O que aconteceu
Eu, juntamente com meu marido, minha filha e meu genro, havíamos planejado uma viagem em família para o mês de agosto de 2026, com passagens aéreas adquiridas junto à GOL Linhas Aéreas com bastante antecedência.
Ocorre que, no final do mês de julho de 2026, sofri um infarto, situação médica grave e completamente inesperada que comprometeu minha saúde e me impossibilitou de realizar a viagem, conforme as orientações e recomendações médicas. Diante da gravidade do ocorrido, tornou-se inviável e inseguro realizar o deslocamento aéreo, sendo necessário priorizar minha saúde e recuperação.
Em razão desse acontecimento absolutamente imprevisível e alheio à minha vontade, toda a viagem familiar precisou ser cancelada. O passeio havia sido planejado para que estivéssemos juntos, e, diante do grave problema de saúde que enfrentei, não faria sentido que os demais integrantes da família prosseguissem com a viagem sem minha presença. Por esse motivo, todos optamos pelo cancelamento dos respectivos bilhetes.
É importante destacar que não se trata de uma desistência imotivada, de mera conveniência ou de uma simples mudança de planos. O cancelamento decorreu exclusivamente de um evento médico grave, ocorrido pouco antes da viagem e que tornou impossível sua realização nas condições originalmente planejadas.
A viagem envolvia duas passagens de ida, referentes ao voo G3 1629, de Salvador para Congonhas, em 25/08/2026, e quatro passagens de volta, referentes ao voo G3 1630, uma vez que eu e meu marido estaríamos em Foz do Iguaçu e encontraríamos nossa filha e meu genro em São Paulo, de onde retornaríamos todos juntos para Salvador.
Ao solicitarmos o cancelamento e o respectivo reembolso, fomos surpreendidos com a informação de que a restituição seria de valor irrisório em comparação com a quantia efetivamente paga, em razão da aplicação das regras tarifárias da companhia aérea.
Apresentamos nossa insatisfação com o posicionamento da GOL, especialmente porque a resposta se limita à aplicação das condições da tarifa contratada e ao fato de que o cancelamento foi realizado diretamente pelo site, sem contato prévio com a companhia para solicitar uma análise excepcional.
Entretanto, diante de um infarto, não se pode esperar que o consumidor, em meio à preocupação com a própria saúde e à necessidade de recuperação, tenha conhecimento de todos os procedimentos administrativos necessários para buscar uma solução diferenciada antes de efetuar o cancelamento. O fato de o procedimento ter sido realizado pelo site não modifica a causa real do cancelamento, tampouco transforma uma emergência médica em uma desistência voluntária por mera conveniência.
Da mesma forma, entendo que a contratação de uma tarifa com restrições de cancelamento não deveria impedir, por si só, a análise individualizada de uma situação tão grave e excepcional. A aplicação automática das penalidades tarifárias, sem uma solução efetiva para as circunstâncias apresentadas, desconsidera o contexto em que o cancelamento ocorreu e o impacto que o problema de saúde teve sobre toda a família.
Ressalto que meu problema de saúde não afetou apenas a minha própria possibilidade de viajar, mas inviabilizou a realização de toda a viagem familiar, previamente planejada e organizada. O cancelamento das passagens dos demais passageiros decorreu diretamente desse mesmo acontecimento, não sendo razoável desconsiderar essa circunstância na análise do pedido de reembolso.
Diante disso, solicito que a GOL realize uma nova análise do caso, considerando a gravidade do infarto que sofri, a proximidade entre o ocorrido e a data da viagem e a impossibilidade médica de realizar o deslocamento aéreo, bem como os reflexos desse acontecimento sobre todos os integrantes da viagem familiar.
Requeiro, portanto, o reembolso integral dos valores efetivamente pagos pelas seis passagens aéreas, correspondentes aos voos G3 1629 e G3 1630, sem a aplicação das penalidades tarifárias que resultaram na restituição de valor irrisório.
Coloco-me à disposição para apresentar os documentos médicos necessários à comprovação do ocorrido, incluindo registros de atendimento hospitalar e demais documentos pertinentes à situação de saúde enfrentada.
Espero que a GOL reveja seu posicionamento e ofereça uma solução justa e compatível com a excepcionalidade dos fatos, em vez de se limitar à aplicação automática das regras tarifárias, sem considerar adequadamente as circunstâncias que tornaram a viagem impossível.
Aguardo o retorno da companhia e a efetiva solução da solicitação.