O que aconteceu
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a atual qualidade do suporte da HostGator.
Sou cliente da empresa há bastante tempo e acompanhei uma mudança muito clara na forma como o atendimento passou a funcionar. Antes da criação dos atuais planos de Suporte Prioritário, o atendimento tradicional era significativamente mais ágil. O chat normalmente respondia em poucos minutos e, quando era necessário abrir um chamado técnico, o retorno costumava acontecer em poucas horas.
Atualmente, porém, a realidade é completamente diferente. O suporte tradicional está levando mais de 72 horas apenas para fornecer a primeira resposta, o que considero um prazo excessivo para clientes que dependem da hospedagem para manter sites, sistemas e plataformas em produção.
No meu caso, estou enfrentando atualmente um problema relacionado ao ModSecurity, que está interferindo diretamente no funcionamento do meu site unyeventos.com, inclusive afetando integrações e webhooks importantes para a operação da plataforma.
O problema se torna ainda mais grave porque a HostGator retirou do cPanel dos planos de hospedagem compartilhada a possibilidade de o próprio cliente gerenciar ou desativar o ModSecurity, mantendo esse tipo de controle apenas em ambientes como Servidores VPS e Dedicados.
Na prática, isso reduz a autonomia do cliente de hospedagem compartilhada. O cliente fica impedido de resolver diretamente determinados bloqueios e passa a depender exclusivamente da intervenção do suporte técnico.
Ou seja, o cliente perde autonomia para administrar uma configuração importante do próprio ambiente de hospedagem e, quando precisa obrigatoriamente recorrer ao suporte, encontra um atendimento tradicional que pode levar vários dias apenas para apresentar a primeira resposta.
Na minha percepção como cliente, essa combinação transmite uma impressão muito negativa. Após a criação do Suporte Prioritário pago, o atendimento tradicional aparentemente perdeu de forma considerável a agilidade que existia anteriormente.
Isso acaba criando uma situação em que o cliente pode se sentir pressionado a contratar um serviço adicional de suporte para conseguir um atendimento mais rápido, inclusive em situações que envolvem configurações e bloqueios relacionados à própria infraestrutura de hospedagem.
Entendo perfeitamente que uma empresa possa oferecer modalidades premium de atendimento, com benefícios adicionais para quem optar por contratá-las. O que considero preocupante é quando a existência de um atendimento prioritário pago parece ser acompanhada, na prática, por uma experiência muito inferior para os clientes que continuam utilizando o suporte tradicional já incluído no serviço contratado.
Na minha avaliação, esse cenário pode passar a impressão de uma estratégia de negócios cada vez mais focada na monetização do atendimento, principalmente quando o suporte tradicional se torna excessivamente demorado e, ao mesmo tempo, determinadas ferramentas de autonomia do cliente deixam de estar disponíveis nos planos de hospedagem compartilhada.
Não considero razoável que um cliente que já paga regularmente pelo serviço de hospedagem precise aguardar mais de 72 horas apenas por uma primeira resposta relacionada a um problema técnico, especialmente quando esse problema depende de uma configuração do servidor que o próprio cliente não possui mais permissão para gerenciar pelo cPanel.
Meu domínio primário cadastrado no plano é mixpllay.com, embora ele não esteja mais sendo utilizado atualmente. O domínio que está em produção e diretamente afetado pelo problema neste momento é unyeventos.com.
Diante disso, solicito à HostGator:
1. A análise urgente do bloqueio relacionado ao ModSecurity que está afetando o domínio unyeventos.com;
2. A identificação e liberação da regra que esteja bloqueando requisições legítimas da aplicação;
3. Um esclarecimento sobre a retirada do gerenciamento do ModSecurity pelo cPanel nos planos de hospedagem compartilhada;
4. Um esclarecimento sobre os atuais prazos de atendimento do suporte tradicional;
5. Uma revisão da qualidade e da agilidade do suporte oferecido aos clientes que não contrataram o Suporte Prioritário;
6. Uma solução que permita aos clientes de hospedagem compartilhada ter maior autonomia para lidar com bloqueios do ModSecurity sem depender exclusivamente de um suporte que pode levar vários dias para responder.
Reforço que minha reclamação não é contra a existência de um serviço de suporte premium. Minha insatisfação é com a aparente queda significativa na qualidade do atendimento tradicional e com a redução da autonomia do cliente dentro do próprio ambiente de hospedagem.
Espero que a HostGator analise esta reclamação com atenção, apresente um posicionamento claro sobre essas mudanças e, principalmente, forneça uma solução concreta para o problema técnico que está afetando o funcionamento da minha plataforma.