Falha no atendimento do plano funerário Bom Pastor e ausência de resposta

Plano funerário Bom Pastor: falhas no atendimento durante o funeral do meu marido e ausência de resposta à reclamação formal

Contratamos o Plano Presidencial da Bom Pastor há aproximadamente 16 anos. No dia 27/09/2026, quando meu marido faleceu, em São Paulo, às 3h17 da manhã, esperávamos receber o acolhimento, a orientação e a assistência pelos quais mantivemos o plano durante tantos anos.

Infelizmente, a experiência foi marcada por desorganização, informações contraditórias, falta de orientação e ausência de serviços e benefícios apresentados nos materiais do plano.

1. Demora e falta de coordenação na remoção

Acionei a assistência por volta das 3h22 e cumpri prontamente as solicitações da empresa, inclusive o envio de formulários e documentos. Apesar disso, a remoção do corpo ocorreu somente por volta das 11h. Durante esse período, recebemos informações que não permitiam compreender com clareza o andamento do atendimento.

2. Documentos enviados e solicitados novamente

Mesmo após enviarmos previamente a documentação com a justificativa de agilizar o procedimento, ao chegarmos à funerária o funcionário Leandro solicitou novamente os documentos, deixando para realizar cópias e impressões naquele momento.

3. Falta de orientação à família

O atendimento do funcionário Leandro deixou a família sem orientações adequadas sobre procedimentos e opções disponíveis. Um exemplo foi sobre a questão da roupa do falecido: a família havia separado uma roupa social, mas não conseguimos levá-la naquele momento porque ainda estávamos em deslocamento e não havíamos sido previamente orientadas de que haveria urgência em relação a isso.

Foi então sugerido que o falecido permanecesse com a roupa que já utilizava, um pijama, para que o procedimento pudesse ser agilizado.

Posteriormente, já nas dependências da própria funerária, vimos que havia roupas sociais destinadas aos falecidos. Não sabemos se essas roupas eram disponibilizadas mediante pagamento ou faziam parte de algum serviço, e não questionamos eventual cobrança por esse item.

O que questionamos é o fato de que essa possibilidade jamais foi apresentada à família.

Se tivéssemos sido informadas, teríamos optado pela roupa social.

Entendemos que, em um serviço que envolve a preparação e apresentação de um familiar para sua despedida, a família deveria receber orientação adequada sobre as opções disponíveis.

4. Cobrança de R$ 1.200 pela tanatopraxia

Antes do falecimento, entramos em contato com a empresa para obter orientações e fomos informadas de que a tanatopraxia não estava incluída no plano. Solicitamos esclarecimento formal sobre a cláusula contratual que fundamenta essa exclusão e a cobrança de R$ 1.200, bem como sobre quais procedimentos de preparação do corpo estão incluídos.

5. Transfer VIP e transporte do acompanhante

No momento do falecimento, eu estava sozinha com meu marido e precisava de transporte e acompanhamento. Fui informada de que o acompanhante não seria transportado pelo serviço, o que obrigou minhas filhas a se deslocarem até São Paulo para me buscar e prestar o apoio necessário.

Como o Transfer VIP é apresentado como benefício do Plano Presidencial, solicitamos esclarecimento sobre sua abrangência e sobre a regra relativa ao transporte do acompanhante.

6. Velório sem acolhimento adequado

Naquele dia, não havia outro velório acontecendo no local e, ainda assim, o corpo foi colocado justamente em um ponto onde incidia diretamente o sol.

Minha filha permaneceu durante o período fazendo uma espécie de barreira para impedir que o sol incidisse sobre o corpo de seu pai.

Consideramos essa situação extremamente inadequada e dolorosa.

Também não foram disponibilizados água ou café à família e aos visitantes, embora o material institucional do plano apresente a Cesta de Café como benefício.

