação junto ao Banco Emissor do Cartão.

Esclarecemos que a Getnet não determina limite de valores de transações. As restrições administrativas estão previstas em contrato e ocorrem quando por algum motivo alguma transação apresenta risco financeiro. São diversos os critérios avaliados para determinar a existência do risco financeiro, sendo eles o tipo de venda (presencial, e-commerce, venda digitada), cartão utilizado (nacional ou internacional), valor da venda, histórico transacional do estabelecimento, ramo de atividade cadastrado, horário da transação, forma de recebimento (antecipação, Receba Já), entre outros.

Contrato de Adesão – Cláusula 9.2:

Em caso de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer outra atividade ilícita, a Getnet poderá reter eventuais repasses relacionados à suspeita, a serem realizados ao Cliente e ao Parceiro, pelo prazo de até 120 (cento e vinte) dias contados da data da ciência da suspeita, até a conclusão da auditoria sobre os eventos.

Cláusula Terceira – Regras Gerais aplicáveis às Transações:

3.13. Em caso de [Editado pelo Reclame Aqui] ou suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer outra atividade ilícita, a Getnet poderá, independentemente de aviso-prévio ou notificação, reter temporariamente eventuais repasses a serem realizados ao Cliente até conclusão de auditoria sobre os eventos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Sendo concluído que não houve cometimento de [Editado pelo Reclame Aqui] ou atividade ilícita pelo Cliente, os créditos retidos serão liquidados na próxima data de liquidação. Sendo concluído que o Cliente cometeu [Editado pelo Reclame Aqui] ou atividade ilícita, direta ou indiretamente, por ação ou omissão, os créditos serão retidos definitivamente pela Getnet e utilizados para amortizar, parcial ou totalmente, as perdas causadas à Getnet e aos Portadores, bem como para pagar eventual multa determinada pela Bandeira. Eventual saldo credor apurado após a amortização será restituído ao Cliente.

Em relação à antecipação de crédito, informamos que, por medidas de segurança, os serviços de Antecipação de Recebíveis foram temporariamente bloqueados para análise.

Como previsto em contrato, o serviço de antecipação é um produto que pode ou não ser liberado.

10.1.1. A Getnet reserva o direito de alterar o prazo de Liquidação das Transações, sem aviso prévio, caso isso seja requerido para a verificação de procedimentos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].

18.9. A Getnet poderá limitar ou suspender a contratação da Antecipação de Recebíveis, a qualquer momento, sem aviso prévio.

Ressaltamos que a transação realizada em 05/01/2026 está em análise e orientamos que o estabelecimento aguarde até 05/02/2026, para retorno quanto a liberação da transação ou permanência do bloqueio.

Reiteramos que todas as análises necessárias estão sendo conduzidas a fim de assegurar a máxima segurança e integridade de suas transações.

Sendo assim, não há ajustes a serem realizados por parte da Getnet.

Estamos finalizando à sua reclamação, mas permanecemos totalmente à sua disposição. Caso tenha dúvidas ou precise de qualquer auxílio, você pode entrar em contato pelo telefone 0800 646 3404 ou via WhatsApp da Ouvidoria.

Seu atendimento foi registrado sob o protocolo n° 26015308222.

Desejamos um ótimo final de semana e um início de ano repleto de saúde, paz e conquistas.

Atenciosamente,

Tauana C.
Analista de Ouvidoria.

Registro formalmente que a resposta apresentada não solucionou nem esclareceu as questões objetivas levantadas, limitando-se novamente à reprodução genérica de cláusulas contratuais e explicações abstratas sobre análise de risco, sem correspondência com a realidade sistêmica apresentada no próprio ambiente da Getnet.

Reitero, de forma clara, técnica e objetiva, que não estou questionando a existência de cláusulas contratuais, tampouco a possibilidade teórica de análise de risco.
O que está sendo questionado e segue sem resposta é o STATUS FINANCEIRO REAL, SISTÊMICO E CONTÁBIL da venda realizada em 05/01/2026, no valor bruto de R$ 5.211,00 e líquido de R$ 5.027,05, conforme comprovantes e telas oficiais do sistema Getnet.

