O que aconteceu
Comprei uma Cama Box Queen da B&G Camas e Colchões pelo Mercado Livre. Após receber o produto, inicialmente decidi permanecer com a cama, porém, depois de alguns dias de uso, percebi que o tecido era de qualidade muito inferior ao esperado para um produto desse valor. Além de a cama ter chegado com um rasgado, o tecido começou a se desfazer junto à própria madeira.
Diante disso, solicitei a devolução do produto e o respectivo reembolso.
Por se tratar de um produto de grande volume, fui informada de que a retirada teria que ser realizada por uma transportadora, sendo a organização dessa coleta de responsabilidade da loja. Fiz tudo o que me foi solicitado e deixei o produto devidamente embalado e disponível para retirada.
O problema é que já houve uma sequência de prazos e datas que não foram cumpridos.
Inicialmente, por intermédio do Mercado Livre, foi informado que a coleta deveria ocorrer até 21/09, o que não aconteceu.
Posteriormente, fui informada de que a data exata da coleta seria 28/09. Como trabalho em outra cidade, precisei tirar folga do trabalho exclusivamente para permanecer em casa aguardando a transportadora durante o dia, confiando na data que havia sido confirmada. Mesmo assim, ninguém apareceu para realizar a coleta.
Somente depois disso fui informada pela B&G, via WhatsApp, de que a retirada teria sido remarcada para 06/10.
O Mercado Livre já realizou o reembolso integral da minha compra, portanto essa parte foi resolvida. Entretanto, a cama continua embalada e ocupando um espaço considerável da minha garagem, e a loja continua insistindo na coleta em 06/10, mesmo depois de eu ter informado expressamente que não tenho disponibilidade nesse dia.
Já deixei registrado por escrito que trabalho em outra cidade e, a partir de agora, somente posso receber a transportadora aos domingos. Não posso tirar outra folga do meu trabalho e correr novamente o risco de permanecer o dia inteiro aguardando uma coleta que pode não acontecer, especialmente considerando que isso já ocorreu mesmo com uma data previamente confirmada.
Não estou me recusando a devolver o produto. Pelo contrário: quero que a cama seja retirada o mais rápido possível, pois preciso liberar o espaço da minha garagem. O que não posso aceitar é continuar tendo que adaptar minha rotina profissional a sucessivas alterações e descumprimentos de datas da transportadora ou da loja.
Dessa forma, solicito à B&G Camas e Colchões que informe ainda hoje, por escrito, uma solução definitiva:
1. Caso pretendam retirar o produto: solicito que a coleta seja agendada para um domingo, o mais rápido possível, com a data exata previamente confirmada, para que eu possa me programar e estar no local.
2. Caso não pretendam mais realizar a retirada: solicito que isso também seja informado expressamente e por escrito, autorizando-me a dar o devido encaminhamento ao produto, pois não posso permanecer indefinidamente armazenando uma cama de grande porte na minha garagem aguardando uma coleta sem previsão concreta.
Reforço que já houve duas oportunidades de coleta sem solução, inclusive uma data expressamente informada como sendo a data exata, 28/09, ocasião em que tirei folga do trabalho e a transportadora não compareceu.
Tenho todos os registros das conversas com a B&G e com o Mercado Livre, inclusive as mensagens demonstrando as datas informadas, o não comparecimento da transportadora, a alteração posterior para 06/10 e minha comunicação de que somente tenho disponibilidade aos domingos.
O que solicito agora é simplesmente uma definição. Não quero permanecer com um produto de grande volume ocupando minha garagem por tempo indeterminado e tampouco posso continuar perdendo dias de trabalho em razão de novas datas que não foram previamente acordadas comigo.
Aguardo, portanto, uma data concreta de coleta em um domingo, ou uma manifestação formal informando que a retirada não será realizada e como devo proceder com o produto, no prazo de 24 horas.
