O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALHAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO E ATENDIMENTO HOSPEDAGEM DESDE 22/08/2026
À Gerência do Hotel Atlântico Business,
Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação e reclamação em relação à prestação dos serviços durante minha hospedagem no Hotel Atlântico Business, iniciada em 22/08/2026, diante de uma sequência de problemas que vêm comprometendo significativamente minha experiência e a utilização adequada dos serviços contratados.
Desde a chegada ao hotel, tenho enfrentado situações que considero incompatíveis com o serviço de hospedagem contratado.
1. PROBLEMAS NO CHECK-IN 22/08/2026
Ao chegar ao hotel em 22/08, encontrei problemas no atendimento da recepção. Não havia atendimento adequado no momento da chegada e fomos orientados a aguardar, mesmo havendo hóspedes que já haviam realizado o pré-check-in.
Apesar de já termos realizado os procedimentos prévios, somente por volta de 14h15 conseguimos preencher a ficha necessária, e o acesso ao quarto ocorreu aproximadamente às 15h00.
Considero que o procedimento de chegada foi desorganizado e gerou uma espera excessiva e desnecessária.
2. TELEFONE/INTERFONE DO QUARTO SEM FUNCIONAMENTO
Assim que chegamos ao quarto, constatamos que o telefone disponibilizado para comunicação com a recepção não funcionava.
Solicitei que fosse providenciado o reparo. Entretanto, até o presente momento, o problema permanece sem solução.
A situação é especialmente problemática porque, além do telefone não funcionar, em diversas ocasiões também encontrei dificuldade para conseguir atendimento da recepção.
3. PROBLEMA NO BANHEIRO ESCOAMENTO DA ÁGUA
Também constatamos que o box do banheiro apresenta problema de escoamento, fazendo com que a água demore excessivamente para descer e provoque acúmulo de água durante o banho.
Trata-se de um problema de manutenção que compromete diretamente a utilização adequada do banheiro e que deveria ter sido solucionado após ser comunicado.
4. PROBLEMAS COM O SERVIÇO DE ARRUMAÇÃO
Na data de 24/08, solicitei o serviço de arrumação do quarto aproximadamente às 07h40.
Fui informada de que o serviço seria realizado após as 08h00. Entretanto, a arrumação somente ocorreu aproximadamente às 16h00, muitas horas após a solicitação.
Considero o intervalo excessivo e incompatível com uma prestação adequada do serviço de hospedagem.
5. INTERNET/WI-FI DE PÉSSIMA QUALIDADE
Durante a hospedagem, também venho enfrentando problemas constantes com o Wi-Fi disponibilizado pelo hotel.
A conexão é extremamente instável e apresenta qualidade insuficiente para utilização normal, o que também prejudica a experiência de hospedagem.
6. PROBLEMAS RECORRENTES NOS ELEVADORES
Outro problema extremamente grave diz respeito aos elevadores.
Durante a hospedagem, houve diversas situações de indisponibilidade/problemas nos elevadores. Na noite de 24/08, especificamente, o elevador não estava funcionando adequadamente.
Estou hospedada no 14 andar, o que tornou a situação especialmente inconveniente e desgastante.
Precisamos descer todos os andares para buscar comida e, posteriormente, ao retornar ao quarto, houve ainda problema com o cartão de acesso, que deixou de funcionar/descarregou, obrigando-me a descer novamente até a recepção, uma vez que o telefone do quarto não funciona e não era possível obter atendimento por telefone.
Ou seja, uma falha que poderia ser solucionada por um simples contato com a recepção acabou me obrigando a percorrer novamente os 14 andares por conta da ausência de comunicação adequada e da indisponibilidade do elevador.
7. FALTA DE CANAL EFICIENTE DE COMUNICAÇÃO COM A RECEPÇÃO
Considero particularmente grave o fato de o telefone do quarto não funcionar e, simultaneamente, haver dificuldade para conseguir atendimento da recepção.
Um hóspede hospedado no 14 andar precisa ter um meio funcional de comunicação com a recepção, especialmente em situações envolvendo cartão de acesso, elevadores, manutenção ou qualquer eventual emergência.
No meu caso, a falha desse canal de comunicação agravou todos os demais problemas enfrentados.
FUNDAMENTAÇÃO
A relação entre hóspede e estabelecimento hoteleiro caracteriza relação de consumo, sendo aplicáveis as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
Nos termos do art. 6, III, do CDC, constitui direito básico do consumidor receber informações adequadas e claras sobre os serviços contratados.
Além disso, o art. 20 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado ao consumo ou diminuam seu valor, assegurando ao consumidor, conforme o caso, a possibilidade de exigir a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Também é relevante o disposto no art. 22 do CDC, segundo o qual os fornecedores de serviços devem fornecer serviços adequados, eficientes e seguros.
No presente caso, não se trata de uma ocorrência isolada, mas de uma conjunto de falhas sucessivas durante a hospedagem: problemas no check-in, telefone do quarto sem funcionamento, problema no escoamento do banheiro, demora excessiva na arrumação, Wi-Fi inadequado, problemas recorrentes nos elevadores e dificuldade de comunicação com a recepção.
Essas situações, consideradas em conjunto, prejudicam significativamente a qualidade e a finalidade do serviço de hospedagem contratado.
SOLICITAÇÕES
Diante do exposto, solicito formalmente:
1. Que esta reclamação seja registrada e encaminhada à gerência do hotel;
2. Que sejam imediatamente solucionados os problemas de manutenção do quarto, especialmente o telefone/interfone e o escoamento do banheiro;
3. Que sejam esclarecidos os problemas relacionados aos elevadores, informando quais providências estão sendo tomadas para garantir o acesso seguro e adequado aos quartos;
4. Que seja normalizado o serviço de Wi-Fi, garantindo a qualidade mínima esperada do serviço disponibilizado aos hóspedes;
5. Que seja esclarecido o motivo pelo qual a solicitação de arrumação realizada às 07h40 somente foi atendida aproximadamente às 16h00;
6. Que seja apresentada uma solução concreta diante do conjunto de falhas ocorridas durante minha hospedagem;
7. Considerando a quantidade e a extensão dos problemas enfrentados desde o início da hospedagem, solicito a concessão de abatimento proporcional no valor pago pela hospedagem, sem prejuízo de eventual pedido de restituição ou indenização caso os problemas não sejam solucionados ou sejam identificados outros prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.
Ressalto que estou realizando esta reclamação durante a própria hospedagem, justamente para possibilitar que o estabelecimento tenha oportunidade de solucionar os problemas e minimizar os prejuízos causados.
Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, reservarei o direito de formalizar a reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon e Consumidor.gov.br, bem como adotar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis, apresentando registros, fotografias, vídeos, horários, comprovantes e demais documentos que comprovem os fatos relatados.
Aguardo um retorno formal da gerência, com as providências que serão adotadas e a solução proposta para compensar os transtornos ocasionados durante a hospedagem.
Atenciosamente,
Maria Luiza Inacia Santos Martins
Apt 1407
Hóspede do Hotel Atlântico Business
Hospedagem iniciada em 22/08/2026