Primeira Classe deixou minha família de madrugada em shopping fechado, sem suporte, e encerrou reclamação sem prestar esclarecimentos.

Primeira Classe deixou minha família de madrugada em shopping fechado, sem suporte, e encerrou reclamação sem prestar esclarecimentos.

No dia 06/09/2026, eu, minha esposa e meu filho de 12 anos utilizamos o serviço Rock in Rio Primeira Classe, com ida e volta pelo São Gonçalo Shopping. Adquirimos três ingressos de transporte, no valor de R$ 220,00 por pessoa, justamente pela proposta de conforto, organização e, principalmente, segurança oferecida pelo serviço.

Um dos fatores determinantes para a escolha desse ponto de embarque foi a divulgação de que seria possível deixar o veículo no estacionamento do São Gonçalo Shopping e que o local permaneceria aberto para atender o retorno dos passageiros do Primeira Classe.

Na ida, tudo ocorreu normalmente. Deixamos nosso veículo no estacionamento, o ônibus saiu pontualmente e chegamos à Cidade do Rock sem problemas. Toda a situação grave ocorreu no retorno.

Embarcamos para a volta por volta das 3h da manhã. Tenho, inclusive, mensagem enviada a um familiar às 3h57, quando já estávamos dentro do ônibus.

Ao chegarmos a São Gonçalo, o motorista não entrou no Shopping e tentou realizar o desembarque na BR-101, em plena madrugada, em um ponto deserto e inseguro. Alguns passageiros chegaram a descer.

Eu questionei imediatamente, pois aquele evidentemente não era o ponto de desembarque contratado. Para nossa surpresa, o próprio motorista informou que não sabia o local correto, pois havia sido colocado naquela rota somente para fazer a viagem de volta.

Somente depois da minha reclamação o motorista prosseguiu e nos levou ao São Gonçalo Shopping.

O problema ficou ainda mais grave quando chegamos ao Shopping

Por volta das 4h50, quando já estávamos no local correto de desembarque horário que consigo comprovar por fotografia encontramos o Shopping completamente fechado.

Estavam comigo minha esposa, meu filho de 12 anos e uma amiga.

Os demais passageiros solicitaram transporte por aplicativo e foram embora. Nós não podíamos fazer o mesmo, pois nosso carro estava dentro do estacionamento do Shopping.

Batemos e chamamos por vários minutos, mas ninguém apareceu. Não havia funcionário do Primeira Classe no desembarque, não havia ninguém para nos orientar e não recebemos qualquer tipo de assistência.

Diante da situação, precisei deixar minha esposa, meu filho de 12 anos e nossa amiga abrigados/escondidos próximos à rampa de acesso, enquanto fui sozinho, a pé, contornando o Shopping pelo lado de fora, durante a madrugada, até a entrada do estacionamento, que fica praticamente do outro lado do empreendimento.

Não havia segurança para nos auxiliar no ponto de desembarque.

Ao chegar à entrada do estacionamento, encontrei tudo fechado novamente. Somente depois de bater e chamar apareceu um segurança. Ele realizou uma ligação e, só então, permitiu minha entrada.

Para meu espanto, fui informado de que meu carro era o único que ainda estava estacionado e, por isso, haviam fechado o estacionamento normalmente.

Consegui retirar o veículo e voltei rapidamente para buscar minha família, que permanecia aguardando em um local mais protegido.

É difícil compreender como uma operação vendida como Primeira Classe, com proposta de conforto e segurança, pode deixar uma família, inclusive uma criança de 12 anos, nessa situação em plena madrugada.

O estacionamento aberto não foi uma suposição nossa

Outro ponto importante é que a possibilidade de deixar o veículo no estacionamento e ter acesso a ele após o retorno não foi uma expectativa criada por nós.

Houve divulgação em Instagram sobre o funcionamento do estacionamento para atender aos passageiros, informação que foi considerada no momento da contratação do serviço.

Portanto, causa estranheza a resposta posterior da empresa de que o serviço de transporte não estaria condicionado ao horário de funcionamento do estabelecimento.

