Guerlain

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

02/06/2026 às 17:27

ID: 250374353

Nunca imaginei que escreveria uma reclamação sobre a Guerlain, marca da qual sou admiradora há muitos anos e que, no Brasil, é representada pelo grupo LVMH Perfumes e Cosméticos. Faço isso não apenas por mim, mas para que outros consumidores saibam que não estão sozinhos e que os problemas relacionados ao SAC da Guerlain/Grupo LVMH parecem estar longe de serem casos isolados.

Para começar, gostaria de dizer que minha reclamação não é apenas sobre um erro em um produto, mas principalmente sobre a forma como a situação vem sendo conduzida pela empresa: com falhas sucessivas, falta de retorno, demora injustificada e ausência de solução efetiva, mesmo após o problema ter sido reconhecido pela própria empresa.

Eis o meu relato:

Estou enfrentando problemas com a empresa em uma tentativa reiteradamente frustrada de adquirir minha terceira fragrância da coleção LArt La Matière, linha de perfumes de nicho da Guerlain composta por itens de extremo luxo e alto valor agregado.

Menciono isso porque a própria Guerlain apresenta a coleção LArt La Matière como uma coleção de obras-primas olfativas para verdadeiros amantes de tudo o que é belo e, para agregar ainda mais valor aos produtos, oferece ao consumidor a possibilidade de personalização dos itens, afirmando que cada fragrância é personalizável nos mínimos detalhes, com escolha de placa, cordão de seda, selo e mensagem gravada gratuitamente.


No meu caso, apesar de preferir manter os frascos o mais próximos possível de sua apresentação original, existe uma única personalização que sempre realizo em todas as minhas fragrâncias da coleção: a gravação do meu nome.

No momento da escolha da personalização no site, existem duas opções para a gravação: letra de forma ou letra cursiva. Como já possuo outras fragrâncias dessa linha e se trata de uma coleção, gosto de manter um padrão visual entre todos os frascos. Por isso, sempre seleciono a opção de gravação em letras de forma, todas maiúsculas, com meu nome na linha superior e meu sobrenome na linha inferior.

Pois bem.

No final de março, realizei minha primeira tentativa de compra da fragrância Néroli Outrenoir e escolhi a personalização exatamente dessa forma. Porém, quando recebi o produto, percebi que a gravação havia sido realizada em letras cursivas, todas em caixa alta.

Além de não corresponder à personalização escolhida, o resultado estético é extremamente estranho. Algumas letras ficam difíceis de identificar e a leitura não é clara, o que me motivou a solicitar a devolução do produto.


Assim que o produto retornou ao estoque, realizei uma nova compra, escolhendo exatamente a mesma personalização que sempre utilizei em minhas fragrâncias da coleção e, seguindo as orientações recebidas na tratativa anterior, enviei imediatamente um e-mail contendo todas as informações da personalização escolhida e os respectivos prints da tela de compra.


Imediatamente respondi ao e-mail anterior informando que havia conferido o produto, que a personalização estava errada novamente e solicitei a devolução. Mais de uma semana se passou sem qualquer devolutiva.

Precisei entrar em contato novamente, desta vez por telefone, para entender qual seria a solução adotada. Na ocasião, fui informada de que o caso estava em análise e que o setor responsável entraria em contato em até dois dias.


O que considero absurdo, já que desde o primeiro contato deixei claro que não permaneceria com a fragrância personalizada de forma incorreta. Ainda assim, formalizei novamente que desejava devolver o produto.


Ou seja, depois de todo esse histórico, as únicas alternativas oferecidas foram permanecer com o produto com a personalização incorreta ou devolver o item e aguardar novamente o reembolso, tendo sido expressamente informado pelo próprio atendimento que a personalização conforme a minha escolha não estaria disponível.


Para agravar ainda mais a situação, constatei que a opção de personalização que me disseram não estar disponível continua sendo normalmente oferecida no site da Guerlain para novas compras.

Isso me leva a acreditar que a alegação de indisponibilidade da fonte escolhida não corresponde à realidade, mas provavelmente a uma tentativa de desestimular a devolução do item, uma vez que a opção de gravação em letra de forma continua disponível para seleção durante o processo de compra.


Acho importante reiterar que o mais decepcionante em toda essa história não é o erro de personalização em si.

Erros acontecem.

O problema real é a forma como o grupo LVMH vem conduzindo as tratativas.

A empresa reconheceu a falha. Reconheceu que o problema era recorrente. Orientou a realização de uma nova compra. Solicitou que eu enviasse previamente todas as informações de personalização. Prometeu acompanhamento específico do pedido. E, mesmo assim, entregou novamente o produto em desacordo com o que foi contratado.

Depois de tudo isso, seguiu-se uma sequência de atrasos, ausência de retorno, falta de providências e dificuldades até mesmo para disponibilizar um simples código de devolução.

Reitero que estamos falando de uma marca de luxo que vende não apenas produtos de luxo, mas uma experiência baseada em exclusividade, personalização, atenção aos detalhes e excelência no atendimento.

No entanto, não apenas pela minha própria experiência, mas também pelos diversos relatos disponíveis nesta plataforma, a realidade entregue ao consumidor parece ser exatamente o oposto.

Lamentável.