O que aconteceu
Olá! Gostaria de solicitar uma solução para um problema ocorrido durante a compra de passagens aéreas diretamente pelo site da GOL.
No dia 25/10/2026, realizei a compra de uma passagem de ida e volta para Buenos Aires, no valor total de R$ 3.692,20, com embarque em 31/10/2026 e retorno em 04/11/2026.
No mesmo momento, meu irmão estava tentando adquirir uma passagem para viajarmos juntos. Entretanto, enquanto minha compra foi confirmada normalmente, a dele não foi concluída, mesmo após o preenchimento dos dados, sem qualquer justificativa clara. Posteriormente, o voo deixou de aparecer nas pesquisas do site, impossibilitando a conclusão da compra nas mesmas condições.
Diante dessa situação, solicito duas alternativas de solução, em ordem de preferência:
**1 OPÇÃO REMARCAÇÃO SEM MULTA**
Solicito que a GOL viabilize a alteração exclusivamente do meu voo de ida para uma opção com disponibilidade para dois passageiros, permitindo que eu e meu irmão viajemos juntos, preservando integralmente meu voo de volta em 04/11/2026. E também que meu voo de volta se mantenha e dessa forma pegamos a passagem dele para o mesmo voo.
Considerando os problemas ocorridos durante a tentativa de compra, solicito a isenção da multa de remarcação, com apresentação prévia de eventual diferença tarifária.
**2 OPÇÃO CANCELAMENTO COM REEMBOLSO INTEGRAL**
Caso a companhia não consiga oferecer uma solução viável para a primeira alternativa, solicito o cancelamento da minha reserva com reembolso integral dos R$ 3.692,20 pagos, sem aplicação de penalidades.
A compra foi realizada com o propósito de viajarmos juntos, situação inviabilizada pelos problemas do site apresentados durante a tentativa de aquisição da segunda passagem.
Fundamento esta solicitação nos artigos 6, incisos III e VI, 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, relativos à informação adequada, à reparação de danos e à responsabilidade por falhas na prestação de serviços, além do artigo 49 do CDC, referente ao direito de arrependimento em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.
Ressalto que o site apresenta uma multa de cancelamento de R$ 1.223,29, valor que considero excessivo e cuja cobrança contesto expressamente diante das circunstâncias relatadas.
**Não considero aceitável arcar com uma penalidade dessa magnitude por uma situação decorrente de problemas apresentados no processo de compra.**
Minha intenção é resolver a questão de maneira amigável, sem precisar recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. Entretanto, caso não seja apresentada uma solução adequada, formalizarei reclamação junto ao Consumidor.gov.br e aos demais órgãos competentes.
Solicito uma resposta objetiva urgente, a análise das duas alternativas e o fornecimento do número de protocolo, bem como a justificativa formal caso ambas sejam recusadas.
Aguardo uma solução por parte da GOL.