Migração de site não realizada e uso de backup indevido pela HostGator
Respondida
Brasília - DF
12/11/2025 às 15:57
ID: 231730099
Em 3 de novembro, abri um chamado para a migração externa dos backups de dois sites que estavam hospedados em outro provedor para a HostGator. Antes de enviar os arquivos, informei que se tratavam de dois sites e que os arquivos não estavam identificados.
Ao contratar o plano, certifiquei-me de que ele atenderia às minhas necessidades e fui informado de que a primeira migração seria gratuita. Como estava confuso, solicitei a migração assistida e, desde então, nada mais funcionou corretamente.
Um dos sites foi colocado no ar sem problemas, mas o site principal não. Em vez de utilizarem os arquivos que forneci, usaram um backup que não deveria estar no sistema deles (fui cliente desse provedor até 2018). Reportei esse erro no chamado *****, que já havia sido encerrado, com o atendimento dado como concluído.
As tratativas para a migração começaram em 6 de novembro e, até o momento, ainda estou sem um dos sites no ar.
Gostaria de destacar dois pontos que me surpreenderam:
O amadorismo no atendimento, já que precisei quase desenhar para que identificassem corretamente os arquivos de cada site.
A surpresa de descobrirem que mantiveram meus arquivos mesmo após o cancelamento do plano e migração para outro provedor. Foram justamente esses arquivos guardados que usaram para fazer o upload no domínio principal.
A cada nova interação no chamado, sem resposta ou solução, abro uma nova conversa com o assistente virtual (Gator), onde um atendente afirma que providências estão sendo tomadas e que meu caso será tratado com prioridade. Contudo, até agora, nada foi resolvido.
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Resposta da empresa
19/11/2025 às 16:59
Olá Ana Paula,
Agradeço seu contato.
Em atenção ao seu manifesto, informo que estamos comprometidos em prestar o melhor atendimento, priorizar a satisfação de nossos clientes e sempre retorná-los no menor prazo possível.
Conforme informado por meio do chamado nº 1789571, aberto em nosso canal da Ouvidoria, sua solicitação foi encaminhada ao time técnico avançado. Como mencionado no atendimento via chat, realizado em caráter de exceção e cortesia, a migração foi efetuada integralmente com base nos arquivos fornecidos. Durante o processo, identificamos que o material enviado continha uma instalação WordPress e um site em HTML, sendo que o conteúdo em HTML estava sendo exibido devido às regras presentes no arquivo .htaccess.
Seguindo o que foi previamente acordado e autorizado por você no chamado nº 1759974, realizamos a remoção completa do conteúdo atual para que você pudesse nos reenviar o backup e, assim, permitir uma nova restauração.
De acordo com as informações fornecidas, você alterou as DNS para servidores externos, gerando o backup nessa hospedagem anterior, com o objetivo de disponibilizar os arquivos novamente aqui na HostGator para que pudéssemos concluir o processo de migração. Todos os passos necessários para que você importe o arquivo via FTP, utilizando sua conta no cPanel, foram devidamente repassados, incluindo um guia detalhado com o procedimento completo.
Atendendo à sua ******* que podemos acompanhá-lo passo a passo no envio dos arquivos via FTP, por meio do nosso chat de atendimento. Um de nossos agentes poderá auxiliá-lo com orientações e prints sempre que necessário, respeitando o limite do nosso escopo, que não inclui acessos remotos ao seu equipamento.
Em relação ao backup gerado na outra hospedagem, não temos como acompanhá-lo nesse processo, pois se trata de uma ferramenta interna do antigo provedor, da qual não temos acesso ou visibilidade. Assim, é necessário solicitar diretamente à sua hospedagem anterior que disponibilize o arquivo de backup para download, permitindo que você o transfira para o seu computador e realize o upload aqui na HostGator.
Reforçamos que, uma vez obtido um backup íntegro e corretamente gerado pela hospedagem anterior, a restauração poderá ser concluída conforme esperado.
Por fim, destacamos que, apesar de nossas tentativas de contato, não recebemos seu retorno a respeito do envio dos arquivos, tanto no canal de mensagens privadas do Reclame Aqui quanto no chamado aberto na Ouvidoria, o que impossibilitou a continuidade da tratativa. Estamos à disposição para dar sequência assim que você puder nos responder.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 4º, inciso III), a relação de consumo deve ser pautada na boa-fé e cooperação entre as partes. Assim, para que possamos avançar e solucionar definitivamente a questão, é indispensável que o cliente retorne nossos contatos dentro dos canais oficiais.
Caso ainda haja qualquer dúvida, necessidade adicional ou deseje prosseguir com o seu atendimento, estarei à sua disposição no chamado #1789571, ou também no site do Reclame Aqui. Se preferir, você pode entrar em contato diretamente com o Gator Resolve, acessando o link: https://*******
Atenciosamente,
Cibelle S.
HostGator Brasil