Queda drástica na qualidade de refeições, atendimento e manutenção no Iberostar, com reclamação formal ignorada.

Question

Sou cliente frequente do Iberostar e já estive hospedada neste resort 12 vezes ao longo dos anos, sempre escolhendo a rede justamente pelo padrão de qualidade que sempre apresentou.

Infelizmente, nossa última estadia foi bastante decepcionante e muito abaixo do nível que sempre encontramos anteriormente.

Percebemos uma queda significativa na qualidade das refeições, tanto na variedade quanto no cuidado na preparação. A gastronomia sempre foi um dos pontos fortes do resort e desta vez estava claramente inferior.

Outro ponto preocupante foi a apresentação de alguns funcionários que servem as refeições, que em vários momentos estavam com uniformes sujos, algo incompatível com o padrão esperado de um resort internacional.

Também notamos que os shows noturnos estavam muito fracos e sem graça, muito abaixo das apresentações que já assistimos em outras estadias. A impressão que tivemos foi de redução de estrutura ou orçamento nas atividades de entretenimento.

A equipe de animação parecia desmotivada e pouco envolvida com os hóspedes, o que impacta bastante o clima do resort.

Na área das piscinas, o atendimento foi bastante deficiente. Em diversos momentos havia apenas um garçom para atender toda a área ao redor das piscinas, o que torna impossível prestar um serviço adequado.

Outro problema grave ocorreu na piscina de hidromassagem, que estava com um cheiro extremamente forte de produto químico, a ponto de termos que sair imediatamente da água. Após entrar na piscina, meu maiô vermelho e azul ficou completamente desbotado e rosa, o que indica possível excesso de produtos químicos na água.

Durante a estadia fizemos uma reclamação formal por escrito, mas não recebemos qualquer resposta da administração, o que demonstra falta de atenção ao cliente.

Além disso, observamos falta de manutenção em áreas visíveis do hotel. Um exemplo claro foi o espelho dágua dentro do restaurante Pelô, que permaneceu durante toda a semana com toalhas de papel e talheres caídos dentro, sem qualquer limpeza ou manutenção.

É muito frustrante perceber essa queda de qualidade em um resort que sempre admiramos e frequentamos tantas vezes.

Esperamos que o Iberostar apresente uma explicação sobre esses problemas e quais medidas pretende tomar para corrigir essas falhas, pois o padrão apresentado nesta última estadia está muito distante do que a marca sempre representou.

Accepted Answer

Prezada Sra. Furlan,

Agradecemos por seu contato e, especialmente, pela confiança depositada na Iberostar ao longo de tantas hospedagens. Sua percepção sobre a estadia mais recente foi recebida com atenção e o devido respeito.

Sentimos muito não termos conseguido reverter essa percepção ainda durante sua hospedagem, mesmo após o registro feito com nossa equipe no local.

Em relação ao apontamento sobre a jacuzzi da piscina central, esclarecemos que a situação foi prontamente acolhida por nossa equipe ainda durante a hospedagem. Na ocasião, foi informado que nossas piscinas não utilizam cloro em seu processo de tratamento, uma vez que a higienização é realizada por meio de salinização, seguindo os protocolos adotados pelo resort. Também foi solicitado o preenchimento de relatório específico para registro da ocorrência e apuração interna do caso.

Ressaltamos ainda que nossa equipe realizou o atendimento da manifestação apresentada no local, buscando compreender as circunstâncias relatadas e direcionar a verificação junto ao setor responsável.

Quanto aos demais pontos mencionados, reforçamos que a Iberostar Hotels & Resorts mantém padrões rigorosos de qualidade, higiene, manutenção, entretenimento e atendimento, com acompanhamento contínuo de suas operações. As situações descritas em sua mensagem não refletem o padrão de serviço que buscamos oferecer de forma consistente aos nossos hóspedes.

Todas as observações registradas são tratadas com seriedade e encaminhadas às áreas competentes para conhecimento e avaliação interna, sempre com foco na melhoria contínua de nossos serviços.
Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil

Queda drástica na qualidade de refeições, atendimento e manutenção no Iberostar, com reclamação formal ignorada.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor