Falha de monitoramento e cobrança indevida de taxa de recuperação de dados pela HostGator
Respondida
Goiânia - GO
25/08/2026 às 16:53
ID: 257364671
Sou cliente da HostGator e recentemente enfrentamos um grave problema por conta de uma falha de comunicação e monitoramento da própria plataforma.
Recebemos avisos de que nossa conta havia atingido o limite de 100 GB, mas a empresa omitiu os alertas tempestivos, nos notificando apenas quando o uso já estava em 200 GB. Além disso, o painel de visualização de armazenamento exibia informações incorretas e divergentes do uso real.
Devido a essa falta de aviso prévio e à ameaça iminente de bloqueio dos serviços, fomos forçados a realizar uma limpeza emergencial às pressas. Nesse processo crítico de contenção gerado exclusivamente pela falha de monitoramento da HostGator , acabamos tendo arquivos de e-mail corrompidos.
Ao solicitarmos o suporte para a restauração, fomos informados de que há uma taxa de R$ 100,00 para o procedimento. O suporte básico se esquiva alegando que o backup é um "Plano de Recuperação de Desastres" e não assume a responsabilidade pela falta de notificação prévia e pela imprecisão do painel.
É um [Editado pelo Reclame Aqui] a empresa falhar na entrega do serviço de monitoramento/alerta de cota, nos induzir a uma situação de risco e emergência, e ainda querer cobrar taxa para reverter um problema causado pela sua própria omissão.
Exijo que o caso seja tratado pela Ouvidoria com a devida isenção dessa taxa de recuperação, restabelecendo os dados da nossa conta sem custos adicionais pelos transtornos causados.
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Resposta da empresa
30/08/2026 às 18:23
Olá, Patricia.
Agradeço por seu contato e pela oportunidade que nos deu de lhe auxiliar 🙂
Conforme tratamos em nossos canais de atendimento, realizei a verificação completa do seu caso e confirmo que toda a tratativa foi concluída com sucesso.
Durante o atendimento, esclarecemos as informações previstas em nossos Termos de Serviço sobre a responsabilidade pelos dados armazenados e verificamos a existência de backups disponíveis para a conta. Todos os arquivos de backup existentes foram gerados e disponibilizados em sua hospedagem para que você pudesse acessá-los.
Gostaria apenas de reforçar que essa tratativa foi realizada em caráter de exceção para o seu caso, uma vez que a restauração de backups de rotina é feita mediante pagamento de uma taxa, mesmo assim, avaliamos cuidadosamente o seu histórico e realizamos a restauração gratuitamente buscando uma solução amigável e satisfatória para você.
Aproveito também para esclarecer que, conforme nossos termos de serviço, lidos e aceitos no momento da contratação: https://www.hostgator.com.br/termos-de-servico, a Hostgator não se responsabiliza pelos arquivos e/ou dados armazenados na conta, e os planos de hospedagem não oferecem garantia de recuperação de informações perdidas em qualquer eventualidade e os backups de rotina contemplam o conteúdo da hospedagem, como sites, bancos de dados e e-mails.
Fico feliz que tenhamos conseguido chegar a uma solução satisfatória 🙂
O uso do Serviço é responsabilidade do cliente que assume total responsabilidade pelos arquivos armazenados em nossos servidores, assim como por manter suas próprias cópias de segurança (backup) fora do servidor, em um lugar seguro.
Caso precise de qualquer auxílio futuramente, nossos canais de atendimento permanecerão à sua disposição.
Obrigado.
Israel F. – HostGator Brasil