Iberostar Hotels e Resorts

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Cascavel - PR

20/06/2026 às 18:10

ID: 251926837

Cobrança em duplicidade no check-in, atendimento despreparado e experiência muito abaixo do padrão esperado para um resort 5 estrelas
Escolhi este resort acreditando que viveria uma experiência compatível com a reputação e a categoria anunciadas. Infelizmente, minha primeira experiência na Bahia acabou sendo marcada por uma sucessão de transtornos que comprometeram significativamente uma viagem que deveria ser de descanso e lazer.
Os problemas começaram logo no check-in.
Minha hospedagem estava integralmente paga por meio de cartão de crédito e a reserva encontrava-se devidamente confirmada. Mesmo assim, fui surpreendido com a exigência de comprovação da titularidade do cartão utilizado na compra, sendo solicitados diversos documentos, inclusive assinaturas dos sócios da empresa responsável pelo pagamento.
Por tratar-se de um domingo, era praticamente impossível providenciar toda a documentação exigida naquele momento.
O mais grave foi que, mesmo diante da comprovação de que a hospedagem já estava paga, fui informado de que somente poderia realizar minha entrada no resort mediante um novo pagamento integral.
Sem alternativa e para não perder uma viagem já planejada e quitada, fui obrigado a realizar um segundo pagamento à vista no valor de R$ 13.899,44, permanecendo apenas com a promessa de que o primeiro pagamento poderia ser estornado em até 30 dias, sem qualquer garantia.
Na prática, fui obrigado a pagar duas vezes pela mesma hospedagem em razão de um procedimento interno do próprio resort.
Independentemente da justificativa apresentada posteriormente, considero essa situação extremamente grave. O consumidor não pode ser obrigado a assumir o risco financeiro decorrente de processos internos do fornecedor para conseguir utilizar um serviço que já havia contratado e pago.
Além do prejuízo financeiro momentâneo, a situação gerou enorme constrangimento logo na chegada.
Infelizmente, o atendimento recebido na recepção também ficou muito abaixo do esperado.
A colaboradora ***** conduziu toda a situação de forma ríspida, pouco cordial e, em diversos momentos, desnecessariamente constrangedora, inclusive na presença de outros hóspedes. Em vez de buscar uma solução acolhedora, limitou-se a reforçar procedimentos internos, deixando a sensação de que o problema era do cliente, quando, na realidade, tratava-se de uma questão operacional do próprio resort.
Após conseguir finalmente realizar o check-in, imaginei que os problemas haviam terminado.
Infelizmente, estavam apenas começando.
Logo nos primeiros dias percebi que não houve qualquer orientação sobre o funcionamento do resort. Não recebemos mapa das instalações, informações sobre localização dos restaurantes, horários de funcionamento ou explicações sobre os serviços disponíveis. Tivemos que descobrir tudo por conta própria durante a hospedagem.
No apartamento também encontramos problemas que não se espera de um resort cinco estrelas:
tomadas ao lado da cama que não funcionavam;
porta do guarda-roupa praticamente se desprendendo, chegando a quase cair sobre meu pé;
ausência de manutenção preventiva;
serviço de camareira extremamente falho, permanecendo o quarto praticamente dois dias sem limpeza adequada.
Outro ponto que chamou bastante atenção foi o encerramento das atividades de restaurantes e estruturas próximas à área de lazer por volta das 17h30, dificultando significativamente a permanência e o acesso aos serviços justamente no período em que muitos hóspedes ainda utilizam piscinas e áreas externas.
Outro episódio bastante desagradável ocorreu no Restaurante Mediterrâneo.
Fomos atendidos pelo maître ***** e, ao buscarmos esclarecimentos sobre uma situação ocorrida durante o atendimento, encontramos uma postura completamente incompatível com o padrão esperado.
Inicialmente, o atendimento foi marcado por respostas em tom de deboche, argumentos sem qualquer objetividade e completa ausência de interesse em compreender o problema ou buscar uma solução.
A impressão foi de que a prioridade era simplesmente encerrar a conversa, e não resolver a situação apresentada.
Somente após uma conversa mais firme de minha parte o colaborador mudou completamente sua postura e passou a tentar solucionar o ocorrido.
Isso demonstra que havia possibilidade de resolução desde o início, mas optou-se inicialmente por um atendimento pouco respeitoso e sem qualquer preocupação com a experiência do hóspede.
Sempre que buscávamos resolver qualquer situação dentro do resort, éramos direcionados ao setor de Relações Públicas.
Lá fomos atendidos pela colaboradora *****, cuja postura também foi extremamente burocrática.
Em praticamente todas as situações, a resposta limitava-se a afirmar que "essas são as regras do hotel", sem qualquer demonstração de interesse em compreender os fatos, buscar alternativas ou minimizar os transtornos.
Em nenhum momento sentimos que havia verdadeira preocupação com a satisfação do hóspede.
Ao longo da estadia ficou evidente uma cultura voltada muito mais à defesa dos procedimentos internos do que à solução dos problemas apresentados pelos clientes.
Minha avaliação final
Hospedagem: 7/10
Atendimento: 3/10
Resolução de problemas: 0/10
Estrutura: 7/10
Experiência geral: 5/10
Pontos positivos
Estrutura física ampla e agradável.
Área de lazer muito bonita.
Boa variedade de opções gastronômicas.
O resort possui potencial para oferecer uma excelente experiência.
Pontos negativos
Cobrança em duplicidade de R$ 13.899,44 para liberação do check-in.
Atendimento inadequado na recepção.
Falta de orientação ao hóspede.
Problemas de manutenção no apartamento.
Limpeza abaixo do esperado.
Atendimento insatisfatório no Restaurante Mediterrâneo.
Falta de autonomia e interesse do setor de Relações Públicas em solucionar os problemas.
Excesso de burocracia e pouca preocupação com a experiência do cliente.
Considerações finais
Minha intenção com esta reclamação não é desmerecer a estrutura do resort. Pelo contrário, reconheço que o empreendimento possui excelentes instalações e potencial para proporcionar uma experiência diferenciada.
O que comprometeu minha avaliação foi a qualidade do atendimento e, principalmente, a incapacidade de resolver problemas simples com cordialidade, empatia e respeito.
O episódio da cobrança em duplicidade de R$ 13.899,44, exigida como condição para que eu pudesse acessar uma hospedagem já integralmente paga, foi o fato mais grave de toda a viagem e gerou enorme insegurança e constrangimento.
A partir desse momento, a sensação foi de que, diante de qualquer dificuldade, o hóspede precisava insistir para ser ouvido, enquanto os colaboradores limitavam-se a defender procedimentos internos em vez de buscar soluções.
Espero sinceramente que a administração analise este relato com seriedade, reveja seus processos internos, capacite melhor suas equipes e, principalmente, trate seus hóspedes da forma como um resort cinco estrelas deve tratar.
Também aguardo uma solução definitiva para a cobrança em duplicidade, uma vez que não considero aceitável que um consumidor seja obrigado a realizar um segundo pagamento para ter acesso a um serviço que já havia sido integralmente quitado.
Minha expectativa é que este relato sirva não apenas para solucionar meu caso, mas também para contribuir para a melhoria dos serviços prestados, evitando que outros hóspedes passem pelos mesmos transtornos.