Se o consumidor é informado de que poderá deixar seu veículo no estacionamento e que haverá funcionamento para atender o retorno, é absolutamente razoável esperar que, ao desembarcar no local contratado, consiga acessar o estacionamento e retirar seu veículo, sobretudo quando o retorno ocorre durante a madrugada.

Fizemos uma reclamação formal e pedimos esclarecimentos

Após o ocorrido, não partimos diretamente para uma reclamação pública. Primeiro procuramos a própria empresa e demos a oportunidade de apurar e solucionar o problema.

Relatamos detalhadamente tudo o que aconteceu e fizemos questionamentos objetivos, entre eles:

- por que o motorista não sabia o ponto correto de desembarque e inicialmente tentou deixar os passageiros na BR-101;

- por que o Shopping e o estacionamento estavam fechados quando o ônibus chegou;

- por que não havia qualquer representante do Primeira Classe no desembarque para prestar suporte;

- quais providências seriam adotadas para impedir que outros consumidores fossem submetidos à mesma situação;

- e qual seria a solução/compensação apresentada diante da falha na prestação do serviço.

A própria empresa respondeu inicialmente que verificaria diretamente com o São Gonçalo Shopping o que havia ocorrido, diante da informação de que o local permaneceria aberto até o último desembarque.

Fornecemos, então, todas as informações adicionais solicitadas para a apuração, inclusive empresa responsável pelo ônibus, horários aproximados e registros que permitiriam identificar a viagem.

Depois disso, aguardamos.

Diante da ausência de uma resposta conclusiva, tivemos inclusive que realizar nova cobrança, pois já haviam transcorrido cinco dias úteis sem que nossas solicitações fossem efetivamente respondidas.

E qual foi a solução apresentada?

Em 30/09/2026, recebemos uma resposta informando simplesmente que o pedido de reembolso não havia sido aprovado, sob a justificativa de que em nenhum momento foi informado que o shopping permaneceria aberto no horário de retorno e que o serviço contratado contemplaria apenas o transporte até o ponto de desembarque.

Além disso, o chamado foi marcado como RESOLVIDO.

Mas resolvido o quê?

Os esclarecimentos que solicitamos não foram apresentados.

Não esclareceram satisfatoriamente por que o motorista não sabia onde deveria desembarcar os passageiros.

Não explicaram por que o motorista tentou realizar o desembarque na BR-101 durante a madrugada, em vez do São Gonçalo Shopping.

Não apresentaram uma resposta concreta sobre a divulgação relativa ao estacionamento.

Não esclareceram por que não havia qualquer suporte do Primeira Classe no desembarque.

E, principalmente, não apresentaram qualquer solução para a situação de insegurança à qual minha família foi exposta.

Apenas negaram o reembolso e deram o caso como resolvido.

É justamente essa postura que aumenta nossa indignação. Esperávamos, no mínimo, uma apuração efetiva e respostas objetivas aos questionamentos feitos, principalmente porque a própria empresa havia informado anteriormente que verificaria o ocorrido com o Shopping.

Diante das falhas relatadas, solicito o reembolso integral dos três ingressos do Primeira Classe, referentes a mim, minha esposa e meu filho, no valor de R$ 220,00 por pessoa, totalizando R$ 660,00.***** do conjunto de falhas na prestação do serviço: tentativa de desembarque na BR-101 por motorista que desconhecia o ponto correto; estacionamento fechado apesar da divulgação realizada; ausência de qualquer suporte no desembarque; e exposição da minha família, inclusive de uma criança de 12 anos, a uma situação de insegurança durante a madrugada.

Ressalto que possuímos registros que comprovam o relatado, incluindo fotografia com o horário de nossa chegada ao Shopping, além da divulgação realizada sobre o funcionamento do estacionamento, documentos que podem ser apresentados para comprovação dos fatos.

Além disso, mesmo após nossa reclamação e os pedidos específicos de esclarecimentos, as principais questões apresentadas não foram respondidas, tendo a empresa simplesmente negado o reembolso e encerrado o chamado como resolvido.