Contestei multa de fidelidade e a Giga+ não me deu retorno

Em junho de 2026, entrei em contato com a Giga+ com a intenção de cancelar meu plano de internet. Na ocasião, para que eu permanecesse como cliente, a empresa me ofereceu um desconto na fatura, proposta que aceitei.

Em outubro de 2026, após me mudar de endereço, solicitei a transferência do meu ponto de internet. Como fui informado de que não havia disponibilidade de atendimento no novo endereço, solicitei o cancelamento do serviço.

Foi então que fui surpreendido com uma cobrança de R$ 300,00 referente à quebra de contrato por fidelidade, embora já fosse cliente da Giga+ havia mais de 12 meses.

Ao entrar em contato com o atendimento, fui informado de que, em junho, quando aceitei o desconto oferecido para permanecer como cliente, teria ocorrido uma alteração do meu plano, com a inclusão de um novo período de fidelidade de 12 meses.

O problema é que não fui informado de que a concessão do desconto implicaria uma alteração contratual e a renovação do prazo de fidelidade. Aceitei uma oferta de desconto, não uma nova obrigação de permanência. Por esse motivo, contesto a validade da cobrança e solicito que a empresa comprove que fui devidamente informado e que concordei expressamente com as condições que fundamentam essa multa.

Na tentativa de resolver a situação administrativamente, solicitei o encaminhamento do caso à Ouvidoria e acesso à gravação da ligação telefônica realizada em junho, quando teria ocorrido a suposta alteração contratual. Na ocasião, fui informado de que receberia um contato em até cinco dias e teria acesso à gravação em até dez dias. Entretanto, nenhum dos compromissos foi cumprido.

Em 20/10/2026, entrei novamente em contato e solicitei que a Ouvidoria me retornasse para tentar solucionar o problema. Fui informado de que o contato ocorreria até o final daquele dia, o que também não aconteceu.

Já em 21/10/2026, em novo contato com a empresa, fui surpreendido com a informação de que sequer haviam sido abertos os protocolos para solicitar o contato da Ouvidoria e o acesso à gravação telefônica, apesar das solicitações anteriores.

Essa sequência de acontecimentos demonstra uma grave falha no atendimento, falta de transparência e descumprimento dos compromissos assumidos com o consumidor, dificultando injustificadamente a resolução de um problema que deveria ser tratado com clareza e responsabilidade.

Diante da ausência de solução, em 21/10/2026, registrei uma reclamação junto à Anatel e recorro também ao Reclame Aqui para buscar uma resolução definitiva.

Diante do exposto, solicito:

O cancelamento da cobrança de R$ 300,00 referente à multa por quebra de fidelidade, uma vez que contesto a validade da renovação contratual que lhe deu origem.

O fornecimento da gravação telefônica de junho de 2026, bem como dos registros e documentos que comprovem que fui informado sobre a alteração do plano e a inclusão de um novo período de fidelidade, e que concordei expressamente com essas condições.

O encaminhamento formal do caso à Ouvidoria, com o devido registro e uma resposta conclusiva.

Ressalto que não me oponho ao cumprimento de obrigações contratuais válidas, desde que tenham sido apresentadas de forma clara e aceitas de maneira inequívoca. O que questiono é a imposição de uma nova fidelidade sem informação adequada, seguida de uma cobrança de multa e de sucessivas falhas nas tentativas de atendimento.

Espero que a Giga+ trate o caso com a seriedade necessária, cancele a cobrança contestada e apresente uma solução definitiva, sem que eu precise recorrer a outras medidas administrativas ou judiciais para garantir meus direitos como consumidor.