Insatisfação com estadia em hotel: problemas de higiene, infraestrutura e atendimento
Não resolvido
Santana de Parnaíba - SP
07/04/2026 às 09:43
ID: 245350037
Prezados,
Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com a recente estadia em seu hotel, que, considerando o posicionamento premium e o alto valor cobrado, ficou muito aquém do esperado.
Durante os 4 dias de hospedagem, tive sérios problemas que comprometeram diretamente a experiência da minha família. No 2 dia, em metade da estadia (2 dias), meu filho de apenas 2 anos ficou doente, com febre alta (39) e episódios de vômito, permanecendo praticamente o tempo todo no quarto. Paralelamente, minha esposa também apresentou fortes dores estomacais e vômitos. Diante desse cenário, é inevitável questionar as condições de higiene do hotel para os alimentos e bebidas servidos.
Um ponto crítico foi a área da piscina, onde a limpeza se mostrou claramente inadequada. Observei copos plásticos sujos sendo reutilizados, inclusive com resíduos de bebidas alcoólicas e restos de frutas. Em uma situação específica, vi uma criança (uns 9 anos) se servindo de água utilizando um copo nessas condições, a agua no copo ficou na cor branca, o que é extremamente grave.
Além disso, enfrentamos um problema inaceitável com a infraestrutura do quarto. Em uma das noites, ficamos sem energia elétrica durante um período significativo, em meio a um calor intenso. Acionei a manutenção pessoalmente e me ausentei para jantar, enquanto minha esposa e filho dormiam ( ambos doentes) permaneciam no quarto. O funcionário da manutenção, ao chegar, simplesmente entrou no quarto sem bater ou tocar a campainha, invadindo o ambiente e acordando ambos. Isso gerou um enorme transtorno, especialmente considerando o estado de saúde deles. Para piorar, o problema de energia sequer foi resolvido de forma adequada e dormimos no calor.
Diante de todos esses pontos, higiene questionável, falhas graves de serviço, falta de cuidado com hóspedes e ausência de procedimentos básicos de respeito e privacidade , de fato, a experiência foi extremamente negativa e incompatível com o padrão que o hotel se propõe a oferecer.
Aguardo um posicionamento formal sobre os ocorridos, bem como as devidas providências e compensações cabíveis.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 10:18
Prezado Sr. Lazzaro,
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar sua percepção sobre a hospedagem. Sentimos muito que a experiência da sua família não tenha correspondido às expectativas.
Sobre os pontos mencionados em sua manifestação, gostaríamos de esclarecer que, durante o período da hospedagem, não localizamos qualquer registro formal de reclamação em nossos canais oficiais ou junto às equipes de plantão. Sem esse relato ainda durante a estadia, não tivemos a oportunidade de apurar a situação de imediato e oferecer o suporte necessário enquanto os hóspedes permaneciam no resort.
Também não houve, ao longo da hospedagem, qualquer comunicação às nossas equipes de saúde ou atendimento sobre eventual enfermidade dos hóspedes.
Reforçamos que a Iberostar Hotels & Resorts adota rigorosos padrões de qualidade, higiene e segurança alimentar. Mantemos controles internos contínuos, com coleta diária de amostras dos alimentos servidos em restaurantes e bares. Além disso, mensalmente, encaminhamos amostras de alimentos, bebidas e água para análises laboratoriais realizadas por instituições terceirizadas e acreditadas. Esse controle também inclui a água disponibilizada nos pontos de hidratação dos blocos de acomodações, assegurando sua potabilidade.
As situações mencionadas em seu relato não condizem com o padrão de serviço e segurança que buscamos manter diariamente.
Seguimos comprometidos com a melhoria contínua de nossos serviços e tratamos todas as manifestações com seriedade, transparência e profissionalismo. O bem-estar e a satisfação dos nossos hóspedes permanecem como prioridade.
Permanecemos à disposição e esperamos ter a oportunidade de recebê-los novamente para proporcionar a experiência que desejamos oferecer em cada hospedagem.
Atenciosamente,
Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil
Consideração final do consumidor
21/04/2026 às 15:55
Falta de higiene e não aceitarem opinião do cliente. Vejo que não sou o único ao reclamar do mesmo tema, mas vejo também que eles relevam um pouco. Uma pena. Não volto.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3