Divergência de informação sobre animais e falha no ar-condicionado no Iberostar Praia do Forte
Não resolvido
Goiânia - GO
24/08/2026 às 11:50
ID: 257219117
Registro minha insatisfação com o Iberostar Selection Praia do Forte, especialmente pela divergência entre a informação disponibilizada no site oficial da rede e a realidade encontrada durante a hospedagem. Estive hospedada no período de 27 a 30 de julho de 2027.
Um dos critérios determinantes para minha escolha foi a informação constante no site oficial da Iberostar para os hotéis no Brasil de que não são aceites animais nos hotéis Iberostar. Essa condição era especialmente importante para mim em razão do meu acentuado receio de cães.
Entretanto, no momento do check-in, fui surpreendida com um cão de grande porte nas dependências do resort, sendo posteriormente informada de que se tratava de animal de apoio emocional, e não de cão-guia. Se o hotel admite exceções à política divulgada, essa informação deveria estar clara e acessível ao consumidor antes da contratação.
Além disso, o ar-condicionado do apartamento permaneceu sem funcionar adequadamente por dois dias, apesar das solicitações de manutenção.
Apresentei reclamação administrativa ao resort, que até hoje não foi respondida. A Agência de Turismo responsável pela reserva também formalizou reclamação, inclusive quanto ao problema do ar-condicionado, e igualmente não recebeu resposta.
A questão é de direito à informação e adequada prestação do serviço. Os arts. 6, III, 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor asseguram informação clara e estabelecem a vinculação do fornecedor às informações veiculadas na oferta.
Solicito, portanto, que o Iberostar esclareça qual é efetivamente sua política para animais de apoio emocional, por que essa exceção não está claramente informada ao consumidor e quais providências serão adotadas diante das falhas ocorridas durante a hospedagem.
Aguardo resposta formal do resort.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 09:46
Prezada Sra. Cunha Prudente,
Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua manifestação. Entendemos o desconforto que a situação lhe causou, especialmente diante de sua fobia, e lamentamos sinceramente por isso. O Grupo Iberostar pauta suas operações no estrito cumprimento da legislação brasileira e na busca contínua pela excelência no atendimento e na segurança de todos os seus hóspedes.
O animal presente no resort durante sua estadia não se trata de um animal de estimação (pet), tampouco de acompanhamento recreativo, mas sim de um Cão de Serviço Psiquiátrico (Cão de Assistência) devidamente adestrado e vinculado ao suporte terapêutico essencial de sua tutora.
A permissão para o seu ingresso decorre do cumprimento, por este resort, dos princípios fundamentais da acessibilidade, não discriminação e dignidade da pessoa humana, respaldados pela Constituição Federal e pelo Estatuto da Pessoa com Deficiência. O resort solicitou e validou previamente a documentação médica e o certificado de adestramento técnico do animal antes de autorizar a sua estadia.
A política divulgada pelo Iberostar informando que o resort não é pet friendly refere-se estritamente à não aceitação de animais de estimação e recreativos. Cães de assistência e serviço possuem natureza distinta, razão pela qual sua presença é tratada como uma exceção específica, mediante comprovação documental. Por essa razão, a aceitação de cães de serviço não anula a política geral do resort, constituindo exceção legal.
Lamentamos pelo desconforto que a situação possa ter lhe causado durante a hospedagem. A nossa equipe de Relações Públicas buscou oferecer a alteração de seu apartamento para otimizar sua tranquilidade, opção que compreendemos não ter sido adotada em razão da proximidade de seu check-out.
Reforçamos nosso compromisso em aprimorar nossos canais de comunicação e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil
Consideração final do consumidor
06/09/2026 às 13:35
A resposta apresentada pelo Iberostar não resolve os principais pontos da reclamação.
Inicialmente, registro que em nenhum momento questionei a condição de saúde da hóspede acompanhada pelo animal. A controvérsia diz respeito exclusivamente ao dever de informação do resort e à forma como a situação foi conduzida durante a minha hospedagem.
A empresa afirma que se tratava de Cão de Serviço Psiquiátrico e que sua presença constituiria uma exceção legal. Entretanto, a legislação federal que assegura expressamente o ingresso obrigatório de animal em estabelecimentos públicos e privados de uso coletivo é a Lei n 11.126/2005, que garante esse direito à pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia. O próprio Superior Tribunal de Justiça já decidiu que animal de suporte emocional não se equipara ao cão-guia e que, na ausência de legislação específica, não há imposição legal equivalente. (Planalto)
Assim, se o Iberostar, por política própria, decide admitir cães de assistência ou de suporte psiquiátrico mediante análise de documentos, trata-se de condição específica de sua prestação de serviço. E justamente por isso essa exceção deveria ser informada previamente e de maneira clara ao consumidor, sobretudo quando o próprio site oficial da rede informa que animais não são aceitos nos hotéis Iberostar. Não é razoável divulgar uma regra geral ao consumidor e somente depois da ocorrência explicar que existem exceções não mencionadas previamente.
Também não corresponde à realidade afirmar que me foi prestada assistência adequada durante a hospedagem. A solução somente veio a ser apresentada quando meu check-out já estava próximo, não tendo havido providência efetiva capaz de solucionar o problema enquanto eu ainda usufruía do serviço contratado. Uma resposta detalhada somente foi fornecida posteriormente, após a reclamação no Reclame Aqui.
Há ainda um ponto completamente ignorado pela empresa: o ar-condicionado do meu apartamento permaneceu sem funcionar adequadamente durante dois dias, apesar de ter sido solicitada manutenção. Esse fato também foi comunicado pela Agência de Turismo ao Iberostar e sequer foi mencionado na resposta apresentada.
Portanto, permanecem sem solução tanto a questão da falta de informação prévia acerca da admissão de cães de assistência que não sejam cães-guia, quanto a ausência de atendimento eficaz durante a hospedagem e a falha do ar-condicionado por dois dias.
A resposta, portanto, não esclarece integralmente os fatos nem apresenta solução concreta para as falhas relatadas.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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