Até o presente momento, conforme o próprio sistema da Getnet:
o valor não foi antecipado;
o valor não consta na agenda de recebimentos;
o valor não possui gravame;
o valor não está retido para débitos;
o valor não foi estornado;
o valor não possui chargeback;
não existe qualquer lançamento futuro visível, inclusive para 05/02/2026, data mencionada apenas verbalmente pela Ouvidoria.

Ainda assim, o sistema demonstra inclusão e posterior dedução do valor da agenda financeira, sem qualquer identificação do destino do recurso, o que caracteriza inconsistência grave de informação financeira.

Diante disso, solicito resposta objetiva e escrita, sem remissões genéricas a contrato:
1.Onde, exatamente, este valor está alocado hoje no sistema financeiro da Getnet?
2.Sob qual código, status ou conta interna este valor se encontra registrado?
3.Há ou não liquidação programada para 05/02/2026?
Caso positivo, exijo a confirmação expressa e rastreável, pois isso não aparece no sistema.
4.Caso não haja liquidação programada, qual é o fundamento técnico para o valor não aparecer em nenhuma agenda, gravame ou retenção visível?

Registro que a ausência dessa transparência impede o cumprimento da minha obrigação comercial, já que a venda foi regularmente aprovada, o cliente não aceita estorno, exige o produto e já foram geradas consequências legais, inclusive BO, decorrentes da indisponibilidade do valor.

Ressalto ainda que a Getnet ofertou, manteve ativa e incentivou a utilização do serviço de antecipação, o qual foi utilizado como premissa financeira para a concretização da venda. Assim, a Getnet integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e compartilha responsabilidade pelos efeitos da indisponibilidade do valor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor e da boa-fé objetiva.

Fica aqui formalmente registrado que, na ausência de resposta técnica clara e verificável, a situação será tratada como falha sistêmica grave ou retenção indevida de valores, com encaminhamento aos órgãos competentes (BACEN, PROCON e esfera judicial), inclusive para apuração de responsabilidade operacional e financeira.

Aguardo resposta objetiva, vinculada ao sistema e aos registros contábeis, e não apenas a reiterar cláusulas contratuais genéricas.

Protocolo em referência: *****.

Gustavo, boa tarde!
Tudo bem?

Conforme informamos no retorno da sua reclamação, realizamos a análise do seu caso e, neste momento, não foi possível liberar a venda realizada em 05/01/2026, no valor bruto de R$ 5.211,00.

A transação encontra-se sob Restrição Administrativa, um procedimento de segurança previsto em contrato, utilizado quando uma operação apresenta indícios de risco financeiro. Nesses casos, as transações podem ser temporariamente retidas para verificação junto ao banco emissor do cartão, com o objetivo de garantir a segurança de todas as partes envolvidas.

A análise pode considerar diversos critérios, como tipo de venda, valor, histórico transacional do estabelecimento, cartão utilizado, horário da transação e forma de recebimento, entre outros. Ressaltamos que a Getnet não define limite de valor para transações, e que esse bloqueio não significa confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui], mas sim uma medida preventiva.

O prazo para conclusão da análise é até 05/02/2026, e o retorno será enviado por e-mail após a finalização. Até lá, a transação permanecerá bloqueada.

Informamos também que, por medida de segurança, o serviço de Antecipação de Recebíveis foi temporariamente suspenso, conforme previsto em contrato.

No momento, não há ações adicionais a serem realizadas por parte da Getnet, sendo necessário apenas aguardar a conclusão da análise.

Desejamos uma ótima semana!

Atenciosamente,

Tauana C.
Analista de Ouvidoria

A resposta apresentada pela Getnet não soluciona nem responde aos pontos centrais da reclamação, limitando-se novamente à reprodução genérica de cláusulas contratuais, sem demonstrar a execução prática e sistêmica dessas cláusulas.

Reitero de forma clara e inequívoca: não estou questionando o direito da Getnet realizar análises preventivas, tampouco a existência de cláusulas contratuais.

