Produto recebido diferente do anunciado e dificuldade para obter estorno
Não resolvido
São Paulo - SP
12/08/2026 às 14:20
ID: 256287607
Título: Produto recebido diferente do anunciado e dificuldade para obter estorno
Realizei uma compra no site da Hiven no dia 01/08/2026, referente ao produto Creme de Pentear Waves 500ml + Escova Fita Brush × 1.
Após a compra, não recebi código de rastreio nem qualquer atualização sobre o andamento da entrega. O pedido acabou sendo entregue no dia 06/08/2026 (quinta-feira).
Ao abrir a embalagem, constatei que a escova recebida era diferente daquela apresentada no anúncio. Entrei em contato com o SAC para solicitar a troca e, além de considerar o atendimento bastante insatisfatório, fui informado de que poderiam enviar outra escova, porém sem qualquer previsão de envio, pois o produto está sem estoque.
Diante disso, solicitei o estorno do valor, mas recebi um e-mail informando que o estorno não poderia ser realizado porque o pagamento não havia sido confirmado.
Essa justificativa não faz sentido, pois o pagamento já foi realizado e o valor inclusive já foi cobrado no meu cartão de crédito.
Ou seja: comprei um produto anunciado, recebi outro diferente, a empresa não possui o produto correto em estoque e, mesmo assim, está dificultando o estorno de uma compra que já foi efetivamente paga.
Solicito uma solução definitiva para o caso, com o estorno do valor pago, já que não tenho interesse em aguardar indefinidamente por um produto que sequer possui previsão de reposição.
Espero que a Hiven resolva a situação de forma rápida e respeitosa, pois até o momento minha experiência com a compra e, principalmente, com o SAC tem sido extremamente insatisfatória.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 11:28
Olá Tânia,
Primeiramente, pedimos desculpas pelo ocorrido! Esta não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Seu estorno foi realizado, por cartão de crédito e como informado pela atendente, existe um período da própria operadora do cartão para que seja processado.
Caso tenha mais dúvidas, pedimos que por favor nos envie um email para [email protected]. Também te mandamos mensagem via WhatsApp para acompanhar seu caso.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno. Estamos à disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Hiven Cosméticos
Réplica do consumidor
15/08/2026 às 23:14
Olá, Hiven Cosméticos.
A experiência que tive foi péssima e, sinceramente, a resposta de vocês não esclarece o problema.
Se o produto não estava disponível, por que ele foi anunciado e vendido normalmente, como se estivesse em estoque? Além disso, foi enviado outro produto, o que caracteriza uma situação de propaganda enganosa, já que a oferta apresentada não correspondeu ao que recebi.
Sobre o estorno, preciso esclarecer que o banco ainda não realizou o estorno. O que aconteceu foi a antecipação de todas as parcelas da compra, e não a devolução do valor para mim.
Peço, por favor, que vocês verifiquem junto à operadora/banco o que realmente foi feito com essa transação e me esclareçam se o estorno foi de fato solicitado e processado por vocês. Também gostaria de receber um comprovante do estorno, com a data e o valor da operação, para que eu possa verificar a situação junto ao banco.
Aguardo uma solução e um esclarecimento adequado, pois até o momento continuo com o prejuízo e sem o produto que efetivamente comprei.
Consideração final do consumidor
15/08/2026 às 23:23
Dei nota 0 porque minha experiência foi péssima. Se não têm o produto disponível, não anunciem e vendam como se tivessem. Recebi um produto diferente do que comprei e, para piorar, o estorno ainda não foi realizado. Por todo esse transtorno, não faria mais negócio com a Hiven e não recomendo a empresa.Espero que revejam o ocorrido e tenham mais responsabilidade com os anúncios, o estoque e o atendimento aos clientes.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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