Cobrança de taça quebrada durante estadia em hotel com problemas estruturais
Em réplica
São Paulo - SP
26/10/2025 às 15:05
ID: 230280039
Boa tarde,
Passei o fim de semana no Hotel, gostei bastante da experiência. Percebi alguns pontos negativos como no jantar encontrei espinho no meu salmão, no spa deu 3 picos de energia enquanto estava no local e meu banheiro vazava agua por baixo do boxe. Porém, ate ai tudo bem. Mas me arrumando p o checkout derrubei uma taça q ficava na mesa enquanto arrumava minhas coisas. Durante o checkout comentamos q teve um acidente e 1 taça havia sido quebrada. Pois cobraram essa taça no final. Eu fiquei indignada com isso, nao pelo valor, mas pela consideração, um hotel com valor de estadia elevada, tendo falhas em seu funcionamento cobrando uma miséria taça?!
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Resposta da empresa
28/11/2025 às 16:25
Boa tarde!
Sra Gabriella, Espero que a encontre bem!
Agradecemos muito por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco. Ficamos felizes em saber que, de modo geral, sua estadia foi positiva, mas lamentamos sinceramente pelos pontos que a impediram de ser plenamente satisfatória.
Sobre o espinho no salmão, os picos de energia no spa e o vazamento no box, pedimos desculpas pelos inconvenientes. Já encaminhamos cada um desses pontos para os setores responsáveis, a fim de reforçar nossos padrões de cuidado, manutenção e qualidade.
Em relação à taça, compreendemos totalmente a sua indignação. Apesar de termos uma política de reposição para itens danificados, entendemos que, diante dos transtornos que você vivenciou, a cobrança pode ter sido interpretada como falta de sensibilidade, é exatamente isso que queremos evitar. Jamais queremos que nossos hóspedes se sintam desconsiderados.
Vamos revisar internamente o procedimento adotado e reforçar junto à equipe a importância do bom senso em situações como a que você descreveu. Sua percepção é extremamente valiosa para ajustarmos nossa postura e proporcionarmos experiências mais humanas e acolhedoras.
Se possível, gostaríamos de continuar esse contato diretamente pelo e-mail: ******* para que possamos tratar melhor o ocorrido e buscar uma forma de recuperar sua confiança.
Muito obrigada por dividir sua experiência conosco, seu feedback é extremamente valioso para que possamos melhorar e cuidar ainda melhor dos nossos hóspedes
Atenciosamente,
Hotel Villa Lobos SPA Romantik
Réplica do consumidor
04/12/2025 às 15:03
Boa tarde!! Fiz conforme solicitado na resposta e envie no email informado dia 28/11, mas não tive retorno.