O que segue sem resposta objetiva é:
1.Onde, no sistema financeiro do lojista, essa Restrição Administrativa está registrada, uma vez que:
o valor não consta em agenda futura;
o valor não possui gravame;
o valor não está retido para débitos;
o valor não foi estornado;
o valor não possui chargeback;
2.Qual é o destino contábil e financeiro do valor, considerando que houve inclusão e posterior dedução da agenda financeira sem qualquer identificação de alocação do recurso;
3.Se existe ou não previsão objetiva de crédito em 05/02/2026, visto que a Getnet utiliza apenas a expressão até, sem confirmar liquidação, enquanto nenhuma movimentação futura aparece no sistema;
4.Como o lojista pode auditar ou comprovar a execução dessas cláusulas, se o próprio sistema disponibilizado pela Getnet não reflete a existência do bloqueio alegado.

Essa divergência entre o discurso da Ouvidoria e a ausência total de lastro sistêmico configura falha grave de transparência operacional, gerando insegurança jurídica, financeira e pessoal.

Ressalto ainda que:
o cliente final não solicitou estorno;
não houve contestação;
não houve chargeback;
não houve cancelamento da venda;
o valor pertence a uma transação legítima realizada em 05/01/2026.

A manutenção dessa situação, sem esclarecimento técnico e sistêmico, tem causado prejuízos diretos à operação da empresa e impactos pessoais, inclusive conflitos com o cliente final.

Sendo assim, a reclamação não pode ser considerada resolvida, pois não houve resposta objetiva ao status financeiro real do valor, nem comprovação prática da retenção alegada.

Aguardo posicionamento técnico, claro e verificável, sob pena de encaminhamento aos órgãos competentes.

Descumprimento de data de pagamento exibida no app Getnet Parcela vencida em 05/02/2026 EC *****

Prezados,

Venho por meio deste formalizar contestação e notificação em razão do descumprimento da data de pagamento exibida no próprio aplicativo da Getnet, referente à transação abaixo descrita.

No dia 05/01/2026, foi realizada venda no valor de R$ 5.211,00, na modalidade e-commerce, cartão de crédito Mastercard, crédito parcelado lojista em 2 vezes, devidamente aprovada, processada e sem qualquer registro de chargeback, estorno ou contestação.

Conforme demonstrado nos próprios registros do aplicativo da Getnet, a Parcela 1 de 2 consta com data de pagamento/líquidação em 05/02/2026. No entanto, até o presente momento (após as 10h do dia 05/02/2026), não houve geração de ordem de pagamento, não consta data da última movimentação, tampouco vinculação de conta bancária para crédito, o que comprova que o repasse não foi efetuado, apesar da data informada pelo sistema.

Ressalte-se que:
o valor foi devidamente reconhecido pelo sistema;
houve lançamento seguido de dedução integral, sob a rubrica valores em análise;
não há cancelamento da venda;
não há chargeback;
não foi apresentada qualquer justificativa formal para a retenção após o vencimento exibido.

Tal conduta caracteriza falha no dever de informação e transparência, violando o princípio da boa-fé objetiva, bem como o art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o próprio sistema da Getnet cria expectativa legítima de pagamento ao exibir data objetiva de liquidação, a qual não foi cumprida.

Diante do exposto, requeiro de forma imediata e objetiva:
1.Liberação imediata do valor referente à parcela vencida em 05/02/2026;
ou, alternativamente,
2.Justificativa formal, fundamentada e por escrito, indicando o motivo específico da retenção e prazo definitivo para liberação, não sendo aceitável resposta genérica ou indeterminada (em análise).

Desde já registro que, na ausência de solução conclusiva, o caso será encaminhado à Ouvidoria da Getnet e demais canais administrativos competentes, com base na documentação e prints extraídos do próprio aplicativo.

Solicito, ainda, que este atendimento seja devidamente protocolado, com a informação expressa do número de protocolo correspondente.

Atenciosamente,

INFINITY MILES LTDA
Nome fantasia: VOUXE
CNPJ: *****
Código do negócio (EC): *****
Venda: 05/01/2026 R$ 5.211,00 Crédito parcelado lojista (2x)
Parcela vencida: 05/02/2026

passou 35 dias e vocês vão ficar com valor do cliente e ainda
me deixaram ganhar um BO . é isso a conclusão

Gustavo, boa noite!
Tudo bem?

Identificamos, por meio do protocolo *****, que uma nova análise foi realizada pela Ouvidoria sobre o seu caso. Entretanto, conforme já informado nos demais atendimentos registrados, a liberação dos valores referentes à transação mencionada ainda não poderá ser realizada.

