Respondida

Meu colchão deformou em menos de dois meses e retiraram sem substituição

Grupo Herval

cidade: Rio de Janeiro

O que aconteceu

Comprei um colchão em menos de dois meses estava todo deformado reclamei no site e quiseram retirar o colchão sem deixar um outro colchão para eu poder dormir não autorizei a retirada E continuo com colchão defeituoso já havia feito uma reclamação mas não estou localizando aqui no site da reclame aqui. Solicito devolução das parcelas que paguei. Ainda faltam 4 parcelas a pagar e o colchão está todo deformado. Um absurdo.

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Interações da reclamação

  1. Grupo Herval respondeu

    23/10/2026 às 14:41

    Olá, Márcia! Esperamos que esteja bem.

    Agradecemos por nos contatar por este canal e pela oportunidade de acompanhar sua manifestação.

    Após o registro da sua nova manifestação, solicitamos uma atualização ao setor responsável para verificar o andamento da tratativa. Conforme o retorno recebido, a autorização necessária para a realização da assistência foi liberada à loja revendedora.

    Esclarecemos que, conforme os procedimentos da loja a coleta do produto com defeito e a entrega do novo item são realizadas por equipes logísticas distintas, não sendo possível realizar a troca simultaneamente. Em relação à coleta, fomos informados de que ela não foi concluída porque você não autorizou o recolhimento do produto no momento da visita.

    Ressaltamos que, na condição de fabricante, nossa atuação consiste na análise e na liberação da autorização necessária para a assistência. Após essa etapa, os procedimentos de coleta, entrega e continuidade da tratativa são de responsabilidade da loja revendedora.

    Dessa forma, orientamos que entre em contato diretamente com a central de atendimento da loja para verificar as possibilidades de prosseguimento da troca e alinhar os próximos passos.

    Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

    Atenciosamente,

    Rafaela | Reclame Aqui Grupo Herval