O que aconteceu
Indignação com a falta de solução para simples correção de dados da passagem
Efetuei, diretamente pelo site da empresa Guerino Seiscento, a compra de uma passagem de ônibus de Campinas-SP para Dracena-SP, para minha mãe, com viagem prevista para o dia 18/09/2026.
Durante o preenchimento dos dados do passageiro, cometi um equívoco: nos campos destinados a nome e sobrenome, acabei informando meu nome juntamente com o sobrenome da minha mãe. O erro somente foi percebido após a conclusão da compra, quando conferimos os dados impressos no bilhete.
Imediatamente entrei em contato com a ouvidoria da empresa, solicitando a simples correção dos dados. Para minha surpresa, fui informado de que a alteração somente poderia ser realizada presencialmente em uma agência da empresa.
Ocorre que a agência mais próxima de nossa residência está localizada a aproximadamente 75 km, o que representaria cerca de R$ 80,00 em despesas de deslocamento, apenas para corrigir uma informação que poderia ser facilmente ajustada de forma remota, o que poderia ser confirmado pela consulta do CPF da minha mãe, que estava correto no bilhete de passagem.
Diante da falta de uma solução razoável, fui obrigado a cancelar a passagem, arcando com uma taxa de cancelamento de R$ 39,55, e realizar uma nova compra, desta vez com os dados corretos.
Minha indignação está justamente na falta de bom senso e de flexibilidade da empresa. Se a compra é realizada integralmente pela internet e o valor pago inclui taxa de serviço relacionada à operação da compra virtual, não é razoável que um simples erro de preenchimento, comunicado imediatamente à empresa, não possa ser corrigido remotamente.
Além disso, causa estranheza que, em pleno 2026, uma empresa de transporte que oferece venda de passagens pela internet ainda exija o comparecimento presencial do consumidor para solucionar uma questão cadastral tão simples.
Não questiono o fato de ter cometido um erro no preenchimento dos dados. O que considero absurdo e desproporcional é a ausência de qualquer alternativa para solucioná-lo à distância, obrigando o consumidor a arcar com custos adicionais ou, como no meu caso, cancelar a passagem e comprar outra.
Espero que a empresa reveja esse procedimento e ofereça uma solução mais adequada aos seus clientes, especialmente em situações simples como esta.
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4Interações da reclamação
Guerino Seiscento respondeu
18/09/2026 às 08:57
Prezado,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco
Informamos que sua manifestação foi registrada em nosso sistema com abertura de protocolo e já está em análise pelas áreas responsáveis, para que possamos apurar com atenção todos os detalhes do ocorrido. O canal de atendimento entrará em contato através do e-mail aqui registrado.
Quando possível, pedimos gentilmente que nos encaminhe os dados que serão solicitados por e-mail, pois assim conseguiremos dar sequência ao seu atendimento de forma mais ágil e assertiva.
Permanecemos à disposição para o que for necessário e reforçamos nosso pedido de desculpas pelos transtornos causados.
Pedimos, por gentileza, que ao final da tratativa avalie este atendimento, pois sua opinião é muito importante para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe de SAC e Ouvidoria
Guerino Seiscento Transportes S/A
Guerino Seiscento respondeu
18/09/2026 às 15:16
Prezado Fábio Montani,
Em
atenção à sua manifestação, a Guerino Seiscento Transportes S.A. agradece o
contato e vem, respeitosamente, prestar os devidos esclarecimentos acerca da
situação relatada.
Inicialmente,
cumpre esclarecer que, conforme o próprio relato apresentado, o equívoco nos
dados constantes do bilhete ocorreu no momento do preenchimento da compra
realizada por Vossa Senhoria, que inseriu incorretamente o nome e o sobrenome
da passageira.
Nas
compras realizadas por meio eletrônico, o preenchimento dos dados do passageiro
é efetuado diretamente pelo usuário, cabendo a este conferir as informações
inseridas antes da conclusão da aquisição. A transportadora não possui
ingerência sobre os dados informados pelo próprio usuário durante essa etapa da
contratação.
No
caso em questão, esclarecemos ainda que o trecho objeto da reclamação está
submetido à regulamentação estadual, sob competência da ARTESP ? Agência
Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte do Estado de São Paulo,
responsável pela regulação e fiscalização dos serviços de transporte coletivo
intermunicipal no Estado de São Paulo.
Nesse
contexto, o procedimento aplicável às passagens vinculadas às linhas sob
competência da ARTESP não se confunde com aquele estabelecido pela ANTT para os
serviços interestaduais.
Com
efeito, para os serviços regulados pela ANTT, a Resolução ANTT n 6.033/2023
estabelece expressamente, em seu art. 144, 3, que a solicitação de
transferência, remarcação e reembolso do bilhete deve ser garantida ao usuário
em qualquer ponto de venda da autorizatária, independentemente do local de
aquisição, inclusive por meio do SAC.
144
3 A solicitação de transferência, remarcação e reembolso do bilhete será
garantida ao usuário em qualquer ponto de venda da autorizatária,
independentemente do local de aquisição, e através do SAC.
Essa
previsão específica, contudo, não pode ser automaticamente estendida aos
serviços submetidos à regulamentação estadual, razão pela qual os procedimentos
adotados pela empresa devem observar o regime regulatório aplicável à
respectiva linha.
Assim,
para a linha objeto da presente manifestação, as solicitações relacionadas a
cancelamento, transferência, remarcação e alteração no bilhete devem ser
realizadas presencialmente nos guichês/agências, conforme o procedimento
operacional adotado para os serviços regulados pela ARTESP.
Compreendemos,
naturalmente, a insatisfação manifestada por Vossa Senhoria, especialmente
diante da distância indicada em relação à agência e da natureza aparentemente
simples da correção pretendida. Entretanto, a empresa deve observar os
procedimentos estabelecidos para cada modalidade de serviço, não sendo possível
aplicar, indistintamente, regras previstas para o transporte rodoviário
interestadual (ANTT) às linhas submetidas à regulamentação estadual(ARTESP).
Ressaltamos,
por fim, que a Guerino Seiscento não possui qualquer intenção de criar
obstáculos ao atendimento de seus passageiros. Ao contrário, busca
disponibilizar alternativas dentro dos procedimentos e normas aplicáveis a cada
serviço, sempre visando à regularidade da operação e à adequada prestação do
atendimento.
Lamentamos
os transtornos ocasionados pela situação e agradecemos a manifestação, que será
considerada pela empresa no contínuo aprimoramento de seus procedimentos de
atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Guerino Seiscento Transportes S.A.