O que aconteceu
HDI Seguros: após intervenções da assistência técnica, minha lava e seca parou de funcionar e querem me cobrar R$ 3.656,00 pelo conserto
Descrição da reclamação
Venho registrar minha insatisfação com a HDI Seguros devido à péssima experiência que estou enfrentando com a assistência técnica de Linha Branca do meu seguro residencial.
Tenho uma Lava e Seca Samsung WD6000, 11 kg, modelo WD11J64E4AW, adquirida na Casas Bahia pelo valor de R$ 3.549,00.
Conforme comprovante de compra, o pedido foi realizado em 05/08/2021, com pagamento aprovado em 06/08/2021 e entrega em 12/08/2021.
O equipamento foi fabricado em junho de 2019, conforme consta na etiqueta de identificação da própria máquina.
Contratei o seguro residencial justamente para ter tranquilidade e proteção caso precisasse de assistência para meus eletrodomésticos. Entretanto, após sucessivas intervenções de profissionais encaminhados pela própria HDI, minha máquina parou completamente de funcionar e agora a seguradora quer que eu pague R$ 3.656,00 pelo conserto.
RELATO DOS ACONTECIMENTOS
1. Primeiro atendimento 30/09/2026
O técnico Rodrigo compareceu à minha residência para realizar a substituição da eletrobomba da lava e seca. A peça utilizada era original e fornecida pela própria HDI.
Na ocasião, tivemos que pagar R$ 30,00 por fora, enquanto o restante seria custeado pela seguradora.
Entretanto, após aproximadamente cinco lavagens, a máquina voltou a apresentar o mesmo problema.
2. Segundo atendimento 19/10/2026 (garantia do serviço)
Como o problema persistiu, acionamos a garantia do serviço.
Dessa vez, compareceu o técnico João, que apresentou uma postura extremamente grosseira comigo e com meu esposo.
Além do atendimento inadequado, o profissional realizou um procedimento que nos causou grande preocupação: deitou a lava e seca para realizar o serviço. Durante esse procedimento, acabou espalhando água pela lavanderia, atingindo o ambiente onde temos móveis planejados que ficam diretamente apoiados no chão.
Moro em apartamento e fiquei muito preocupada com possíveis danos aos móveis.
O técnico abriu a máquina, mas não nos explicou claramente qual era o problema ou o que havia sido realizado.
Após sua intervenção, a máquina voltou a funcionar, mas somente por aproximadamente quatro ou cinco lavagens. Depois disso, parou definitivamente.
3. Terceiro atendimento 22/10/2026
Solicitamos novamente a assistência e o mesmo técnico João retornou à residência.
Após mexer no equipamento, informou que a placa eletrônica estava em curto.
Alguns dias depois, recebemos um orçamento da HDI no valor de R$ 3.656,00 para realizar o reparo, valor que deveríamos pagar integralmente.
Ou seja, depois de sucessivas intervenções realizadas pela assistência indicada pela própria seguradora, ficamos com a máquina sem funcionar e ainda recebemos uma cobrança de quase R$ 3.700,00.
4. Reclamação no SAC 27/10/2026
Entrei em contato com o SAC da HDI, conversei com a atendente Eliana e registrei formalmente minha reclamação.
No dia 04/11/2026, meu esposo recebeu a resposta do Núcleo de Qualidade, referente ao protocolo 21304100.
A HDI alegou que o defeito da placa eletrônica seria diferente do problema anterior da eletrobomba e que não foram identificados elementos que comprovassem relação entre a atuação do técnico e o defeito apresentado.
Também afirmou que o equipamento teria sido fabricado em 2017 e que o problema seria decorrente do desgaste natural pelo tempo de uso.
5. Divergência nas informações sobre a idade do equipamento
A HDI informou em sua resposta que minha máquina teria sido fabricada em 2017.
Entretanto, consultei a etiqueta de identificação do próprio equipamento e confirmei que sua fabricação ocorreu em junho de 2019.
Além disso, tenho o comprovante de compra da Casas Bahia, que demonstra que o equipamento foi adquirido em agosto de 2021 e entregue em 12/08/2021, pelo valor de R$ 3.549,00.
Portanto, solicito que a HDI corrija essa informação e esclareça por que utilizou uma data de fabricação incorreta em sua análise.
Também questiono a conclusão de que o defeito da placa eletrônica não possui qualquer relação com as intervenções técnicas realizadas, considerando que a máquina voltou a apresentar problemas poucos dias após o atendimento e posteriormente deixou de funcionar completamente.
Não estou afirmando que o técnico necessariamente causou o defeito na placa, mas considero indispensável uma investigação técnica adequada antes de transferir toda a responsabilidade e o custo do reparo ao consumidor.
O QUE ESPERO DA HDI?
Uma reavaliação completa do meu caso, considerando o histórico de todos os atendimentos.
A apresentação dos laudos técnicos completos, fotografias e checklists utilizados para justificar a negativa de responsabilidade.
A correção da informação sobre a data de fabricação da máquina.
Uma apuração da conduta do técnico João e dos procedimentos realizados durante os atendimentos.
Que a HDI assuma o reparo da máquina, sem custos adicionais para nós, caso seja constatada responsabilidade da assistência técnica pelo defeito apresentado.
Não considero justo contratar um seguro residencial para ter proteção e tranquilidade e acabar com um eletrodoméstico sem funcionar após sucessivas intervenções da assistência indicada pela seguradora, além de receber uma cobrança de R$ 3.656,00.
Não quero receber mais uma resposta padronizada atribuindo o problema ao tempo de uso da máquina.
Quero uma solução concreta, transparência e responsabilidade da HDI diante de tudo o que aconteceu.
Aguardo um posicionamento e uma solução efetiva.