O que aconteceu
**HOSPITAL VETERINÁRIO ITAQUERA EXAMES URGENTES ATRASADOS, AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO SOBRE O TRATAMENTO E RISCO DE COBRANÇA PELO PRÓPRIO ATRASO**
Formalizo reclamação contra o **HOSPITAL VETERINÁRIO ITAQUERA**, Rua Fontoura Xavier, n 849, Itaquera, São Paulo/SP, CNPJ *********, telefone *********, por falhas graves durante a internação do cão **ZEUS**, iniciada em **22/08/2026**.
O Zeus foi internado em situação de urgência, com necessidade de acompanhamento, fluidoterapia, medicação, exames laboratoriais e ultrassonografia, para que permanecesse sob suporte enquanto os resultados fossem liberados e a equipe pudesse definir ou ajustar rapidamente o tratamento.
A finalidade era clara:
**INTERNAR REALIZAR OS EXAMES COM URGÊNCIA OBTER OS RESULTADOS DEFINIR A CONDUTA TERAPÊUTICA.**
Foi informado que determinados exames teriam resultado em aproximadamente **12 HORAS**. O prazo era relevante porque o objetivo da internação era ganhar tempo para tratamento.
**O PRAZO, PORÉM, NÃO FOI CUMPRIDO.**
Ao entrar em contato com a clínica, fomos informados de que os exames de aproximadamente 12 horas **NÃO HAVIAM SIDO ENTREGUES** e que teria ocorrido **PROBLEMA DE LOGÍSTICA**.
A falha não foi causada pelo consumidor e não pode ser transferida ao tutor.
Também foi informado que a **ultrassonografia havia sido realizada**. Contudo, o resultado não foi explicado ao tutor. Não basta dizer que foi feito: é necessário informar o resultado, o laudo e sua repercussão na conduta médica.
A situação ficou ainda mais preocupante quando foi informado que determinadas condutas ou tratamentos dependeriam da chegada dos exames.
Diante disso, foi feita a pergunta essencial:
**SE OS EXAMES ESTÃO ATRASADOS E SÃO NECESSÁRIOS PARA DEFINIR O TRATAMENTO, O QUE ESTÁ SENDO FEITO COM O ZEUS ENQUANTO ELE CONTINUA INTERNADO?**
A clínica **não soube responder imediatamente**.
Foi informado que seria necessário encaminhar a solicitação à médica veterinária para que prestasse o esclarecimento e enviasse relatório sobre o que estava sendo realizado com o animal.
**ATÉ O MOMENTO, O RELATÓRIO SOLICITADO NÃO FOI ENVIADO.**
Temos, portanto, um animal internado, exames urgentes além do prazo e ausência de resposta objetiva sobre o tratamento durante a espera.
Isso é incompatível com o próprio **TERMO DE AUTORIZAÇÃO DA CLÍNICA**.
O documento prevê que, em situação de risco de vida durante a internação, caberá ao veterinário intervir visando ao bem-estar do paciente, inclusive sem autorização prévia do tutor quando necessário.
O termo também estabelece expressamente:
**Atualizações sobre o estado de saúde do paciente serão informadas (..) para o tutor cadastrado no sistema.**
Logo, o próprio documento reconhece a necessidade de intervenção e o dever de informação.
Não se exige garantia de cura. Exige-se prestação adequada do serviço, informação clara, cumprimento do prazo informado, resultado da ultrassonografia, relatório clínico e transparência sobre o tratamento.
### QUAL É A FINALIDADE DE UMA INTERNAÇÃO DE URGÊNCIA SE OS EXAMES ESSENCIAIS AO TRATAMENTO NÃO SÃO ENTREGUES NO PRAZO?
O Zeus foi internado para permanecer assistido enquanto os exames eram processados e, com os resultados, receber tratamento adequado.
Se os exames atrasam por falha logística do fornecedor, **a própria finalidade da internação fica comprometida**.
Não é razoável que o consumidor:
**PAGUE PELA INTERNAÇÃO;
PAGUE PELOS EXAMES URGENTES;
AGUARDE O PRAZO INFORMADO;
NÃO RECEBA OS RESULTADOS;
E DEPOIS AINDA PAGUE HORAS OU DIÁRIAS ADICIONAIS GERADAS PELO ATRASO DO PRÓPRIO SERVIÇO.**
Caso contrário, cria-se situação inadmissível:
**QUANTO MAIS O EXAME ATRASA, MAIS TEMPO O ANIMAL FICA INTERNADO E MAIOR PODE SER A CONTA DO CONSUMIDOR.**
O fornecedor não pode obter vantagem econômica decorrente da própria falha operacional.
