Hotel Rio de Pedras: Falta de acessibilidade, quarto inadequado e cobrança indevida após alteração da reserva
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
02/01/2026 às 23:00
ID: 236465631
O sonho que se tornou pesadelo "HOTEL RIO DE PEDRAS", reserva do dia 01/01/2026 ao dia 08/01/2026, mas no momento do ckeck-in às 18:30 do dia 01/01/2026 já nos deparamos com a falta de acessibilidade nas dependências do hotel, ao chegar no quarto às 20:00 as coisas só pioraram, a minha esposa é tetraplégica e não conseguiu utilizar o banheiro, FALTA DE ACESSIBILIDADE, ficou sem tomar banho e realizou as necessidades na fralda (constrangimento total), questionamos os funcionários do hotel e informaram que esse quarto seria a melhor acomodação "imagina a pior", além da falta de acessibilidade, a rede elétrica do banheiro estava dando curto, sem conexão de internet e tv, quarto em contêiner, em nenhum momento deixaram claro que seria quarto em contêiner, dado a esse cenário desagradável, entramos em contato com o BOOKING.COM, que no primeiro momento atendeu de forma eficiente e resolveu junto ao hotel a redução da estadia para 1 diária, mas após alguns minutos, consultei no aplicativo e estava constando o valor de R$ 4.545,00, fiquei espantando com esse valor, sendo que a reserva total ficou em torno R$ 8.280,00, novamente entrei em contato com a central de atendimento, o atendente não soube informar o que estava acontecendo e ficou de analisar o caso, retornou após alguns minutos por e-mail "Informamos que após uma investigação junto com a nossa equipe especializada entendemos o que aconteceu. O preço das duas primeiras diárias era consideravelmente mais caro do que a do restante das diárias, justamente por serem datas nobres de alto valor. o check-out foi feito após o horário onde a nova diária começava a contar, por isso, duas diárias, que foram as diárias com preço diferente, foram cobradas e não poderiam ser reembolsadas.
INFORMAÇÃO INVERIDICA, REALIZEI O CHECK-IN NO DIA 01/01/2026 ÀS 18:30, ACESSANDO O QUARTO SOMENTE AS 20:00, TENDO EM VISTA QUE O QUARTO NÃO ESTAVA PRONTO, O CHECK-OUT REALIZADO ÀS 13:14 (CONFORME O PRINT DO CARTÃO DE CRÉDITO), DESSE MODO, REALIZADO O CHECK-OUT ANTES DO HORÁRIO ESTABELECIDO NA RESERVA AS 15:30 e o CHECK-IN NO DIA 01/01 ÀS 18:30 (DENTRO DO HORÁRIO ESTIPULADO NA RESERVA).
Dado ao exposto, a alteração da reserva não foi causada por minha CULPA, mas EXCLUSIVAMENTE DO HOTEL que não cumpre a legislação ao destinar acessibilidade as pessoas com deficiência, conforme prevê a Lei 13.146/2015 e omitir diversas informações nos canais oficiais (fotos, vídeos etc.).
SOLICITO O ESTORNO DAS 6 DIÁRIAS REMANESCENTES, CONCORDO EM PAGAR APENAS 1 DIÁRIA, CASO NÃO SEJA REALIZADO O ESTORNO, VOU ACIONAR A JUSTIÇA E DENUNCIAR AOS ORGÃOS COMPETENTES (MINISTÉRIO DO TURISMO) ESSAS IRREGULARIDADES.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/02/2026 às 10:38
Olá,
Agradecemos por trazer seu relato de forma detalhada.
Lamentamos profundamente o transtorno vivenciado durante sua chegada ao Hotel Rio de Pedras, especialmente considerando a situação específica de acessibilidade mencionada. Entendemos o impacto emocional e o desconforto causados, e reforçamos que essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos hóspedes.
Assim que tomamos conhecimento do ocorrido, atuamos em conjunto com a Booking.com para buscar uma solução possível diante do cenário apresentado. Como forma de boa-fé e respeito ao cliente, foi realizada a devolução de 50% do valor pago, mesmo considerando as condições contratuais da reserva para período de alta temporada.
Ressaltamos que os horários de check-in e check-out seguem as regras previamente informadas no ato da reserva, assim como a política de valores diferenciados para datas nobres. Ainda assim, entendemos que a situação exigiu flexibilidade, o que motivou a negociação e o reembolso parcial já efetuado.
Sobre os pontos relacionados à estrutura e acessibilidade, seu relato foi encaminhado para análise interna, visando melhorias contínuas e maior clareza nas informações apresentadas em nossos canais oficiais.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso em evoluir nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Rio de Pedras
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 11:00
Obrigado pelo retorno da reclamação, no entanto, até o presente momento não houve o estorno. Saliento que o correto é pagar apenas 1 diária, tendo em vista que o problema não foi ocasionado pelo contratante, mas sim pelo contratado, dessa forma solicito que seja cobrado apenas 1 diária, caso contrário vou acionar o judiciário.