Reclamação sobre reembolso pendente e descumprimento de prazo para consulta médica

# Reclamação à Ouvidoria Reembolso pendente e descumprimento de prazo

Prezados,

Venho formalizar uma reclamação junto à Ouvidoria do H.Olhos em razão da demora excessiva e da falta de solução para uma solicitação de reembolso referente a uma consulta realizada pelo meu filho, **Giovanni

Sou cliente do H.Olhos há mais de 30 anos, tendo iniciado meu atendimento com o Dr. Marcos, e justamente por conhecer e confiar na instituição considero a situação atual extremamente frustrante.

O problema teve início porque realizamos o pagamento de uma consulta e identificamos posteriormente que o valor cobrado estava incorreto. O pedido de reembolso foi realizado **presencialmente na unidade e também por meio da Central de Relacionamento**, conforme histórico da própria conversa e comprovantes já encaminhados.

Entretanto, durante os atendimentos subsequentes, fomos novamente questionados sobre informações que já haviam sido fornecidas, inclusive sobre o canal utilizado para solicitar o reembolso. Em determinado momento, inclusive, precisei explicar que o histórico da própria conversa já continha essas informações e que não fazia sentido reiniciar todo o processo.

Após diversas interações, foi informado que a solicitação estava em análise e que haveria retorno dentro do prazo informado pelo próprio H.Olhos. Posteriormente, diante da minha cobrança, foi novamente informado prazo de **5 a 7 dias úteis**, sendo que esse prazo também chegou ao fim sem que o problema fosse solucionado.

Mesmo após o vencimento do prazo, recebi novamente a informação de que seria necessária uma "nova verificação" pela unidade responsável e que o retorno ocorreria posteriormente.

Na sequência, voltei a entrar em contato para solicitar o status do reembolso. Mais uma vez, precisei fornecer os dados do paciente e explicar novamente o motivo do contato. Após isso, fui informado de que o setor responsável ainda não havia respondido.

Questionei expressamente que o prazo já havia vencido pela terceira vez e informei que, caso não houvesse solução, buscaria o PROCON. A resposta recebida foi apenas a orientação para procurar a Ouvidoria.

Considero essa condução inadequada por alguns motivos:

* o pedido de reembolso já foi realizado anteriormente;

* as informações e dados necessários já foram fornecidos diversas vezes;

* o próprio histórico das conversas demonstra as solicitações anteriores;

* os prazos informados pelo H.Olhos não foram cumpridos;

* mesmo após o vencimento dos prazos, não foi apresentada uma solução concreta;

* o cliente é direcionado repetidamente entre canais e setores, sem que ninguém assuma efetivamente a resolução;

* um dos atendimentos foi encerrado por "falta de interação", embora eu estivesse justamente aguardando uma resposta do próprio H.Olhos.

Não considero razoável que um cliente tenha que repetir sucessivamente as mesmas informações para obter a solução de um problema administrativo relativamente simples, especialmente quando o próprio atendimento possui todo o histórico registrado.

**Solicito, portanto, que a Ouvidoria trate o caso como uma reclamação formal e providencie:**

1. A localização e análise do pedido original de reembolso;

2. A confirmação do valor correto a ser reembolsado;

3. A confirmação de que o reembolso foi efetivamente autorizado/processado;

4. A informação objetiva sobre a data em que o valor será devolvido;

5. Uma explicação para o não cumprimento dos prazos anteriormente informados;

6. A verificação da condução dos atendimentos realizados, especialmente quanto à repetição de solicitações de informações já fornecidas e ao encerramento do atendimento sem solução.

**Não estou solicitando um novo protocolo ou um novo prazo para análise. Estou solicitando a conclusão de uma solicitação que já foi apresentada anteriormente e cujo prazo informado pelo próprio H.Olhos já foi ultrapassado.**

Espero que a Ouvidoria consiga resolver definitivamente a situação e evitar que seja necessário recorrer a órgãos externos de defesa do consumidor.

Caso não haja uma solução concreta e um posicionamento objetivo em prazo razoável, darei continuidade à reclamação junto ao **PROCON e demais órgãos competentes**, apresentando todo o histórico de atendimentos, protocolos, prints e comprovantes.

Aguardo um retorno objetivo, com a **situação atual do reembolso e a data efetiva prevista para o pagamento**.

Atenciosamente,

Alexandre

Pai e responsável pelo paciente Giovanni

data do pagamento foi 08/08/26 promessa era de até 7 dias úteis