O que aconteceu
Realizei a reserva de uma diária no Hotel Golden Park Campinas Viracopos (pertencente à Rede Nacional Inn), através de resgate de milhas pela Smiles, sob a *****. A estadia estava programada para a data de 25/07/2026, em meu nome (*****), estando eu acompanhado da minha esposa e da minha filha menor de idade, ***** , de apenas 7 anos de idade.
No entanto, ao chegarmos ao estabelecimento para o check-in no dia 25/07/2026, entre 22:30h e 23:00h, fomos submetidos a uma situação de absoluto constrangimento, descaso e vulnerabilidade. A funcionária que se encontrava no balcão naquele horário adotou uma postura totalmente indiferente, fria e insensível diante da nossa situação. Mesmo eu apresentando todos os comprovantes, vouchers e códigos da reserva, a atendente recusou-se veementemente a verificar o status do pagamento no sistema ou a contatar os canais de suporte.
Cumpre destacar que em reservas intermediadas por plataformas de parceiros e agências, o valor da hospedagem já se encontra previamente quitado ou é de encargo e repasse direto da própria agência com o hotel, não cabendo de forma alguma exigir nova cobrança direta do hóspede no balcão por falhas de comunicação interna deles sendo que, na grande maioria das vezes, essas empresas fazem o repasse ao hotel apenas no momento do check-out, não cabendo de forma alguma exigir nova cobrança direta do hóspede no balcão por falhas de comunicação interna ou desconhecimento dos prazos de repasse.
Diante daquela recusa arbitrária e da minha filha de 7 anos exausta e dormindo no sofá do saguão do hotel fato este que pode e deve ser comprovado pelas imagens das câmeras do circuito interno de segurança (CFTV) do estabelecimento , vi-me completamente acuado e obrigado a pagar novamente o valor da diária (R$ 186,94), no meu cartão de crédito para conseguir um teto e o mínimo de descanso para a minha família àquela hora da noite, já que a central de atendimento telefônico da Smiles já se encontrava fechada.
Essa cobrança duplicada e abusiva configura falha gravíssima na prestação do serviço e total desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, agravada pelo tratamento desumano dispensado pela preposta do hotel em plena viação noturna com uma criança.
Exijo a restituição imediata e em dobro do valor pago indevidamente no balcão, ressaltando que, diante da gravidade dos fatos, da prova documental e das imagens de segurança disponíveis, já estou formalizando as medidas judiciais cabíveis para a reparação de danos materiais e morais.
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4Interações da reclamação
Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções respondeu
19/08/2026 às 09:49
Olá, Danilo.
Agradecemos por registrar sua manifestação e lamentamos que a situação ocorrida no momento do check-in tenha gerado uma experiência diferente daquela esperada.
Assim que recebemos seu relato, acionamos a unidade e as áreas responsáveis para apurar as circunstâncias relacionadas à reserva informada.
Após a análise dos registros disponíveis, verificamos que se tratava de uma reserva intermediada por parceiro comercial e que houve uma inconsistência sistêmica quanto ao status de pagamento apresentado no momento do atendimento. Dessa forma, a situação não decorreu de uma determinação deliberada do hotel de realizar uma cobrança indevida, mas de uma divergência nas informações vinculadas à reserva.
A questão foi encaminhada para análise e, após os esclarecimentos realizados entre as partes, entramos em comum acordo quanto à tratativa apresentada, não permanecendo pendência relacionada ao objeto desta manifestação.
Ressaltamos ainda que a empresa não se furta à apuração de qualquer situação relatada por seus hóspedes, buscando analisar individualmente os registros e as circunstâncias de cada caso antes da adoção das providências cabíveis.
Dessa forma, permanecemos com o entendimento de que a situação foi devidamente esclarecida e tratada entre as partes, não havendo pendência a ser solucionada pela empresa quanto ao objeto desta reclamação.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos nossos hóspedes e a qualidade no atendimento, princípios que norteiam a atuação da Rede Nacional Inn e nossa hospitalidade por essência.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento10O problema financeiro e a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente foram finalmente solucionados após a atuação e o esforço da atendente Bianca, a quem destaco o atendimento prestativo e empático. Por esse motivo, avalio positivamente o suporte prestado por ela na plataforma.Contudo, ressalto que a solução diz respeito estritamente ao estorno material. O constrangimento noturno gravíssimo vivenciado por mim e pela minha filha de 7 anos que ficou exausta e dormindo no sofá do saguão às 23h por falha sistêmica do hotel deixou marcas e sentimentos de profunda chateação pelo descaso inicial da unidade, cujos reflexos de ordem moral serão tratados na esfera cabível.