7. Ausência de orientação sobre o apoio ao luto

O plano divulga o Instituto de Apoio ao Luto e o acompanhamento psicológico aos associados. Entretanto, durante o atendimento e o velório, não recebemos informações, contato ou encaminhamento para esse serviço, mesmo diante do sofrimento emocional da família.

8. Informações contraditórias sobre a despedida no crematório

Durante todo o dia, a família aguardou as orientações da funerária acreditando que haveria a possibilidade de realizar adequadamente a despedida de nosso familiar antes da cremação.

Por volta das 20h, o funcionário Leandro compareceu ao velório e informou que não haveria horário disponível para uma cerimônia de despedida no crematório.

Foi-nos orientado que fizéssemos a despedida ali mesmo, no velório, pois o corpo seria encaminhado posteriormente ao crematório e a família não deveria acompanhá-lo.

Questionamos imediatamente essa orientação, pois o falecimento havia sido comunicado às 3h20 da manhã e não entendíamos por que somente naquele momento, no final do velório, estávamos sendo informados de que não haveria possibilidade de cerimônia.

Insistimos que desejávamos realizar a despedida no crematório.

Após contatos realizados pelo funcionário, foi disponibilizado um espaço para a despedida, porém em uma sala improvisada e pelo período de aproximadamente 30 minutos.

No dia seguinte, fomos atendidas pela Sra. Ariane, no crematório, que nos informou que havia possibilidade de realizar a cerimônia no local, em uma sala própria e por um período de duas horas, na terça-feira.

Essa divergência nos causou profunda perplexidade. Queremos entender por que a família recebeu informações diferentes e por que a alternativa adequada não foi apresentada desde o início.

9. Itens em desacordo com a descrição contratual

A mortuária utilizada não apresentava a Bíblia sobreposta no meio do tampo, característica descrita no contrato. Além disso, as velas disponibilizadas estavam visivelmente usadas e bastante derretidas. Solicitamos esclarecimentos sobre esses itens e os procedimentos adotados.

10. Pontos positivos que fazemos questão de reconhecer

Em respeito à transparência, registramos que a empresa não cobrou a quilometragem excedente, conforme informado à família pelo gerente Kleber.

Também destacamos o atendimento da Sra. Ariane, no crematório. Ela nos ouviu com empatia, pediu desculpas, ampliou o período de despedida, ofereceu café e prestou um atendimento humanizado, colocando-se à disposição para ajudar. Foi o acolhimento que esperávamos ter recebido desde o início.

11. Ausência de resposta à reclamação formal

Após vivenciarmos todos esses problemas, encaminhamos uma reclamação formal à Bom Pastor, detalhando os acontecimentos e solicitando esclarecimentos sobre cada ponto. Como não recebemos retorno, enviamos também um e-mail cobrando uma posição. Mesmo assim, continuamos sem resposta.

É inadmissível que, além de lidar com as falhas ocorridas durante a despedida de um familiar, precisemos insistir para que a empresa se manifeste sobre uma reclamação formal.

O que solicitamos à Bom Pastor:

Resposta formal e individualizada aos pontos relatados;

Indicação da cláusula contratual que fundamenta a cobrança de R$ 1.200 pela tanatopraxia;

Esclarecimentos sobre o Transfer VIP e o transporte do acompanhante;

Posicionamento sobre os benefícios não disponibilizados, incluindo a Cesta de Café e o apoio ao luto;

Explicações sobre a demora, a desorganização e as informações contraditórias referentes à cerimônia de despedida;

Esclarecimentos sobre os itens descritos no contrato que não foram observados;

Informação sobre as providências que serão adotadas para evitar que outras famílias passem pela mesma situação;

Uma proposta de solução para os problemas relatados.

Mantivemos o plano acreditando que, no momento mais difícil, teríamos assistência, orientação e acolhimento. Infelizmente, sentimo-nos desamparados justamente quando mais precisávamos desse suporte.

Esperamos que a Bom Pastor finalmente se manifeste e trate essa reclamação com a seriedade e o respeito que nossa família merece.