O que aconteceu
Tenho 54 anos e estou em tratamento médico para uma inflamação no joelho, com indicação para sessões de fisioterapia e acupuntura.
Sou beneficiária do plano de saúde NotreDame Intermédica e procurei uma instituição conveniada próxima à minha residência, a Global Med Clínica médica inscrita no CNPJ ***** localizada *****, *****, para conseguir realizar meu tratamento após o trabalho, já que passo muitas horas em pé devido à minha atividade profissional.
Na primeira sessão de acupuntura, houve dificuldade na leitura da biometria digital, pois tenho a pele do dedo muito fina e frequentemente o leitor não reconhece minha digital. Na ocasião, a atendente Caroline compreendeu a situação e se colocou rapidamente a disposição para me ajudar e entrou em contato com o convênio para realizar a liberação manual do atendimento, permitindo que a sessão fosse realizada normalmente.
Minha segunda sessão estava agendada para o dia 13/03/2026 às 14h30, e compareci à clínica às 13h40, ou seja, com antecedência.
No momento da confirmação da biometria, ocorreu novamente a falha na leitura da digital. Ao me reconhecer, a atendente disse: Ah, você é a da digital.
Expliquei novamente a dificuldade que tenho com a biometria, porém desta vez a Caroline teve uma abordagem completamente diferente comigo afirmando que não era obrigação dela ligar para o convênio, alegando que atende cerca de 300 pacientes por dia e que não poderia fazer esse procedimento.
Diante da recusa, eu mesma entrei em contato com a central da NotreDame Intermédica, que me atendeu de forma respeitosa e prestativa. Os atendentes informaram claramente que a clínica deveria entrar em contato com o convênio para confirmar minha presença e liberar o atendimento diretamente para a clínica, inclusive o atendente da Notredame Intermédica falou com a Caroline pelo meu telefone e ela permaneceu inflexível dizendo ao atendente que não era obrigação dela e que ela não poderá fazer nada.
E com essa orientação da própria operadora do plano de saúde, a atendente se recusou a realizar a ligação, o que resultou no impedimento do meu atendimento, mesmo eu estando presente no local, com horário agendado e necessitando dar continuidade ao meu tratamento.
Ressalto que não deixei de realizar a consulta por atraso ou ausência, mas sim porque a clínica se recusou a realizar o procedimento necessário para viabilizar a autorização.
A situação foi extremamente constrangedora e fiquei emocionalmente abalada. Acabei chorando e saí do local, sentindo-me desamparada e humilhada, pois ninguém tentou buscar uma solução ou oferecer qualquer tipo de apoio. A Global Med tem o slogan Medicina de qualidade a seu alcance e rejeita ou destrata pacientes causando desconforto emocional mostra que não cuida e não se importa com vidas e com saúde.
Além do constrangimento, fiquei preocupada com a possibilidade de perder uma sessão do meu tratamento, algo que pode prejudicar minha recuperação e que possa impedir que o convenio cubra o meu tratamento de 10 sessões por falta desse atendimento.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu artigo 14, o prestador de serviços responde pela adequada prestação do serviço ao consumidor, não podendo transferir ao paciente problemas técnicos, administrativos ou operacionais do estabelecimento.
Além disso, normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar determinam que o beneficiário não pode ter seu acesso ao atendimento impedido por falhas operacionais ou administrativas da rede credenciada, devendo o prestador buscar alternativas para viabilizar o atendimento quando ocorrerem problemas técnicos, como falhas em sistemas de identificação.
Diante disso, solicito:
esclarecimentos formais da clínica sobre a recusa em realizar a liberação do atendimento
orientação e treinamento da equipe para que situações como essa não voltem a ocorrer
garantia de que a sessão que não consegui realizar não seja considerada falta ou perda do tratamento
providências para garantir que pacientes não sejam impedidos de realizar tratamentos por falhas técnicas de sistemas internos
Registro também que o atendimento da central da NotreDame Intermédica foi correto e prestativo, sendo o problema ocorrido exclusivamente na clínica credenciada.
Espero que a situação seja analisada com a devida seriedade, para que nenhum outro paciente precise passar pelo constrangimento e pelo sofrimento emocional que enfrentei.