Insatisfação com hospedagem no Hotel Rio de Pedras: Problemas com ar-condicionado, alimentos estragados e falta de solução
Em réplica
Belo Horizonte - MG
28/12/2025 às 23:14
ID: 236065341
Venho por meio desta registrar formalmente minha insatisfação com a experiência de hospedagem no Hotel Rio de Pedras no período de 24 a 26 de dezembro, quando estive no local com minha família para celebrar o Natal. O que deveria ter sido um momento de descanso e conforto transformou-se em uma sequência de transtornos decorrentes da inadequação dos serviços prestados.
Ao chegarmos, fomos acomodados no apartamento 106 (contêiner) e, de imediato, constatamos que o ar-condicionado não resfriava, mesmo ajustado para 16 C. Além disso, o ralo do banheiro encontrava-se entupido, ocasionando transbordamento de água durante o banho, e o telefone do quarto não funcionava, impossibilitando contato com a portaria. Diante desse cenário, tivemos de ir pessoalmente à recepção, onde relatamos os problemas ao funcionário Gilberto, que informou que providenciaria a manutenção.
Posteriormente, fomos comunicados de que as questões haviam sido solucionadas. No entanto, ao retornarmos ao quarto, verificamos que o ar-condicionado permanecia inoperante. Conseguimos contato telefônico com a recepção por meio do número externo fornecido anteriormente e fomos informados de que apenas o entupimento havia sido resolvido. O técnico Elimar foi enviado ao apartamento e confirmou o defeito do aparelho.
Como o problema persistia, fomos realocados à noite para o apartamento 113. Entretanto, o ar-condicionado desse quarto também não apresentava capacidade de resfriamento. Exaustos ( especialmente nossa filha de 5 anos), optamos por descansar e reportar a situação novamente na manhã seguinte.
No dia 25/12, antes de sairmos para o café da manhã, testamos mais uma vez o equipamento, ajustando-o para 16 C. Ao retornarmos, constatamos que o aparelho seguia sem funcionar. Dirigimo-nos à portaria e comunicamos o ocorrido à funcionária Michele. Apenas às 14h37, após nova reclamação diante da falta de retorno, o funcionário Pedro compareceu ao apartamento 113 e confirmou tecnicamente que o ar-condicionado estava, de fato, defeituoso.
Para além dos problemas estruturais, ainda enfrentamos a desagradável situação de receber alimentos estragados: identificamos frango impróprio para consumo nos espetinhos e queijo deteriorado na porção de batatas. Ao relatarmos o gosto desagradável, as porções foram imediatamente canceladas, o que confirma a inadequação dos itens servidos.
Apesar do diagnóstico técnico e dos sucessivos relatos realizados, não houve qualquer explicação, providência adicional ou postura proativa por parte da administração.
No momento do check-out, registramos nossa indignação tanto pelos transtornos enfrentados quanto pela maneira como o caso foi conduzido. Ressalto que pagamos um valor superior justamente pela comodidade do ar-condicionado serviço que não esteve disponível em nenhum momento da hospedagem. Ainda assim, a solução apresentada limitou-se a um desconto de 10% sobre o total, reduzindo o valor em apenas R$ 188,87, medida claramente desproporcional diante de tudo o que vivenciamos.
Reitero, optamos por essa categoria de acomodação exclusivamente pela garantia de conforto climático, podendo ter escolhido uma alternativa mais simples, com diferença aproximada de R$ 500,00.
Durante toda a estadia, mantivemos postura compreensiva e colaborativa, mesmo acompanhados de nossa filha de 5 anos, que sofreu com o calor intenso. Esta, inclusive, foi nossa segunda hospedagem consecutiva no hotel, juntamente com um grupo familiar numeroso.
Encerramos nossa estadia ainda esperançosos de que a administração entraria em contato posteriormente com alguma retratação adequada, o que não ocorreu. Não houve qualquer providência, retorno ou reconhecimento do problema; falha originada na ausência de vistoria técnica adequada sobre as condições do quarto antes de receber hóspedes.
Diante de todo o exposto, reitero nossa profunda insatisfação diante de uma experiência extremamente frustrante, que compromete a confiança e a credibilidade até então atribuídas ao estabelecimento.
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 08:57
Agradecemos seu contato e o registro de sua percepção sobre a hospedagem no Hotel Rio de Pedras.
Informamos que todas as demandas relatadas durante sua estadia foram devidamente acompanhadas pela equipe no período em que ocorreram, com as medidas cabíveis adotadas conforme nossos procedimentos internos. No momento do check-out, a situação foi avaliada e tratada, inclusive com ajuste aplicado ao valor final.
Registramos seu posicionamento e esclarecemos que o caso encontra-se encerrado sob o ponto de vista administrativo.
Permanecemos à disposição dentro de nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Rio de Pedras
Réplica do consumidor
07/01/2026 às 10:53
Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer, de forma objetiva e enfática, que a manifestação apresentada pelo estabelecimento não condiz com os fatos vivenciados nem com o conteúdo da minha reclamação inicial.
É correto afirmar que, na primeira reclamação, após o técnico constatar o defeito no ar-condicionado do apartamento 106, houve uma medida prática: fomos realocados para outra acomodação. Essa foi, de fato, a única ação efetiva adotada.
Entretanto, na segunda reclamação, já no apartamento 113, o que ocorreu foi apenas o envio de um funcionário ao local, que novamente confirmou tecnicamente o defeito no equipamento. Após essa constatação, nenhuma providência adicional foi tomada. Não houve troca de quarto, reparo, substituição de aparelho ou qualquer retorno por parte da administração. Ficamos até o final da hospedagem sem ar-condicionado, mesmo cientes de que estávamos com uma criança de 5 anos que sofreu com o calor intenso.
Se, para o hotel, acompanhar a demanda significa apenas registrar o problema e enviar um funcionário para confirmar o defeito, então isso realmente foi feito. No entanto, isso está muito distante de ser uma solução adequada ou proporcional ao transtorno gerado, especialmente considerando que pagamos valor superior justamente pela garantia do ar-condicionado, serviço que não esteve disponível em nenhum momento.
A alegação de que o caso foi avaliado e tratado no check-out tampouco condiz com a realidade. O desconto de R$ 188,87 aplicado ao valor final é claramente insuficiente e desproporcional, sobretudo diante de um serviço essencial não prestado e de todas as tentativas de resolução ao longo da estadia; todas elas sem resposta efetiva.
Reitero que temos vídeos, áudios e registros que comprovam cada etapa informada, incluindo horários, profissionais envolvidos e todas as vezes em que buscamos atendimento.
Assim, não há fundamento para considerar o caso encerrado sob o ponto de vista administrativo, pois não houve solução adequada, tampouco reparação justa, para o principal problema enfrentado.
Permaneço à disposição para apresentar toda a documentação comprobatória, caso necessário.