O que aconteceu
No dia 24/10/26 estive a bordo do voo da Cia aérea *****, de Congonhas a Confins. Sou de Minas, pra ser mais exata, do interior de Minas.
Pra mim, voar é sempre muito tenso, pois tenho síndrome do pânico/aerofobia, neste momento tenso, e por falha minha, acabei esquecendo meu telefone, um iPhone 12 pro Max, no bolsão da poltrona, a qual a minha era a *****.
Desembarquei, sem bagagem despachada, então assim que sai da aeronave, já fui pro portão 2.
Ao chegar na porta, fui pegar o celular para enviar uma mensagem ao meu marido,e logo percebi o esquecimento. Voltei ao guichê de atendimento GOL,informei o ocorrido, a atendente demorou cerca de 15min para conseguir falar com alguém pelo rádio,e me disse que os responsáveis pela limpeza não há uma encontrado nada.Nesse intervalo de tempo o avião novamente decolou, levando novamente meu aparelho para Congonhas, depois,me informaram que haviam localizado o celular, que estava no cofre de Congonhas, que eles não poderiam transportar o aparelho,e que se eu quisesse,teria que busca-lo no aero de lá! Não estou falando de um mero ítem,mas de algo que tem minha vida financeira, pessoal, documentos.
Senti muita displicência por parte da Cia aérea.Por mais que exista um protocolo, não poderiam enviar.meu ítem para Confins? Como fico agora?
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4Interações da reclamação
GOL respondeu
26/10/2026 às 14:07
Olá, Poliana! Tudo bem?
Espero que sim!
Me chamo Emilia e sou a analista responsável pelo seu atendimento neste canal.
Agradecemos o seu relato e a oportunidade de avaliarmos sua demanda, pois valorizamos muito a opinião de nossos clientes e sabemos que suas contribuições são importantes para alcançarmos a excelência que buscamos.
Após analisarmos o seu relato, gostaríamos de esclarecer que, no caso em questão, embora tenha comunicado o esquecimento imediatamente após o desembarque, dependemos de fatores e procedimentos operacionais e de segurança aplicáveis à aeronave, inclusive aqueles relacionados à sua liberação para o próximo voo. Posteriormente, o aparelho foi localizado e disponibilizado para retirada.
A guarda e a devolução de objetos esquecidos a bordo seguem procedimentos específicos de segurança e controle patrimonial. Nesses casos, a restituição do item ocorre, como regra, mediante retirada presencial pelo titular, com apresentação de documento oficial com foto, diretamente junto ao setor responsável na localidade em que o objeto foi encontrado.
A GOL não realiza o transporte de aparelhos celulares e demais dispositivos eletrônicos no processo de devolução de objetos encontrados. Isso ocorre porque esses itens são classificados como artigos restritos para esse tipo de envio, em razão das normas de transporte de cargas perigosas (DGR – Dangerous Goods Regulations), que estabelecem requisitos específicos de segurança para o transporte de dispositivos eletrônicos contendo baterias de lítio.
Caso não seja possível o comparecimento do titular, é importante que um terceiro de sua confiança possa ser autorizado a realizar a retirada do item, desde que observados os critérios de validação e segurança exigidos pela área responsável. Após a retirada, esse representante poderá providenciar o envio diretamente ao proprietário por meio dos Correios ou de outro serviço de transporte de sua escolha.
Para conhecimento os objetos encontrados permanecem disponíveis para retirada pelos seguintes períodos:
• Até 30 dias na base onde o item se encontra armazenado;
• Após esse prazo, o objeto é encaminhado à Central de Bagagens, onde permanece disponível por mais 60 dias.
Conforme previsto no Contrato de Transporte Aéreo de Passageiros da GOL: https://www.voegol.com.br/nh/informacoes-legais/contrato-de-transporte-aereo-de-passageiros
6.20.4. O mesmo prazo e procedimento se aplicam aos itens pessoais esquecidos a bordo das aeronaves ou em áreas operacionais da companhia. Caso não sejam reivindicados pelo passageiro dentro de 90 (noventa) dias corridos a contar da data em que foram encontrados e registrados, a GOL poderá realizar o descarte ou destinação o dos itens conforme seus procedimentos internos e a legislação o aplicável.
Dessa forma, o objeto permanece sob guarda da companhia dentro do prazo contratualmente estabelecido, aguardando a adoção das providências necessárias para confirmação da titularidade e retirada do item.
Reforçamos que a localização, guarda e apoio na devolução de objetos esquecidos são realizados pela GOL como uma concessão, não havendo obrigatoriedade contratual quanto ao envio ou logística de devolução.
Dessa forma, a aquisição de novas passagens para deslocamento até o local em que o objeto foi disponibilizado para retirada constitui uma despesa decorrente da opção da própria passageira em realizar o deslocamento para recuperação de seu pertence, não havendo previsão para ressarcimento desse tipo de despesa pela GOL.
Após a análise do caso e dos procedimentos aplicáveis, mantemos o posicionamento informado anteriormente.
Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Emilia
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
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Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121