Hotel nega remarcação de estadia após imprevistos de saúde e pede novo pagamento
Respondida
Taboão da Serra - SP
10/04/2026 às 15:37
ID: 245728319
Zero empatia dessa empresa, a parte linda só fica no espaço bonito e no dinheiro que eles querem.
Em outubro/2025 comprei uma estadia para tirar um dia de folga com o meu marido. Porém um dia antes fiquei doente e internada, durante 5 dias, de início solicitei a devolução e eles negaram, depois eu enviei os meus atestados e meu lado para comprovar, e me deram uma carta de crédito de 90 dias, a validade acabaria até o fim de janeiro.
Na segunda semana de janeiro, o meu filho, Otto que hoje tem um ano, pegou uma bactéria muito resistente, ficamos entre consultas, exames, internações, vacinas até esse mês Abril/2026. Inclusive a duas semanas atrás ele ficou 4 dias hospitalizado.
Ontem, 09/04 foi o meu aniversário, cansada exausta porque só quem é mãe vai entender, comentei com meu marido que gostaria de comemorar meu dia. E ele falou sobre essa estadia, que na correria por questão de saúde, deixamos passar.
Mandei mensagem para o hotel, expliquei a situação, e disseram que o prazo de validade tinha passado. Que infelizmente não poderiam me ajudar. Eu paguei a vista a diária, e não utilizei.
Ainda disse que, poderia ir durante a semana para que não atrapalhasse as diárias futuras pq sabemos que, durante a semana o movimento é menor. E ainda assim, não.
Só fica uma reflexão, porque, só quem é mãe e já passou por tantas situações dolorosas com o filho, e o sentimento de cansaço por umas horas de folga, vai entender. Realmente não são obrigados, mas isso se chama empatia e entender que toda regra tem uma exceção.
Existem muitos lugares no Brasil que estão preparados para atender humanamente falando, e esse hotel não é uma delas.
Me sinto frustrada como mãe, mulher, por não poder usufruir do que eu mesmo paguei, e se não pude na data combinada, muitas coisas aconteceram, porque tudo o que eu queria era um dia de descanso depois de tantos episódios terríveis.
A beleza fica apenas no lugar, e ainda disseram que se eu quisesse eu poderia fazer uma nova reserva e um novo pagamento rs é uma piada.
Ou seja, mãezinhas que podem passar por ocasiões assim, ficam encantadas e imaginando um dia de descanso com o seu marido após 1 ano só trocando fralda, não escolham esse lugar. Irão se decepcionar.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 09:48
Bom Dia!
Sra. Isabela,
Sinto muito por todo o momento difícil que a senhora e sua família enfrentaram, especialmente em relação à saúde do seu filho, imagino o quanto esse período tenha sido desgastante emocionalmente e fisicamente. Me solidarizo sinceramente com a sua dor e entendo a frustração relatada.
Gostaria apenas de esclarecer que trabalhamos com duas modalidades de tarifa: a tarifa padrão e a tarifa não reembolsável. No momento da reserva, a senhora optou pela tarifa não reembolsável, que possui condições diferenciadas justamente por não permitir cancelamentos ou devoluções.
Ainda assim, ao recebermos os documentos e compreendermos que se tratava de uma situação de saúde, abrimos uma exceção e concedemos uma carta de crédito com validade de 90 dias para que a senhora pudesse reagendar sua estadia dentro desse período.
Entendemos que imprevistos acontecem e lamentamos sinceramente que, diante de tantas situações delicadas vividas pela sua família, o prazo tenha passado sem a utilização do crédito. Porém, precisamos seguir as políticas e condições previamente acordadas no ato da reserva, para manter a organização e a igualdade no atendimento a todos os hóspedes.
De toda forma, agradeço por compartilhar o seu relato e desejo, de coração, muita saúde, tranquilidade.
Sabrina Depentor
Gerente de Hospedagem
Hotel Villa Lobos SPA Romantik
e-mail: [email protected]