Urgência ** fora do ar há mais de 30 horas**: Solicitação de restauração imediata ou exportação dos dados
Respondida
Maringá - PR
07/05/2026 às 11:42
ID: 247976537
Descaso
Atendimento de referência anterior: Chamado
Ticket: *****
Ouvidoria: *****
Mensagem: Assunto: Urgência VPS ***** fora do ar há mais de 30 horas (desde *****) Solicitação de restauração imediata ou exportação dos dados
Prezados,
Venho por meio deste Gator Resolve registrar reclamação formal referente ao meu VPS que se encontra completamente fora do ar desde as 03h do dia ***** (mais de 30 horas até o momento).
O serviço indicou suspensão automática por detecção de antivírus (provavelmente Imunify360). Mesmo assim, abrimos o ticket ***** e estamos aguardando resposta há mais de ***** sem qualquer atualização ou solução.
Minha empresa depende integralmente desse servidor. O ecossistema hospedado fatura mais de R$ 100 milhões por ano. Neste momento a operação está totalmente paralisada, com centenas de clientes impactados e prejuízos financeiros crescentes a cada hora.
Solicito com máxima urgência:
Restauração imediata do VPS, ou
Exportação completa do banco de dados + storage / arquivos para que eu possa migrar para outro servidor o mais rápido possível.
Caso não seja possível restaurar em até 4 horas úteis, peço que o time técnico já inicie o backup/exportação dos dados.
Aguardo retorno emergencial ainda hoje.
Número do ticket: *****
Número do ticket: *****
Reclame aqui: https://www.reclameaqui.com.br/hostgator/urgencia-vps-*****-fora-do-ar-heaate-mais-de-30-horas-desde-06-05-2026-s_morMfyTSrdso5oAR/?utm_source=emailutm_medium=emailutm_campaign=publishedcomplainlowtime-b1utm_term=b2cutm_content=bt-1
Atenciosamente
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 14:14
Olá, Matheus.
Lamento pela situação enfrentada e compreendo o impacto que esse cenário pode ter causado em sua operação.
Após análise realizada pelo nosso time técnico avançado, foi identificado que o ambiente foi afetado por um incidente de segurança relacionado à vulnerabilidade crítica CVE-2026-41940, que permitiu acessos não autorizados em determinados ambientes, podendo resultar em ações maliciosas, divulgada oficialmente pelo fornecedor do painel cPanel/WHM.
É importante esclarecer, de forma transparente, que este incidente não está relacionado à infraestrutura da HostGator, mas sim a uma falha no software de terceiros (cPanel/WHM), cuja gestão de segurança e correções é de responsabilidade do próprio desenvolvedor da ferramenta.
Assim que o cenário foi identificado, nosso time técnico atuou de forma imediata para contenção do incidente, sempre priorizando a segurança do ambiente e a continuidade dos serviços. Devido ao nível de comprometimento identificado, a recomendação técnica seguiu para a realização do rebuild completo do servidor, procedimento necessário para garantir a restauração segura do ambiente.
Após a verificação, foi possível disponibilizar o backup recuperado, juntamente com as instruções para download. Quando você informou dificuldades para acessar o arquivo, a equipe realizou novas validações, ajustou o procedimento e encaminhou orientações adicionais para que o download pudesse ser concluído com sucesso.
Todas as solicitações foram consideradas durante a condução do atendimento e tratadas diretamente pelo time responsável no chamado técnico, onde foi possível compartilhar os detalhes e as alternativas aplicáveis ao caso.
Em relação à gestão do ambiente, reforço que, conforme previsto em nossos Termos de Serviço (itens 15.6 e 15.8), servidores VPS e Dedicados são serviços com autonomia administrativa, nos quais a responsabilidade pela gestão do sistema, políticas de segurança e manutenção de rotinas externas de backup é do próprio cliente.
Ainda assim, acompanhamos o seu caso garantindo que todo o suporte possível dentro do nosso escopo foi prestado, incluindo análises, orientações e apoio técnico durante todo o processo.
Caso ainda haja qualquer dúvida ou necessidade adicional, nossos canais de atendimento estarão sempre à sua disposição.
Obrigada.
Regis M.
HostGator Brasil