Seguro não garante assistência de guincho e impõe restrições de dia e local para atendimento

Olá Maria, bom dia!

Recebemos sua manifestação e ela foi tratada com toda a atenção e cuidado que merece. Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao atendimento solicitado.

Conforme registros, recebemos via WhatsApp no dia 17/01 a solicitação de guincho em caráter agendado para o dia 18/01, às 15h30, bem como o chamado de táxi para a mesma data e horário e, inicialmente, houve o direcionamento imediato de um prestador para o serviço de guincho. Contudo, às 15h34, o prestador informou a necessidade de cancelamento do atendimento devido à quebra do caminhão. A informamos prontamente sobre o ocorrido e que já estávamos em busca de um novo prestador, com a informação de que seria avisada assim que houvesse aceite.
Às 16h10, mesmo ciente de que seguíamos em tratativas para localizar outro prestador, não houve aceite para a remoção até a base do prestador, sendo solicitada a entrega direta ao destino, em razão da necessidade de utilização do veículo no dia 19/01, às 07h00 e até às 17h08, não havia sido possível localizar prestador disponível para atender ao destino requerido, em razão da indisponibilidade na região. Ainda assim, às 16h43, foi realizado novo acionamento, com prévia estimada de 90 minutos, sendo que o prestador chegou ao local às 17h31, dentro do prazo informado, realizando a remoção conforme solicitado.
Às 15h55, o motorista do táxi já se encontrava no local, aguardando a chegada do reboque, permanecendo junto à senhora durante todo o período de espera.

A remoção ocorreu com atraso aproximado de 02 horas em relação ao horário inicialmente agendado, em decorrência da indisponibilidade de prestadores na região no momento do acionamento e, como ação corretiva, envolvemos a Rede de Prestadores, solicitando o reforço das parcerias na região e a avaliação da prospecção de novos prestadores, visando mitigar impactos semelhantes em atendimentos futuros.

O setor responsável realizou tentativas de contato telefônico com você para retratação, sem êxito. Por isso, foi enviada uma carta por e-mail, reiterando o pedido de desculpas e informando que foram tomadas as medidas corretivas necessárias.

Nosso compromisso é oferecer um atendimento eficaz e de qualidade. Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e reconhecemos que, mesmo com nossos esforços, situações como esta revelam oportunidades importantes de melhoria.

Reafirmamos nosso compromisso com a eficácia, a qualidade dos atendimentos, a transparência e o respeito ao consumidor.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Muito obrigada!

Debora
Área de Qualidade - HDI Seguros
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