No momento, o estabelecimento encontra-se sob processo de verificação devido a uma contestação registrada pelo portador do cartão. Esse procedimento é obrigatório sempre que há sinalização de possível [Editado pelo Reclame Aqui] ou irregularidade, e tem como finalidade garantir a segurança das operações e das partes envolvidas.

Ressaltamos que tais medidas seguem estritamente o que está previsto em contrato, o qual pode ser consultado a qualquer momento em minhaconta.getnet.com.br ou diretamente no site da Getnet.

O detalhamento da contestação reportada pelo emissor foi encaminhado para você por e-mail, no retorno do protocolo *****, enviado em 18/02/2026.

Conforme procedimento padrão das Bandeiras, foi encaminhado e-mail ao estabelecimento solicitando documentação adicional que comprove a regularidade da venda (como comprovante de entrega, nota fiscal, contratos, registros de atendimento, evidências de autorização do portador, entre outros). Esses documentos são fundamentais para análise do emissor do cartão.

Sobre a retenção dos valores – fundamentos contratuais

De acordo com o Contrato de Credenciamento aos Serviços Getnet e Outras Avenças, seguem os principais pontos aplicáveis a esta situação:

Cláusula 9 — Retenção de Valores

*9.1. A Getnet pode reter recebíveis quando constatar condutas que contrariem o contrato ou a legislação vigente, permitindo a realização de auditoria e apuração detalhada dos acontecimentos.
*9.2. Nos casos em que exista suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou atividade ilícita, os repasses relacionados podem ser retidos por até 120 dias, contados a partir da data em que a suspeita foi identificada, até o término da auditoria.
Esse prazo é estabelecido pelas regras das Bandeiras e utilizado para análise completa do caso e possíveis novas manifestações do emissor.

Sobre contestação (chargeback) – detalhamento completo

A contestação é um procedimento iniciado pelo portador junto ao banco emissor quando há alegação de não reconhecimento da compra. Nesses casos:

*13.2. O emissor comunica a Getnet sobre a contestação. Em seguida, a Getnet solicita ao estabelecimento documentos que comprovem a legitimidade da venda. Após receber esses itens, o emissor avalia a documentação e decide se a compra será confirmada ou se o chargeback será mantido.
*13.2.1. O estabelecimento deve enviar, dentro do prazo informado, o comprovante de venda e demais documentos que comprovem a entrega dos produtos ou a prestação do serviço.
A não apresentação dos documentos no prazo pode resultar em:
• não liquidação do valor;
• confirmação do chargeback;
• cobrança do valor (caso já tenha sido antecipado).
*13.2.2. O envio dos documentos não garante a reversão da contestação. Cabe exclusivamente ao emissor do cartão analisar a conformidade da transação conforme regras das Bandeiras.

Importante reforçar

*O processo de contestação é conduzido diretamente entre o banco emissor e a Bandeira.
*A Getnet atua como intermediadora, encaminhando documentos e atualizações ao emissor.
*A retenção dos valores é uma medida de segurança prevista contratualmente e aplicada apenas em situações justificadas, como está.

Seguimos à disposição por nossos canais oficiais caso necessite de novas informações ou suporte adicional.

Atenciosamente,

Tauana C.
Analista de Ouvidoria

A resposta da Getnet no Reclame Aqui é extremamente grave.

A empresa agora alega contestação do portador (chargeback) como justificativa para retenção do valor. Contudo, o próprio sistema da Getnet NÃO demonstra formalmente essa contestação.

Fatos objetivos e documentados:

Venda realizada em 05/01/2026.
Status: APROVADA.
Parcela com vencimento em 05/02/2026.
No dia 05/02/2026, o sistema lançou automaticamente R$ 2.513,52 como Valores em Análise.
O valor não foi creditado.
Não consta gravame.
Não consta bloqueio formal identificado.
Não consta número de disputa da bandeira.
Não consta código de chargeback no sistema.
O valor simplesmente desapareceu da agenda financeira.

Se há chargeback formal aberto pelo emissor, a Getnet deve apresentar:

Data exata da abertura da disputa
Código do processo junto à bandeira
Motivo formal da contestação
Prazo regulatório do emissor
Documento comprobatório da bandeira

Chargeback é procedimento formal e rastreável.

