Check-in com filas, overbooking e quarto com hospedes: Humilhação em Hotel
Em réplica
Natal - RN
03/06/2026 às 17:59
ID: 250476857
Pessima recepção , check-in com filas de mais 40 minutos, overbooking de quartos tivemos a absurda surpresa de ao abrirmos o quarto que nos foi reservado, haver hospedes dentro, sim, hospedes dentro do quarto , tivemos que passar esta vergonha e ao voltarmos para reclamar, nos foi cedido um quarto( ainda tivemos que esperar finalizar a limpeza) e ofertado pelo gerente a devolução de 280,00 do upgrade como se 2% do valor que pagamos fosse o suficiente por esta humilhação, o que foi imediatamente negado por nós. Sinceramente, um local para vender diversão, paz, relaxamento, dando um exemplo de pessimo tratamento com o cliente. Uma falta de respeito que nunca haviamos passado. Quarto que estamos a limpeza feita na pressa cheio de areia, infelizmente não trocamos de Hotel porque viemos para um evento familiar
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 16:05
Prezada Sra. Gurgel Coelho,
Agradecemos por entrar em contato e por nos dar a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Prezamos pela transparência, pela hospitalidade e pela qualidade da experiência de todos os nossos hóspedes, razão pela qual tratamos com muita atenção os pontos registrados pela senhora.
Após apuração interna junto à equipe responsável, identificamos que, diante do relato apresentado no momento do check-in, a situação foi acompanhada diretamente pela liderança da recepção. Na ocasião, em razão do grande volume de hóspedes, foi necessário aguardar alguns minutos para a confirmação e liberação de uma nova acomodação disponível.
Assim que identificado o ocorrido, nossa equipe acionou a governança e providenciou o acompanhamento até o novo apartamento, buscando minimizar os impactos e prestar o suporte necessário durante a hospedagem.
Como forma de atenção ao caso, foi oferecido o estorno do valor referente ao upgrade, medida que não foi aceita pela senhora. Também esclarecemos que a solicitação de acesso às áreas VIP do hotel não pôde ser atendida, por se tratar de espaços sujeitos a regras e condições específicas de utilização.
Reforçamos que os apontamentos mencionados foram compartilhados internamente com as áreas envolvidas, a fim de que sejam avaliados com o devido cuidado e contribuam para o aprimoramento contínuo dos nossos processos de recepção, acomodação e limpeza.
Seguimos à inteira disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil
Réplica do consumidor
09/06/2026 às 16:21
Foi acompanhada pela gerência porque eu solicitei, foi acompanhado ate o quarto porque eu solicitei tendo em vista o cansarço pelas horas de espera, pedi apenas para carregarem as malas. O grande estorno do upgrade de 250,00 foi negado porque chegar a ser ridiculo a opção tendo em vista o valor de 12.5000,00 pago por 4 diarias. Não voltarei e nem indico o Iberostar . Pessima experiencia