Se o período adicional de permanência decorrer exclusivamente do atraso na liberação dos exames, **esse custo não deve ser transferido ao tutor**.
O próprio termo estabelece que a retirada do animal sem alta transfere riscos ao tutor. Assim, o consumidor não pode ser colocado entre retirar o animal e assumir o risco ou mantê-lo internado e pagar por prolongamento causado pelo atraso da própria clínica.
Nos termos dos arts. **6, III e IV, 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor**, existe direito à informação adequada, proteção contra práticas abusivas e prestação adequada do serviço.
O **art. 30 do CDC** também determina que informação suficientemente precisa prestada pelo fornecedor integra a contratação.
Eventual atraso de laboratório, logística, ultrassonografista ou outro parceiro não pode simplesmente ser repassado ao consumidor. A organização dessa [Editado pelo Reclame Aqui] integra o risco do próprio negócio.
### TAMBÉM HOUVE PROBLEMA NO PAGAMENTO
No momento da contratação/internação, o responsável/proprietário do estabelecimento não queria realizar o parcelamento sem repassar ao consumidor o custo da operação e fez com que fosse suportada também a denominada **TAXA DA MÁQUINA**.
Por isso, solicito que a clínica discrimine:
* preço original do serviço;
* valor acrescido;
* percentual utilizado;
* condições para pagamento à vista e parcelado;
* e de que forma essa cobrança foi informada previamente.
Questiona-se a transparência dessa cobrança e a forma como foi apresentada em contexto de urgência.
### DIANTE DISSO, EXIJO:
**1.** entrega imediata de todos os exames laboratoriais já realizados;
**2.** entrega imediata do resultado e do laudo da ultrassonografia;
**3.** informação escrita sobre quais exames permanecem pendentes, horários de coleta/realização e prazo originalmente informado;
**4.** esclarecimento formal sobre o **problema de logística** responsável pelo atraso;
**5. RELATÓRIO CLÍNICO ATUALIZADO DO ZEUS**, já solicitado e ainda não enviado, informando estado atual, evolução, medicações, fluidoterapia e demais procedimentos realizados desde a internação;
**6.** esclarecimento sobre quais condutas dependem dos exames ainda não liberados;
**7.** informação objetiva sobre **O QUE ESTÁ SENDO FEITO COM O ZEUS ENQUANTO OS RESULTADOS NÃO CHEGAM**;
**8.** manutenção de toda assistência veterinária necessária enquanto perdurar a pendência;
**9. CONFIRMAÇÃO EXPRESSA de que horas ou diárias adicionais decorrentes exclusivamente do atraso dos exames NÃO SERÃO COBRADAS DO CONSUMIDOR;**
**10.** caso tais valores sejam lançados, que sejam integralmente abatidos ou estornados;
**11.** discriminação integral da chamada **taxa da máquina**, com valor, percentual e informação sobre quando essa condição foi comunicada;
**12.** caso não tenha havido informação clara e prévia, restituição do valor correspondente.
Não estamos pedindo atendimento gratuito, benefício indevido ou garantia de cura.
Estamos exigindo que **UM SERVIÇO CONTRATADO COMO URGENTE FUNCIONE COMO URGENTE**.
Se o exame foi informado para aproximadamente 12 horas, o atraso precisa ser explicado e solucionado.
Se a ultrassonografia foi realizada, **o resultado precisa ser informado**.
Se o animal está internado, o tutor tem direito de saber, de forma objetiva e tempestiva, **o que está sendo feito com ele**.
E, se a internação está sendo prolongada por **problema de logística dos próprios fornecedores**, o consumidor não pode ser obrigado a pagar pela consequência financeira desse atraso.
**O ZEUS CONTINUA INTERNADO. HÁ UMA VIDA ENVOLVIDA. O TEMPO É PARTE ESSENCIAL DO SERVIÇO CONTRATADO.**
Solicito providência **IMEDIATA**, com envio dos exames, do laudo da ultrassonografia, do relatório clínico já solicitado e confirmação de que o período adicional de internação causado pelo atraso não será transferido ao consumidor.
Todos os documentos, comprovantes, conversas e cobranças estão sendo preservados para apresentação ao **PROCON** e eventual adoção das medidas judiciais cabíveis.