Pedido pago desapareceu do sistema e empresa não apresenta solução
Em réplica
São Paulo - SP
03/07/2026 às 16:40
ID: 253031327
Realizei uma compra no site da Guerlain no dia 01/07/2026, pagando inclusive o frete para entrega prevista em 02/07/2026. Isso que o frete não deveria ter sido cobrado pelo valor da compra.
O pedido não foi entregue na data prometida. Hoje, 03/07/2026, entrei em contato com a empresa para entender o motivo do atraso e fui surpreendido com a informação de que eles não localizaram meu *****, apesar de:
* o pedido constar na minha conta no site;
* o pagamento ter sido aprovado e cobrado normalmente;
* eu possuir os comprovantes da compra.
Fui orientado a enviar um e-mail com as informações, o que fiz imediatamente. Porém, a resposta foi de que a empresa tem um prazo de 5 a 7 dias úteis para analisar o caso.
Considero esse prazo inaceitável, já que o produto deveria ter sido entregue no dia 02/07 e, até o momento, ninguém consegue sequer informar onde está meu pedido ou apresentar uma solução.
Solicito que a Guerlain localize imediatamente o pedido e informe uma nova data de entrega, ou, caso isso não seja possível, providencie o reenvio dos produtos ou o reembolso integral, incluindo o valor do frete pago por um serviço que não foi prestado.
Espero uma solução rápida e um posicionamento claro da empresa.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 16:59
Olá, Allan , boa tarde!
Protocolo de atendimento SAC LVMH GUERLAIN *****
Agradecemos sua manifestação e destacamos a importância dessa atitude, que contribui diretamente para o aprimoramento contínuo de nossos produtos e serviços.
Informamos que sua mensagem foi encaminhada ao departamento responsável e está sendo devidamente tratada pela equipe especializada da melhor forma. Pedimos por gentileza que aguarde retorno.
Se surgir qualquer dúvida, por favor, não hesite em nos contatar pelo telefone 0800-0170506, opção 1, ou envie-nos um e-mail para [email protected]
Agradecemos desde já pela sua colaboração e permanecemos à disposição para qualquer outra necessidade de que você venha a ter.
Estamos aqui para você, sempre prontos para ajudar.
Cordialmente,
SAC LVMH GUERLAIN
08000170506 OPÇÃO 1 | [email protected]
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 18:07
Empresa dá resposta padrão e não uma solução ao problema. Uma compra que já foi paga e não foi entregue no prazo também não tem qualquer data de resposta. Já liguei e tudo que vocês falam é que se deve aguardar. Esse é o tipo de problema que deve ser resolvido no mesmo dia.