O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda indignação com o Clube Smiles e a GOL diante de uma situação absurda, desgastante e que demonstra um total desrespeito com o consumidor.
Realizei, em 10/03/2026, uma reserva de veículo por meio do Clube Smiles Reserva: MVIN42AT14BR, com retirada prevista para o dia 30/10/2026, às 00h30, e devolução no dia 09/11/2026. Fiz essa reserva com mais de seis meses de antecedência justamente para me planejar, garantir as condições oferecidas e evitar problemas na minha viagem.
Ocorre que a própria Smiles alterou unilateralmente meu voo, vinculado ao localizador FFPMMA, sem qualquer negociação prévia comigo. Diante dessa mudança, procurei o Clube Smiles para tentar ajustar também a reserva do veículo, uma vez que o horário de retirada precisa ser compatível com o novo horário do meu voo.
Entrei em contato com a Movida, que informou que não poderia resolver a situação porque a reserva havia sido realizada por meio de uma parceira. Liguei, então, para a Smiles, esperando que a empresa responsável pela intermediação resolvesse o problema que ela própria ajudou a criar. A resposta? Não poderiam fazer nenhum tipo de alteração. A única solução seria cancelar a reserva e realizar outra. Conforme , segue o protocolo 29025705
É sério isso?
A empresa altera meu voo unilateralmente, compromete meu planejamento e, quando procuro ajuda para adequar a reserva do carro, simplesmente transfere o problema para mim. Ou seja, eu tenho que cancelar uma reserva feita há mais de seis meses, esperar o prazo de 72 horas para que as milhas retornem e depois tentar realizar uma nova contratação, sem qualquer garantia de conseguir as mesmas condições, os mesmos valores ou sequer encontrar um veículo disponível.
E a situação fica ainda pior.
Ao acessar o site para realizar o cancelamento, constatei que corro o risco de perder 6.400 milhas, que estão VENCIDAS, conforme documentação anexa. Questionei a atendente sobre uma solução para esse problema, afinal, não faz sentido ser penalizado por uma situação decorrente de uma alteração feita pela própria empresa. A resposta foi que ela não poderia fazer nada porque não tinha sistema para resolver a questão.
Como assim uma empresa desse porte não consegue apresentar uma solução para um problema que afeta diretamente o consumidor?
A atendente não resolveu a questão, não apresentou uma alternativa viável e, na prática, deixou o prejuízo nas minhas mãos. Agora, além de ter meu planejamento comprometido por uma alteração unilateral do voo, ainda VOU perder 6.400 milhas e ter que refazer toda a reserva às pressas, faltando poucos dias para a viagem.
E quem garante que conseguirei alugar o carro nas mesmas condições que consegui em março? Os preços podem ter mudado, a disponibilidade pode ser outra e as condições comerciais podem ser completamente diferentes. Tudo isso porque a empresa alterou meu voo e não foi capaz de oferecer uma solução minimamente razoável para adequar os serviços contratados.
É revoltante ver como o consumidor é tratado como um verdadeiro otário! Você se programa, se antecipa, confia na empresa, utiliza seus serviços e, quando surge um problema, fica sozinho para resolver as consequências. A empresa não assume a responsabilidade, não apresenta alternativas e ainda deixa o cliente sujeito a perder dinheiro e benefícios.
E faço questão de mencionar também a GOL, porque a relação entre as empresas e a participação da GOL no ecossistema Smiles tornam legítima a cobrança por responsabilidade e por um atendimento à altura dos clientes. Não adianta vender conveniência, fidelidade e benefícios se, na hora em que o consumidor precisa de suporte, o que recebe é um atendimento de [Editado pelo Reclame Aqui], sem solução e sem qualquer preocupação real com o prejuízo que poderá sofrer.
É justamente esse tipo de experiência que faz o consumidor olhar para a concorrência, como a LATAM, e se perguntar se não seria melhor direcionar seus gastos e sua fidelidade para outra empresa. Afinal, de que adianta acumular milhas e manter relacionamento com um programa de fidelidade se, quando aparece um problema, o cliente não consegue sequer obter uma solução básica?
O que mais me deixa indignado é que não estou pedindo nenhum favor. Estou pedindo uma solução justa para uma situação que não fui eu quem provocou. Se a empresa altera unilateralmente meu voo, precisa ter condições de avaliar os impactos dessa mudança sobre os serviços vinculados à viagem e oferecer
Minha indignação não é apenas pela possibilidade de perder 6.400 milhas. É pela falta de respeito, pela ausência de solução e pela tentativa de fazer com que eu arque sozinho com as consequências de uma decisão que não tomei.
Aguardo uma solução até porque respostas prontas, desculpas e a alegação de que não tem sistema não resolvem o meu problema.