O que ocorre aqui, até o momento, é retenção unilateral sem transparência adequada.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 6, III Direito à informação adequada, clara e precisa.
Art. 14 Responsabilidade objetiva pela falha na prestação do serviço.
Art. 39, V Vedada exigência de vantagem manifestamente excessiva.
Art. 51, IV Nulidade de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Ainda que a Getnet invoque cláusula contratual de retenção por até 120 dias, o exercício dessa prerrogativa NÃO elimina:

O dever de transparência
O dever de informação precisa
O dever de manter o valor formalmente identificado
O dever de previsibilidade financeira

O recebível não pode simplesmente sumir da agenda.

Retenção contratual não autoriza opacidade sistêmica.

Se há contestação legítima, que seja demonstrada com documentação formal e não apenas alegada genericamente.

Caso contrário, fica caracterizada:

Falha grave na prestação do serviço
Insegurança operacional ao lojista
Descumprimento da data prevista de liquidação
Possível prática abusiva

Reforço que a venda permanece APROVADA no sistema.

A retenção ocorreu exatamente no dia do vencimento, o que levanta questionamentos sérios sobre a regularidade e consistência do procedimento.

Caso não haja comprovação documental inequívoca da abertura formal de chargeback, serão adotadas as medidas cabíveis junto a:

Banco Central do Brasil
PROCON
Ação judicial de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos materiais

A Getnet precisa decidir:

Ou comprova formalmente a disputa.
Ou libera o valor indevidamente retido.

Aguardo solução concreta, não justificativas genéricas.

Gustavo, bom dia!
Tudo bem?

Conforme informado anteriormente, há sim uma contestação formal aberta pelo emissor do cartão, que é o responsável por iniciar o processo de chargeback. Quando uma contestação é registrada, a comunicação ocorre exclusivamente pelos canais oficiais entre Bandeira ↔ Emissor ↔ Adquirente ↔ Estabelecimento.

Após recebermos a contestação, notificamos o estabelecimento por e‑mail em 04/02/2026, solicitando o envio da documentação necessária para defesa.

Regras contratuais referentes ao envio de documentação:

13.2.1. Sempre que solicitado, o Cliente deve encaminhar, dentro do prazo estipulado, os comprovantes de venda e qualquer documentação adicional que comprove a entrega dos bens ou a prestação dos serviços. A não apresentação da documentação dentro do prazo poderá resultar em não liquidação da transação, chargeback ou cobrança adicional, conforme previsto no contrato.

13.2.2. O envio da documentação não garante a aceitação da transação. A análise e decisão final competem exclusivamente ao emissor do cartão, conforme regras das bandeiras.

13.2.3. O Cliente deve manter arquivados os comprovantes de venda, notas fiscais e demais evidências por 5 anos, e disponibilizá‑los à Getnet em até 5 dias quando solicitado, sob pena de cancelamento da transação.

13.5. Cabe ao Cliente resolver diretamente com o portador quaisquer questões relativas aos bens ou serviços adquiridos. A Getnet não responde por eventuais divergências comerciais, defeitos, devoluções ou problemas na entrega, e não tem responsabilidade sobre questões decorrentes da relação entre Cliente e Portador, conforme regras das bandeiras e legislação aplicável.

O julgamento dos processos de chargeback é sempre realizado pelo emissor do cartão, nunca pela Getnet.

Por isso, ainda que toda a documentação solicitada seja enviada pelo estabelecimento, a decisão final pertence exclusivamente ao emissor, que determina se o chargeback será mantido ou revertido.

Reforçamos que a Getnet não aprova nem desfaz qualquer transação. A auditoria financeira e antifraude é atribuição do emissor, e a Getnet atua como intermediária do fluxo entre o estabelecimento e o emissor.

Todos os processos de chargeback podem ser acompanhados pelo Portal do Cliente, no endereço:

www.minhaconta.getnet.com.br

Basta acessar as abas Vendas → Chargeback para visualizar o histórico do chargeback.

Informamos também que todos os detalhes referentes ao seu chargeback foram enviados por e‑mail em 18/02/2026, pelo retorno do protocolo 26025861958, e disponibilizados novamente por mensagem privada, incluindo a evidência de que o registro do chargeback já consta no portal para visualização do estabelecimento.

