O que aconteceu
Título: Blue aparece em contrato/garantia relacionado à VIVENZE, mas não comprova origem ou recebimento do valor
A VIVENZE está contestando a retenção de um valor referente a uma venda realizada pela empresa e processada pela Stone.
Ao consultar as informações disponíveis, verificamos que aparecem referências a contrato/garantia envolvendo a BLUE e a GETNET.
A VIVENZE não reconhece esse contrato ou autorização e, principalmente, não consegue identificar pelas plataformas consultadas qual das duas empresas efetivamente recebeu o valor ou determinou a retenção.
A situação ficou ainda mais contraditória porque:
- em um atendimento, a Stone informou que a responsável seria a Getnet;
- em outro atendimento posterior, a própria Stone informou que seria a Blue;
- em contato com o Santander, o gerente Elias informou que o valor teria sido direcionado à Getnet, supostamente para pagamento de uma venda cancelada;
- entretanto, a venda que originou o recebível em questão foi realizada e processada pela Stone, e não pela Getnet.
Portanto, a VIVENZE precisa identificar documentalmente qual instituição recebeu ou está autorizada a receber esse valor e com base em qual contrato.
Solicitamos à Blue:
1. Confirmar se a Blue é ou não beneficiária dessa trava;
2. Informar qual contrato fundamentaria a retenção;
3. Apresentar a identificação/cópia do contrato;
4. Informar quem é o contratante e qual obrigação estaria sendo garantida;
5. Informar se a Blue recebeu ou receberá o valor da venda processada pela Stone;
6. Informar o valor e os recebíveis atingidos;
7. Informar qual instituição solicitou o direcionamento;
8. Informar qual registradora realizou o registro da garantia/trava;
9. Informar o identificador/número da operação;
10. Apresentar a autorização da VIVENZE que permitiria atingir esse recebível;
11. Caso a Blue não tenha recebido e não seja responsável pela trava, indicar formalmente qual instituição é responsável.
A VIVENZE não reconhece ter autorizado a Blue a receber valores originados de uma venda processada pela Stone e não recebeu, até o momento, documentação que demonstre a existência de vínculo contratual que permita essa retenção.
O objetivo desta reclamação é obter uma resposta documental e objetiva sobre quem reteve o valor, quem recebeu ou receberá o valor, qual contrato fundamenta a operação e qual autorização da VIVENZE permite atingir esse recebível.
Não estamos atribuindo à Blue uma responsabilidade que ainda não foi comprovada. Justamente por existirem informações divergentes entre as instituições, solicitamos que a Blue esclareça formalmente sua participação na operação.
Caso não seja a responsável, solicitamos que isso seja declarado expressamente.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Blu respondeu
28/09/2026 às 15:05
Caro Gabriel,
Esclarecemos que não houve contratação ou constituição de uma garantia específica pela VIVENZE em favor da Blu.
O direcionamento dos recebíveis decorreu das disposições do Contrato de Prestação de Serviços e Produtos da Plataforma Blu, ao qual a empresa aderiu, que prevê expressamente a possibilidade de utilização de recebíveis do Cliente, inclusive aqueles oriundos de outras credenciadoras, para satisfação de valores devidos à Blu.
Nesse sentido, a cláusula 4.7 autoriza, em caso de insuficiência de saldo para quitação de chargebacks, estornos, cancelamentos ou outros valores devidos, o desconto ou retenção de valores da Agenda Blu, da agenda de outras credenciadoras ou de outros recebíveis do Cliente.
A cláusula 4.8 também autoriza a Blu, em caso de inadimplemento, a adotar perante credenciadoras e registradoras os procedimentos necessários à retenção, bloqueio, compensação, desconto ou transferência de recebíveis destinados à satisfação da obrigação devida.
Além disso, a cláusula 7.8 prevê expressamente a possibilidade de retenção de valores constantes da agenda de outras credenciadoras em situações envolvendo chargebacks, inadimplência ou obrigações pendentes.
Por fim, o Anexo II, cláusula 2.1(viii), autoriza expressamente a Blu a utilizar valores constantes da Agenda Blu ou da agenda de outras credenciadoras para pagamento de valores devidos em razão da utilização dos produtos e serviços da Plataforma Blu, incluindo valores decorrentes dos Serviços de Subadquirência, como chargebacks, cancelamentos de transações e [Editado pelo Reclame Aqui].
Portanto, a movimentação questionada não decorre da contratação de uma garantia autônoma, mas da aplicação dos mecanismos de cobrança e recomposição de valores expressamente previstos no contrato celebrado com a Blu.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe BLU
Consumidor respondeu
28/09/2026 às 17:11
ASSUNTO: RESPOSTA À MANIFESTAÇÃO CONTRADIÇÃO E EXIGÊNCIA DE DOCUMENTOS
Prezados,
Em resposta à comunicação recebida, apresento os seguintes esclarecimentos:
1. CONTRADIÇÃO EVIDENTE ENTRE AS EMPRESAS
O aplicativo da Stone menciona expressamente a existência de "contrato de garantia vinculado à Blu". No entanto, a própria Blu afirma textualmente: "não houve contratação ou constituição de uma garantia específica". Se nem as duas instituições concordam entre si sobre qual é a base legal, como eu deveria aceitar a retenção do meu dinheiro? Essa divergência demonstra falta de clareza e transparência, em desacordo com o Art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.