Espero que a B&G resolva definitivamente essa situação, sem novos adiamentos e sem transferir para mim os prejuízos e transtornos decorrentes da logística de coleta.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
B&G Camas e Colchões respondeu
29/09/2026 às 12:47
Olá!
Sentimos muito pelos transtornos e pelo desgaste com a retirada do produto. Pedimos desculpas pela demora e pelo impacto dessa situação na sua rotina.
A transportadora nos informou que realizou uma tentativa de coleta em 21/09, mas não conseguiu concluir a retirada, e que uma nova tentativa está programada para 06/10.
A coleta é realizada por uma empresa terceirizada, mas isso não diminui nossa responsabilidade de acompanhar e buscar a solução. Estamos cobrando a transportadora e acompanhando essa pendência de perto, para que a retirada seja concluída.
Infelizmente, a transportadora não realiza coletas aos domingos.
Como você já informou que não tem disponibilidade em 06/10, vamos reforçar essa restrição com a empresa e buscar um agendamento viável, previamente alinhado com você. Não trataremos essa previsão como uma data aceita por você.
Seguiremos à frente dessa tratativa para resolver a retirada e liberar seu espaço o quanto antes.
Se puder nos informar uma outra data que possa...
Equipe B&G Camas e Colchões
Consumidor respondeu
29/09/2026 às 13:25
Agradeço o retorno, porém preciso corrigir algumas informações apresentadas na resposta da B&G.
Em relação ao dia 21/09, eu não fui comunicada sobre qualquer tentativa de coleta, nem previamente nem no próprio dia. Portanto, causa estranheza a informação de que a transportadora teria realizado uma tentativa nessa data, já que não houve qualquer contato comigo informando que alguém estaria a caminho ou que teria comparecido ao endereço. Solicito, inclusive, que seja apresentado o registro dessa suposta tentativa de coleta.
Quanto ao dia 28/09, a situação é ainda mais clara. Essa era a data que havia sido informada anteriormente como prazo limite para a retirada, e, justamente por isso, organizei minha rotina profissional e tirei folga do trabalho exclusivamente para permanecer em casa durante todo o dia aguardando a transportadora.
Eu permaneci no endereço durante todo o dia e ninguém compareceu para realizar a retirada.
A única informação que recebi no dia 28/09, quando eu já havia perdido meu dia de trabalho para aguardar a coleta, foi da própria B&G, comunicando que a retirada havia sido reagendada para 06/10. Ou seja, não houve coleta no dia 28 e também não houve qualquer tentativa de retirada no endereço enquanto eu estava em casa.
Por isso, não considero razoável que, depois de todo esse histórico, a solução apresentada seja simplesmente solicitar que eu indique outra data em dia útil. Eu já disponibilizei meu tempo de acordo com as datas fornecidas pela própria empresa e já tive prejuízo profissional ao tirar uma folga para uma coleta que não aconteceu.
Reforço: não estou me recusando a devolver o produto. A cama está embalada e disponível para retirada. O problema é que, neste momento, em razão do meu trabalho em outra cidade, minha disponibilidade é aos domingos. Se a transportadora contratada pela B&G não realiza coletas aos domingos, cabe à empresa encontrar uma alternativa logística compatível com a minha disponibilidade, e não transferir novamente para mim o ônus dos problemas ocorridos nas tentativas anteriores.
Além disso, 06/10 não foi uma data acordada comigo e não está aceita, conforme a própria B&G reconhece em sua resposta.
Peço, portanto, uma solução concreta e definitiva: que seja providenciada uma forma de retirada compatível com a minha disponibilidade, ou que a empresa me informe formalmente como devo proceder com o produto caso não consiga realizar a coleta.
Também peço esclarecimentos e comprovação sobre a alegada tentativa de coleta de 21/09, já que não fui comunicada sobre ela em momento algum.
Continuo à disposição para a devolução, mas não posso continuar perdendo dias de trabalho ou mantendo indefinidamente uma cama de grande volume ocupando minha garagem por falhas de organização da coleta.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento9Tudo foi resolvido