O que aconteceu
Boa noite!
Antes de efetuar a reclamação entrei em contato com o atendimento por várias vezes e me pediram para acionar a ouvidoria pois não conseguiram resolver, acionei a ouvidoria que nem retorno deu.
Passei em consulta com o Dr. Renan n aunbidade de Santo André (av Portugal)a mais de um mês para avaliação de catarata, ocasião em que a necessidade do procedimento foi constatada e os exames pré-cirúrgicos foram solicitados. No entanto, a partir do momento em que tentei realizar o agendamento desses exames, passei a enfrentar uma série de desencontros de informações, incluindo agendamentos, cancelamentos e reagendamentos sem qualquer posicionamento efetivo ou justificativa clara por parte da clínica.
Somente no dia 29 de agosto, fui informado de que o atraso ocorreu porque o médico não havia emitido o relatório do exame OCT documento indispensável para a liberação junto ao convênio. Diante do transtorno já causado, a atendente informou que abriria um protocolo interno solicitando a emissão do documento pelo médico. Foi alinhado que eu receberia o relatório por e-mail no prazo de 5 a 7 dias úteis e que, após o recebimento, deveria reencaminhar esse documento pelo canal de atendimento do WhatsApp.
Ocorre que o prazo limite estipulado foi ultrapassado e o e-mail não chegou. Entrei novamente em contato via WhatsApp para informar que não havia recebido o e-mail e, no atendimento de hoje por esse mesmo canal, fui orientado a entrar em contato com esta Ouvidoria.
Já possuo agendamento marcado para o dia 24/09. Estou com extrema dificuldade de enxergar e necessito realizar a cirurgia o quanto antes. Não posso e não aceitarei perder essa data ou ser prejudicado por sucessivos erros operacionais e de alinhamento interno da instituição.
Diante do exposto, solicito um posicionamento efetivo, claro e urgente quanto ao envio do relatório do exame OCT para a liberação do meu procedimento, garantindo a manutenção da data agendada.
No aguardo de um retorno breve.
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4Interações da reclamação
H. Olhos - Hospital de Olhos respondeu
30/09/2026 às 07:18
Prezado Senhor Alex,
Lamentamos sinceramente por toda a situação relatada e pedimos desculpas pelos transtornos, desencontros de informações e pela ausência de retorno dentro do prazo que havia sido informado.
Compreendemos sua insatisfação, especialmente diante da necessidade de dar continuidade ao seu tratamento e da expectativa de manter a data já agendada para o procedimento. Sabemos que, nesse momento, receber informações claras e ter o devido acompanhamento é fundamental.
Também lamentamos que, mesmo após suas tentativas de contato com os canais de atendimento e o direcionamento para a Ouvidoria, não tenha recebido o retorno esperado. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos pacientes.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e agradecemos por nos relatar a situação. Sua manifestação será considerada para que possamos identificar os pontos que precisam ser aprimorados em nosso fluxo de atendimento e comunicação.
Atenciosamente,
Grupo H Olhos