2. RETENÇÃO DE VALORES DE OUTRA CREDENCIADORA
Foi retido o valor integral de R$ 13.623,32, proveniente de operação realizada na Stone. Vocês citam cláusulas contratuais (4.7, 4.8, 7.8 e Anexo II), mas não me foi enviado o contrato completo, assinado e com os trechos destacados. O ônus da prova é de vocês até o momento, não há documento que comprove que fui informado de que a Blu poderia se apropriar de recebíveis de OUTRA credenciadora.
3. PRÁTICA ABUSIVA
A retenção da totalidade de um recebível, sem comunicação prévia informando o valor que seria deduzido, a origem da suposta dívida e o cálculo utilizado, configura prática abusiva conforme Art. 39, III e VI, do Código de Defesa do Consumidor. Reter todo o valor sem deixar recursos mínimos para a continuidade das atividades empresariais não pode ser amparado por qualquer contrato.
4. EXIGÊNCIAS PRAZO DE 48 HORAS ÚTEIS:
Cópia integral do contrato com as cláusulas citadas, assinado e com os trechos destacados
Planilha detalhada: valor cobrado, origem da suposta dívida, cálculo e comprovação de prejuízo
Comprovação de comunicação prévia informando sobre a retenção de recebíveis de outras credenciadoras
Esclarecimento formal sobre a contradição: "garantia" (Stone) vs. "não há garantia" (Blu)
Sem o cumprimento do acima exposto, entenderei a retenção como indevida e adotarei todas as medidas cabíveis: Procon, Banco Central do Brasil e Poder Judiciário.
Atenciosamente,
VIVENZE AMBIENTES PLANEJADOS LTDA.
CNPJ: *****
Consumidor respondeu
28/09/2026 às 17:35
ASSUNTO: RETENÇÃO INDEVIDA DE R$ 13.623,32 PREJUÍZOS E EXIGÊNCIA DE COMPROVAÇÃO
O valor de R$ 13.623,32 nunca chegou à minha conta. Desde o dia 17/09/2026, estou há mais de 11 dias tentando resolver sem obter respostas claras.
A CONFUSÃO E AS CONTRADIÇÕES
Primeiro me disseram que era por "garantia vinculada à Blu". A própria Blu esclareceu que não existe contrato de garantia. A Stone agora confirmou oficialmente que "realmente não tem atuação em garantia externa".
Em mensagens anteriores, foram citadas cláusulas contratuais (4.7, 4.8, 7.8 e Anexo II) como base para a retenção. Porém, nenhum contrato completo, assinado e com os trechos destacados me foi enviado. Citar números de cláusulas sem apresentar o documento assinado não é prova é apenas alegação.
Só então me informaram que seria para cobrir contestações antigas mas sem me mostrar nenhum documento, valor ou transação específica.
MEU PREJUÍZO REAL
Durante esses mais de 11 dias:
Tenho serviços contratados para entregar e capital de giro parado
Não tenho como honrar compromissos com fornecedores e colaboradores
Meus clientes esperam que eu cumpra prazos enquanto eu corro atrás de um dinheiro que é meu
Minha empresa está parcialmente prejudicada sem acesso a um valor que já foi pago por meu cliente
O QUE EXIJO PRAZO DE 48 HORAS ÚTEIS:
Se o valor é retido com base em cláusulas contratuais ou para cobrir contestações, apresentem de forma clara:
Cópia do contrato assinado por mim com as cláusulas citadas destacadas
Lista de cada transação contestada data, valor, número
Comprovante de perda de cada contestação
Cálculo claro demonstrando como se chega ao valor de R$ 13.623,32
Esclarecimento: por que foi retido o valor INTEGRAL de uma venda nova na Stone, em vez de deduzir apenas o valor devido de forma transparente
Não podem deduzir valores de forma integral e sem discriminação clara. Conforme o Artigo 6, III, e Artigo 39, III e VI, do Código de Defesa do Consumidor, tenho direito à informação clara e à proibição de práticas abusivas. Reter o valor inteiro sem demonstrar o que é devido configura cobrança indevida.
Não posso continuar operando sem saber o que está sendo cobrado e por quê. Sem resposta ou sem documentação válida em 48 horas úteis, considerarei a retenção indevida e tomarei todas as medidas legais para reaver meu valor integral, além de reparação pelos prejuízos já causados à minha empresa.
Anexo: Resposta da Stone confirmando que não há garantia externa, comprovante do valor retido e trocas de mensagens anteriores.
Atenciosamente,
VIVENZE AMBIENTES PLANEJADOS LTDA.
CNPJ: *****
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0[Editado pelo Reclame Aqui]