Esclarecemos que eventuais manifestações registradas junto ao PROCON ou ao Banco Central do Brasil são automaticamente direcionadas à Ouvidoria da Getnet.

A Ouvidoria é a última instância de atendimento e responsável por analisar esses casos de forma imparcial, técnica e conclusiva, seguindo todos os prazos e regulamentações aplicáveis.

Seguimos à disposição por nossos canais oficiais caso necessite de novas informações ou suporte adicional.

Atenciosamente,

Tauana C.
Analista de Ouvidoria

Prezados,

A resposta apresentada pela Getnet transfere integralmente a responsabilidade ao emissor, porém deixa de enfrentar pontos técnicos fundamentais que precisam ser esclarecidos com objetividade.

1 A transação foi devidamente AUTORIZADA em 05/01/2026, com código de autorização válido (*****), inexistindo qualquer bloqueio, alerta antifraude ou restrição no momento da captura.

2 A contestação foi registrada aproximadamente 30 dias após a compra, às vésperas do vencimento da primeira parcela (05/02/2026), o que causa estranheza operacional, especialmente considerando que o Código de Defesa do Consumidor prevê 7 dias para arrependimento (art. 49).

3 O sistema da própria Getnet mantém a venda como APROVADA, sem marcação clara na linha da transação como chargeback encerrado, tampouco apresenta transparência na agenda financeira quanto ao bloqueio ou estorno definitivo.

4 O valor simplesmente deixou de constar na agenda de recebíveis, sem liquidação, sem estorno formal visível e sem previsão objetiva de encerramento da disputa.

Se a Getnet afirma que:

não aprova nem desfaz transações
atua apenas como intermediária

então é necessário esclarecer:

Em que momento foi formalmente comunicada a contestação?
Qual o protocolo sistêmico interno da abertura?
Qual o prazo da bandeira para decisão?
Qual a previsão objetiva de encerramento?

A retenção total do valor, sem clareza sistêmica visível ao estabelecimento, compromete o dever de informação previsto no art. 6, III do CDC.

Ainda que o contrato mencione decisão do emissor, a responsabilidade da adquirente quanto à transparência, previsibilidade e segurança operacional permanece objetiva (art. 14 do CDC).

Não se discute que o julgamento compete ao emissor.

Discute-se:

A falta de transparência operacional.
A retenção integral sem detalhamento adequado.
A alteração da agenda financeira sem liquidação visível.
O desaparecimento do recebível no portal.

Caso o chargeback esteja efetivamente formalizado:

Que seja apresentado no portal com status claro.
Que seja informado o prazo final da bandeira.
Que seja indicado o cronograma da disputa.

Até o momento, o que se verifica é:

Transação autorizada.
Venda aprovada.
Contestação posterior.
Valor bloqueado.
Ausência de clareza sistêmica.
Ausência de previsão objetiva.

O estabelecimento agiu de boa-fé, confiou na autorização concedida e estruturou sua operação com base na validação do próprio sistema financeiro.

Diante disso, requer-se:

Transparência total do processo de chargeback.
Prazo objetivo para decisão final.
Revisão da retenção considerando que a autorização foi validada pelo emissor.
Caso não haja reversão, envio do protocolo formal da bandeira com data prevista de encerramento.

A manutenção da retenção sem clareza pode caracterizar falha na prestação do serviço financeiro.

Aguardamos posicionamento conclusivo.

Olá, Gustavo, boa tarde!

Conforme informado anteriormente, há sim uma contestação formal aberta pelo emissor do cartão, que é o responsável por iniciar o processo de chargeback. Quando uma contestação é registrada, a comunicação ocorre exclusivamente pelos canais oficiais entre Bandeira ↔ Emissor ↔ Adquirente ↔ Estabelecimento.

Reavaliamos novamente o caso e informamos que, neste momento, não é possível realizar a liberação da venda efetuada em 05/01/2026, no valor bruto de R$ 5.211,00. Reforçamos que todas as análises estão sendo conduzidas com o objetivo de garantir a segurança das suas transações.

Seu atendimento foi registrado no protocolo *****.

Atenciosamente,
Douglas P.
Analista de Ouvidoria