O que aconteceu
HYUNDAI: perdi a confiança na marca e meu próximo carro será um BYD!
Comprei um HB20 zero-quilômetro, com câmbio manual.
Três pontos negativos do carro que eu já conhecia:
1. Raspa a parte dianteira com facilidade;
2. Faróis com lâmpadas halógenas;
3. A marcha à ré engasga às vezes.
Para melhorar a iluminação, substituí as lâmpadas halógenas por lâmpadas de LED. Durante um ano, não apareceu nenhum aviso no painel. Porém, agora o carro começou a acusar uma falha na lâmpada diurna direita, embora ela esteja funcionando normalmente. Levei o veículo à concessionária Hyundai de Osasco, e me disseram que eu precisaria voltar a utilizar as lâmpadas originais.
Foi aí que começou minha insatisfação com a marca/atendimento:
1. Prometeram os tapetes na compra do carro, mas nunca os recebi. Em cada revisão ou visita na concessionária Hyundai, eu cobro a Silvana quem me prometeu.
Quando comprei o carro zero-quilômetro, a Silvana me prometeu os tapetes. Até hoje, continuo esperando.
2. Sobre o problema com a substituição das lâmpadas halógenas por lâmpadas de LED. Uma situação que me fez questionar a forma como o cliente é tratado. P
ara verificar se o problema do aviso no painel estava relacionado à lâmpada, a Ingrid, da Hyundai de Osasco, orientou que eu comprasse uma lâmpada original na própria concessionária para que o mecânico pudesse fazer um teste. Essa seria a única maneira de verificar o problema e fui ao departamento de peças para comprar a lâmpada.
Ao chegar lá, o funcionário me perguntou: Mas você vai comprar a lâmpada só para testar? Respondi que sim, pois havia sido orientado a fazer isso. Ele então explicou que não seria necessário comprá-la: o mecânico poderia pegar uma lâmpada no departamento de peças, fazer o teste e devolvê-la, fale com o mecânico. Falei com o mecânico, que me informou precisar da autorização da Ingrid para realizar o procedimento. Desci novamente, conversei com ela e, finalmente, a autorização foi dada.
Ou seja, por pouco não comprei uma peça sem necessidade, simplesmente porque essa alternativa não havia sido apresentada desde o início.
Essa situação me deixou com a sensação de que o cliente precisa ficar atento para não gastar dinheiro desnecessariamente na HYUNDAI.
Após o teste, disseram que o problema estava relacionado à lâmpada instalada e que, para eliminar o aviso no painel, eu precisaria voltar a utilizar a lâmpada halógena original.
3. A própria marca não oferece uma alternativa de LED para solucionar o problema. Lembram-se de um dos três pontos negativos que mencionei no início? Justamente a iluminação com lâmpadas halógenas. Perguntei à equipe: Quanto custam as lâmpadas de LED da própria Hyundai para que eu possa instalá-las sem que o painel fique acusando uma falha? A resposta foi: Não temos essa opção, Valter. Precisa ser uma lâmpada halógena. Não faz sentido eu ter de instalar uma lâmpada halógena em um farol e manter uma de LED no outro. A alternativa seria voltar a utilizar lâmpadas halógenas nos dois faróis. O problema é que, na minha experiência, a iluminação proporcionada pelas lâmpadas halógenas do HB20 é muito inferior à das lâmpadas de LED que instalei. Na prática, isso significa abrir mão de uma iluminação que considero melhor para voltar à configuração original, apenas para eliminar um aviso no painel. Além do transtorno, considero que essa situação merece atenção também pelo aspecto da segurança e da qualidade da iluminação.
4. Expliquei à concessionária por que estou insatisfeito como cliente. Apresentei três pontos principais:
a) Paguei aproximadamente R$ 100 mil por um carro zero-quilômetro que, na minha avaliação, deveria oferecer uma iluminação melhor de fábrica, em vez de utilizar lâmpadas halógenas que considero muito inferiores às de LED.
b)A vendedora Angélica me prometeu os tapetes na compra do veículo, mas, até hoje, não os recebi.
c) O carro raspa a parte dianteira com facilidade por causa da baixa altura em relação ao solo e do ângulo de ataque.
Inclusive, havia outros HB20 na concessionária e, ao olhar a parte inferior dos veículos, observei marcas de raspagem na região dianteira de todos eles.
Quando comentei isso, a Ingrid respondeu:
Valter, mas essa é uma característica do carro. Eu tenho um Toyota Yaris e ele também raspa. Daí eu fiz uma pergunta a ela: Você gosta que seu Toyota Yaris raspe?
Ela respondeu que não. Então expliquei meu ponto de vista: se a Toyota quer manter a Ingrid satisfeita e fiel à marca, precisa considerar esse tipo de insatisfação no desenvolvimento das próximas gerações do veículo, e corrigir isso. Caso contrário, ela poderá perder a Ingrid como cliente por outra marca na próxima compra.
O mesmo vale para a Hyundai e para mim.
Uma característica do carro não deixa de ser um problema para o consumidor simplesmente porque foi projetada dessa maneira. Se ela causa insatisfação, deveria ser considerada uma oportunidade de melhoria.
5. Minha conclusão:
Estou com um carro zero-quilômetro de aproximadamente R$ 100 mil que agora apresenta um aviso sonoro no painel por causa de uma lâmpada que está funcionando normalmente.
Para tentar resolver o problema, a orientação que recebi foi voltar a utilizar lâmpadas halógenas, abrindo mão da iluminação de LED que MUITO considero superior e mais segura.
Além disso, continuo sem receber os tapetes prometidos na compra do veículo e perdi tempo tentando sem resolver nada.
Praticamente decidi hoje, depois disso: Meu próximo carro será um BYD.
Os veículos da BYD que tenho observado já oferecem iluminação de LED, tapetes e, na minha avaliação, um acabamento superior em diversos aspectos.
Sei que esta mensagem pode ser ignorada e que talvez nada do que relatei provoque mudanças na Hyundai. Ainda assim, considero importante registrar minha experiência.
As empresas precisam entender que a insatisfação do cliente não surge apenas de grandes defeitos mecânicos. Ela também surge de pequenos problemas que se acumulam, de promessas não cumpridas e da sensação de que o consumidor não recebe a atenção naquilo que relata estar insatisfeito.
A Hyundai perdeu minha confiança e corre o risco de perder mais um cliente para as marcas chinesas.
Estou fazendo a minha parte: relatando o que aconteceu e mostrando o que me deixou insatisfeito e vou para BYD mesmo, de verdade.