O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A GWM BRASIL E A CONCESSIONÁRIA DE FORTALEZA FALTA DE TRANSPARÊNCIA NA FILA DE ESPERA DO GWM ORA 5, AUSÊNCIA DE PREVISÃO DE COMPRA E POSSÍVEIS IRREGULARIDADES NA COMERCIALIZAÇÃO
Venho manifestar minha profunda insatisfação com a condução do processo de pré-venda e formação da fila de espera do veículo GWM ORA 5, após atendimento realizado na concessionária GWM localizada na Avenida Washington Soares, em Fortaleza/CE.
Compareci pessoalmente à concessionária, realizei o test-drive do veículo e, demonstrando interesse real e intenção de compra, forneci meus documentos a pedido do vendedor, que informou que meu cadastro seria incluído na fila de espera. Na ocasião, fui informada de que ocupava a terceira posição na fila de atendimento daquele vendedor.
Entretanto, após esse procedimento, passei a enfrentar uma situação de absoluta falta de transparência e comunicação. Ao buscar informações sobre a possibilidade de efetivar a compra e realizar o pagamento do sinal, não recebi uma previsão concreta. O vendedor não mantém contato proativo, não apresenta atualizações e tampouco oferece esclarecimentos objetivos sobre a evolução da fila, a disponibilidade dos veículos ou os critérios utilizados para determinar a ordem de atendimento.
A situação gera questionamentos legítimos: qual é a finalidade de solicitar documentos e incluir consumidores em uma fila se não há informações claras sobre os critérios de ordenação, a previsão de faturamento, a disponibilidade de unidades ou o procedimento necessário para concluir a compra? Como o consumidor pode confiar no processo se não consegue verificar se a ordem informada está sendo efetivamente respeitada?
Ressalto que sou uma pessoa com deficiência, autista e fibromiálgica. A expectativa criada em torno da aquisição do veículo, seguida da ausência de informações e da incerteza prolongada, desencadeou em mim uma forte crise de ansiedade. Não apresento essa condição como privilégio ou exigência de tratamento comercial diferenciado sem fundamento, mas como contexto relevante para demonstrar o impacto concreto que a falta de comunicação e previsibilidade produziu em minha vida.
A experiência de consumo deveria ser pautada pelo respeito, pela responsabilidade e pela transparência. Não é razoável que uma consumidora que compareceu à concessionária, realizou o test-drive, forneceu seus documentos e manifestou interesse inequívoco na aquisição permaneça sem informações minimamente objetivas sobre os próximos passos.
Outro aspecto extremamente preocupante é a aparente discrepância entre a indisponibilidade do veículo pelos canais oficiais e a oferta por intermediários e revendedores independentes em Fortaleza, com relatos de preços aproximadamente R$ 25.000,00 superiores aos valores esperados ou anunciados. Essa diferença causa indignação, especialmente quando consumidores interessados em comprar pelos canais regulares não conseguem sequer obter uma previsão de atendimento.
Não afirmo, sem investigação, que exista irregularidade comprovada ou conluio entre concessionárias e revendedores. Contudo, a situação justifica questionamentos e apuração sobre a distribuição das unidades, a formação e o controle das filas de espera, os critérios de alocação dos veículos e a eventual existência de práticas que favoreçam determinados intermediários em detrimento dos consumidores que aguardam pelos canais oficiais.
Também considero necessário que a montadora esclareça sua política de atendimento às pessoas com deficiência, inclusive quanto à existência de condições comerciais específicas, critérios de prioridade eventualmente adotados e procedimentos acessíveis de acompanhamento da compra. A ausência de informações claras nesse campo contribui para a sensação de desamparo de consumidores que necessitam de previsibilidade e atendimento adequado.
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
A presente reclamação encontra fundamento, especialmente, nos seguintes dispositivos:
1. Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.078/1990
* Art. 4, caput e inciso III: estabelece a transparência e a harmonia nas relações de consumo, com base na boa-fé e no equilíbrio entre consumidores e fornecedores.
* Art. 6, inciso III: assegura o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.
* Art. 6, inciso IV: protege o consumidor contra publicidade enganosa ou abusiva e métodos comerciais coercitivos ou desleais.
* Art. 30: determina que informações ou ofertas suficientemente precisas veiculadas pelo fornecedor podem vinculá-lo e integrar o contrato a ser celebrado.
* Art. 31: exige informações corretas, claras, precisas e ostensivas na oferta e apresentação dos produtos.
* Art. 39: prevê hipóteses de práticas abusivas, cuja eventual ocorrência deverá ser avaliada à luz dos fatos e das provas disponíveis.
Esses dispositivos fundamentam o pedido de esclarecimentos sobre o procedimento de pré-venda, os critérios da fila e as informações efetivamente transmitidas ao consumidor. A aplicação de cada norma a uma possível infração depende da apuração dos fatos concretos.
Fonte oficial: Código de Defesa do Consumidor https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
2. Lei Brasileira de Inclusão Lei n 13.146/2015
A legislação assegura direitos à pessoa com deficiência e prevê proteção contra discriminação, além de estabelecer diretrizes de acessibilidade e atendimento prioritário nas hipóteses legalmente previstas. Solicito, portanto, esclarecimento sobre as medidas de acessibilidade e atendimento adotadas pela empresa e sobre a existência de políticas específicas para consumidores com deficiência.
Ressalto que não presumo a existência de um direito automático à prioridade na fila comercial de compra de veículos. O que reivindico é transparência quanto às políticas existentes e respeito aos direitos legalmente assegurados às pessoas com deficiência.
DIANTE DO EXPOSTO, SOLICITO:
1. Resposta formal e documentada sobre meu cadastro na fila de espera do GWM ORA 5, incluindo a data de inclusão e a confirmação da posição que me foi informada pelo vendedor.
2. Esclarecimento dos critérios utilizados para organizar a fila, distribuir as unidades disponíveis e convocar os consumidores para efetivar o pedido e realizar o pagamento do sinal.
3. Informação objetiva sobre a previsão de abertura do pedido, disponibilidade de unidades e etapas necessárias para a conclusão da compra, sem promessas vagas ou estimativas apresentadas como garantias.
4. Apuração, pela GWM Brasil, da conduta comercial e da comunicação prestada pela concessionária de Fortaleza, com retorno formal sobre as providências adotadas.
5. Esclarecimentos sobre a distribuição do GWM ORA 5 aos canais oficiais e sobre as medidas de controle destinadas a coibir eventuais irregularidades na alocação de unidades, caso identificadas.
6. Informações oficiais sobre a política de atendimento a pessoas com deficiência, a existência de eventuais critérios de prioridade e as condições de aquisição aplicáveis, quando previstas pela empresa ou pela legislação.
7. A indicação de um canal oficial, responsável e acessível para acompanhamento do meu cadastro, com atualizações claras e periódicas sobre a situação da fila.
8. A preservação dos registros relacionados ao meu atendimento, incluindo cadastro, contatos, mensagens e informações registradas pelo vendedor, para permitir a adequada apuração dos fatos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A GWM é uma montadora que busca conquistar espaço no mercado brasileiro e, por isso, deve compreender que a confiança do consumidor não se constrói apenas com veículos modernos e campanhas de lançamento, mas também com processos comerciais transparentes, atendimento responsável e respeito às pessoas que desejam adquirir seus produtos.
Não é aceitável que consumidores sejam incentivados a demonstrar interesse, realizar test-drive e fornecer documentos sem receber informações claras sobre o procedimento subsequente. A falta de previsibilidade, somada