Fui mal atendido no telefone do Hospital Santa Marcelina

Assunto: Reclamação formal sobre o atendimento telefônico do Hospital Santa Marcelina

Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento telefônico prestado por uma funcionária chamada Alessandra, durante uma ligação realizada pela minha esposa, por volta das 18h.

Minha esposa entrou em contato com o Hospital Santa Marcelina porque não estou me sentindo bem e ela queria verificar se o meu convênio médico era aceito pela instituição e se havia alguma categoria específica de plano atendida. O objetivo da ligação era obter uma informação simples e importante para que pudéssemos buscar o atendimento adequado.

Desde o início da ligação, minha esposa foi tratada com bastante rispidez. Em determinado momento, a funcionária ficou em silêncio e, como não sabia se a ligação havia caído ou se ainda havia alguém na linha, minha esposa começou a dizer alô para confirmar se estava sendo ouvida. A funcionária respondeu de maneira ríspida, dizendo que era para aguardar enquanto verificava a informação. Minha esposa explicou educadamente que havia perguntado porque a ligação tinha ficado muda, mas a situação se repetiu posteriormente. A funcionária afirmou que não estava ouvindo e pediu que ela retirasse o telefone do viva-voz, mantendo um tom pouco cordial durante a conversa.

Ao perguntar se o hospital aceitava determinado convênio e se havia alguma categoria específica de plano atendida, minha esposa utilizou a palavra categoria. A funcionária a interrompeu antes que ela pudesse concluir a explicação, insistindo que o termo correto seria plano. A partir disso, uma pergunta simples se transformou em uma discussão desnecessária sobre a palavra utilizada.

Minha esposa tentou explicar, de maneira tranquila, que compreendia a diferença de nomenclatura e que, independentemente do termo utilizado, a funcionária havia entendido perfeitamente o que ela estava perguntando. Mesmo assim, a atendente continuou insistindo na correção e chegou a questionar o que estava escrito diante dela, em um tom que fez minha esposa se sentir diminuída, como se não fosse capaz de compreender uma informação simples.

Ressalto que minha esposa não foi mal-educada, não faltou com respeito e não alterou seu tom de voz em nenhum momento. Ela estava apenas tentando obter informações sobre o meu convênio, preocupada com meu estado de saúde e buscando uma orientação que deveria ter sido fornecida de maneira objetiva e cordial.

Reconhecemos que o ambiente hospitalar possui uma rotina intensa, com grande volume de ligações e demandas, e compreendemos que os profissionais possam enfrentar momentos de pressão e cansaço. Entretanto, essas dificuldades não justificam um atendimento ríspido ou a condução de uma conversa de forma que o paciente ou seus familiares se sintam constrangidos. O atendimento telefônico é, muitas vezes, o primeiro contato de uma pessoa com a instituição, especialmente em momentos de preocupação com a saúde.

O que nos chateou não foi uma eventual dificuldade técnica na ligação ou uma correção de nomenclatura, mas a maneira como minha esposa foi tratada durante praticamente toda a conversa. Uma dúvida simples poderia ter sido esclarecida sem interrupções constantes, ironias percebidas no tom de voz ou discussões desnecessárias.

Ao final da ligação, a funcionária pareceu adotar uma postura um pouco mais tranquila, mas isso não apaga o desconforto causado pelo atendimento anterior.

Diante do ocorrido, solicito que esta reclamação seja registrada e encaminhada à coordenação responsável para que a conduta da funcionária seja avaliada e, se necessário, sejam tomadas as medidas cabíveis para melhorar a qualidade do atendimento telefônico.

Não esperamos um tratamento privilegiado, apenas respeito, educação, paciência e profissionalismo. Entendemos que trabalhar com atendimento ao público exige lidar com diferentes pessoas e situações, mas justamente por isso consideramos essencial que os pacientes e seus familiares sejam tratados com dignidade, especialmente quando estão preocupados com questões de saúde.

Aguardamos um posicionamento sobre esta manifestação e esperamos que a situação seja considerada com a devida seriedade.