Cobrança indevida de taxa de cancelamento após desistência dentro do prazo legal (7 dias) na compra de passagem aérea pela Smiles/Gol.

Olá, Antônio, boa tarde!

Para atendê-lo da melhor forma possível, encaminhei por mensagem privada a tratativa realizada em seu caso e informações adicionais sobre a análise efetuada. Favor acessar a mensagem privada, pois foi através dela que o pedido foi tratado.

De toda forma, é importante esclarecer publicamente que, conforme verificado em sistema, a emissão do bilhete ocorreu em 20/02/2026 para viagem programada em 23/02/2026, ou seja, com antecedência inferior a 7 dias da data do voo.

De acordo com a regulamentação vigente da aviação civil brasileira, especialmente a Resolução nº 400 da ANAC, o cancelamento sem cobrança de penalidade dentro de 24 horas da compra é aplicável apenas quando a aquisição do bilhete ocorre com antecedência mínima de 7 dias em relação ao voo.

Como a emissão realizada não atendia a esse requisito de antecedência mínima, a cobrança de multa por cancelamento ocorre conforme as regras tarifárias aplicáveis ao bilhete adquirido, estando em conformidade com as condições da tarifa e com a regulamentação vigente.

Reforçamos que todas as condições aplicáveis à emissão e cancelamento são apresentadas no momento da compra e fazem parte das regras da tarifa selecionada.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Magda Ferreira
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles

Prezada Magda Ferreira / Central de Atendimento Smiles,

Agradeço a resposta, mas ela não resolve o problema e por isso preciso esclarecer.

O que aconteceu foi simples: cometi um erro ao preencher os dados da compra. Percebi o erro minutos depois, cancelei imediatamente e comprei uma nova passagem correta na sequência. Isso tudo ocorreu no mesmo dia, 20/02/2026. Os registros da própria Smiles confirmam essa sequência.

Por esse erro de digitação, corrigido em questão de minutos, a Smiles cobrou R$ 3.498,90 como "taxa de cancelamento". O mesmo valor da passagem. Ou seja: paguei duas vezes por uma viagem só. Isso é um absurdo.

Sobre o argumento apresentado pela empresa:

A Smiles justifica a cobrança com base em uma resolução da ANAC, que limita o cancelamento sem multa a compras feitas com pelo menos 7 dias de antecedência do voo. O problema é que essa resolução não está acima do Código de Defesa do Consumidor, que é lei federal. E o CDC é claro: compras feitas pela internet dão ao consumidor o direito de desistir em até 7 dias, com reembolso integral, não existem exceções baseadas em antecedência do voo.

Os tribunais brasileiros, incluindo o TJSP, o TJPR, o TJDFT e, mais recentemente, o próprio STJ, reconhecem que o prazo de 7 dias do CDC prevalece sobre as regras da ANAC. Por obséquio, não estou pedindo nenhum favor, só o cumprimento da lei e o bom senso de vossa empresa.


Principalmente porque não houve nenhum prejuízo real para a Smiles. O assento não ficou vago, porque comprei outra passagem logo em seguida. A empresa recebeu o valor de duas passagens e prestou o serviço de uma. Isso não é correto, e não tem justificativa legal que sustente essa retenção.

Mesmo que se admita alguma multa por cancelamento, por causa do meu erro besta na hora da compra cancelada logo em seguida, eu contesto essa aplicação de multa, visto que a própria lei civil limita esse valor a 5% do preço da passagem (cerca de R$ 175,00). Reter 100% por um cancelamento feito minutos após a compra, por erro de preenchimento, é excessivo por qualquer critério.

Assim peço o estorno de R$ 3.498,90 no meu cartão de crédito.

Se isso não for resolvido aqui, infelizmente levarei ao Juizado Especial. Nesse caso, além do reembolso, pedirei também a devolução em dobro do valor cobrado indevidamente e indenização pelos transtornos causados, pelo fato de tentar resolver de forma ordeira e receber uma negativa burocrática e desapegada do contexto e lei federal.

Por gentileza, a solução está ao alcance de vocês da Smiles. Basta consultar os registros e constatar o que descrevi: um cancelamento feito em minutos, por engano, seguido de recompra imediata.

Aguardo o estorno.

Antonio Everardo Lopes Matias

Antônio, bom dia!

Reiteramos a necessidade de acessar a resposta que foi encaminhada em 13/03/2026, por mensagem privada. Essa mensagem é encaminhada para o e-mail que você tem cadastrado no Reclame Aqui.

Atenciosamente,
Magda Ferreira
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles