Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções

Reclamar dessa empresa

Contagem - MG

18/08/2026 às 07:34

ID: 256726915

Realizei uma reserva no Hotel Golden Park All Inclusive Poços de Caldas, para o período de 20 a 25/09/2026, para 2 adultos e 2 crianças, no valor total de R$ 4.830,00, tendo pago R$ 966,00 de entrada.

Posteriormente, surgiu uma situação familiar que não estava prevista no momento da contratação. Minha avó, de 91 anos, apresentou, no final de julho, um quadro de saúde que passou a exigir maiores cuidados. Ela é cadeirante e apresentou quadro de desidratação, infecção e anemia crônica e, desde o episódio que levou à sua condução ao hospital, passou também a apresentar episódios de confusão mental.

Diante dessa mudança inesperada em seu estado de saúde, minha avó passou a depender de um acompanhamento familiar mais rigoroso.

É importante esclarecer que não houve desistência da viagem por parte da família. Mais de 10 pessoas continuam com suas reservas ativas e viajarão normalmente para o mesmo hotel. Apenas 2 adultos, eu e minha mãe, solicitamos a alteração da nossa reserva, pois não nos sentimos confortáveis em deixar minha avó aos cuidados de apenas uma pessoa da família diante da seriedade do quadro que ela passou a apresentar.

Quando fizemos a reserva, essa situação não existia. É evidente que gostaríamos de viajar com toda a família, mas não consideramos adequado sair para uma viagem de lazer enquanto minha avó estivesse nessa condição.

Por esse motivo, procurei a empresa para tentar remarcar a reserva, e não para simplesmente cancelar a viagem.

Durante o atendimento, apresentei relatórios e documentos médicos que evidenciavam o estado de saúde atual da minha avó e a necessidade de um acompanhamento mais rigoroso. Ainda assim, foi questionado o fato de os documentos apresentados não constituírem um atestado médico específico para a data da viagem.

Mesmo diante disso, fui informada de que, excepcionalmente, seria permitida a remarcação, mas que precisaria deixar a data ja definida.

O problema passou então a ser a condição financeira apresentada para essa remarcação.

A reserva original havia sido contratada por R$ 4.830,00, mas os valores apresentados para alteração chegaram a aproximadamente R$ 7.000,00/R$ 7.890,00, sempre sob a justificativa de que as tarifas são flutuantes.

Entendo que tarifas possam variar conforme datas e ocupação. O que me causou estranheza foi que meu esposo realizou uma nova cotação para condições semelhantes e encontrou um valor significativamente inferior ao que estava sendo apresentado para a REMARCAÇÃO da minha reserva.

Continuei tentando encontrar uma alternativa e aceitei inclusive considerar datas muito mais distantes, em períodos de menor procura.

Foi apresentada uma proposta para 06 a 10/03/2027, com apenas 4 noites, no valor de R$ 5.767,65. Considerando o crédito de R$ 966,00 já pago, ainda teríamos que desembolsar R$ 4.801,65.

Ou seja, teríamos uma noite a menos e, ainda assim, um valor total superior ao pacote original de 5 noites, contratado por R$ 4.830,00.

Também fui informada de que não seria possível manter o valor pago como crédito em aberto para que eu pudesse escolher uma nova data posteriormente. Era necessário definir imediatamente uma nova data, sujeita às tarifas vigentes.

Diante dessas condições, a remarcação tornou-se inviável e optei pelo cancelamento da reserva. Fui então informada de que os R$ 966,00 já pagos não seriam reembolsados, conforme a condição da tarifa contratada.

Tenho ciência de que a empresa possui suas políticas comerciais e de que a tarifa contratada foi apresentada como não reembolsável. Minha reclamação, porém, vai além da simples existência dessa política.

O que ficou dessa experiência foi a sensação de que, diante de uma situação familiar de saúde tão delicada, faltou humanidade, sensibilidade e disposição para encontrar uma solução minimamente justa e razoável.

Em nenhum momento buscamos vantagem ou tratamento privilegiado. Tentamos apenas preservar uma viagem que continuaria sendo realizada por mais de 10 familiares, enquanto eu e minha mãe precisaríamos permanecer próximas da minha avó em razão da mudança inesperada em seu estado de saúde.

O que esperávamos era que a empresa pudesse olhar para a situação de forma individualizada e considerar uma alternativa razoável. Entretanto, a percepção que ficou foi de uma postura extremamente comercial e inflexível, na qual as políticas e o aspecto financeiro prevaleceram sobre a situação humana apresentada.

Inclusive, a própria política informada prevê, após o prazo de arrependimento, multa de 100% do valor da hospedagem. Independentemente da aplicação dessa condição ao meu caso, considero uma política extremamente rígida e que contribuiu para a minha percepção de que existe pouca abertura para considerar situações excepcionais.

Não estou afirmando que uma empresa não possa ter regras ou políticas comerciais. O que questiono é a ausência de sensibilidade para analisar uma circunstância familiar excepcional e buscar um equilíbrio entre a política comercial e a realidade do consumidor.

Ao final, optei pelo cancelamento porque não queria continuar submetida a uma negociação que se tornou desgastante e na qual nenhuma alternativa apresentada se mostrou razoável para nossa família.

Minha intenção com esta reclamação é registrar minha profunda decepção com a experiência. Esperava encontrar uma empresa humanizada, capaz de compreender a necessidade apresentada e buscar uma solução compatível com a situação. Infelizmente, essa não foi a percepção que tive.

Saio dessa experiência com a sensação de que o aspecto financeiro e as regras comerciais prevaleceram completamente sobre a necessidade humana apresentada, mesmo diante de uma situação envolvendo uma idosa de 91 anos, com um quadro de saúde que se agravou de forma inesperada.

Não buscávamos vantagem. Buscávamos apenas compreensão, sensibilidade, coerência e uma solução justa e razoável para ambos os lados.