Reclamação sobre obras e problemas em hotel durante estadia familiar
Em réplica
Lauro de Freitas - BA
07/07/2026 às 10:31
ID: 253278079
Fiz uma reserva para a família, pra comemorar o aniversário do meu companheiro *****, para o período de 26 a 28/06, sendo o dia 28 o dia do aniversário.
A intenção era promover um aniversário com qualidade, alegria e familiar pois estávamos em família, com a mãe dele, irmã, tias e avó de 87 anos, pra isso escolhi uma opção premium como o Iberostar selection como a melhor assertiva para este momento. Porém, para a minha surpresa fui altamente surpreendido negativamente com uma sucessão de problemas.
1 - chegamos ao hotel e ele estava em obras. Materiais espalhados por todos os cantos, poeira absurda em tudo que era corrimão, chão, cimento sendo transportado pra lá e pra cá, profissionais gritando nos corredores, uma loucura!
2 - chegando no quarto da tia de 61 anos, assim q chegamos na varanda um trator e obras no pé do quarto. Um absurdo! 8h da manhã e um despertador de obras estava lá! Pessoas aos gritos e máquinas em funcionamento.
3 - o dispenser de água do nosso andar no quarto desligado, tive que ir para outra ala pra buscar água mineral da política eco sustentável. Para além disso as fontes, desligadas e aparentemente abandonadas (acredito que pq da obra).
4 - no quarto onde encontrava-se a vó de 87 anos , quando fomos jantar e ela ficou só, ela nos ligou pois alguém adentrou o quarto para fazer algum ajuste no banheiro e nada nos foi comunicado antecipadamente para cuidarmos disso ou deixá-la avisada. Ela ficou apreensiva.
5 - na piscina estávamos tomando drink frozen, quando o garçom nos informou que o não poderíamos mais ter aquele drink pq o liquidificador quebrou. Sério isso? Não há um reserva?
6 - por fim, no quarto da zuada, na madrugada do sábado para o domingo, um tubo estourou na obra em frente. Para além da zuada, passou a exalar um odor absurdo invadindo o quarto. E mais uma vez um carnaval ao acordar, sendo que pedimos até por favor aos empreiteiros 2x.
Enfimnão tivemos a experiência desejada e garantida pela bandeira selection. Sei das intenções de melhor oferecer o serviço de qualidade ao hóspede com reformas e melhores instalações, mas nos sentimos cobaias por termos que passar por esse processo.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/07/2026 às 12:38
Prezado Sr. Almeida Lopes,
Agradecemos sinceramente por ter escolhido o Iberostar Hotels & Resorts para vivenciar um momento tão especial em família, bem como pela sua disponibilidade em relatar a sua experiência.
Esclarecemos que o nosso empreendimento está passando por intervenções temporárias de modernização, as quais já se encontram em fase conclusiva e visam ao aprimoramento constante de nossas instalações. Ao longo deste período, nossas equipes trabalham continuamente para mitigar eventuais impactos na operação e salvaguardar o bem-estar e o conforto de todos os hóspedes.
Sentimos muito pelas adversidades apontadas em sua manifestação, as quais não condizem com o padrão de hospitalidade e com a excelência da categoria Selection que prezamos em cada etapa da experiência. Suas considerações foram devidamente registradas e compartilhadas com as gerências responsáveis para análise detalhada e imediato reforço de nossos procedimentos internos, visando evitar a recorrência de situações semelhantes.
Permanecemos à inteira disposição.
Atenciosamente,
Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 13:01
Prezados,
Agradeço o retorno encaminhado. No entanto, confesso minha profunda decepção com o conteúdo da resposta.
Em nenhum momento contestei que o empreendimento esteja passando por obras de modernização. O problema é que, no momento da contratação, não fomos devidamente informados de que essas intervenções impactariam diretamente a experiência dos hóspedes. Se tivéssemos conhecimento da real dimensão das obras, certamente teríamos optado por outro empreendimento para celebrar uma ocasião tão importante para nossa família.
A viagem tinha um significado especial: a comemoração de um aniversário, reunindo familiares de diferentes idades, inclusive uma idosa de 87 anos. Escolhemos a categoria Selection justamente por acreditarmos que teríamos uma experiência compatível com o padrão de excelência amplamente divulgado pela marca Iberostar.
Infelizmente, o que encontramos foi completamente diferente do esperado: barulho constante de máquinas, trabalhadores atuando próximos às áreas de hospedagem, poeira, movimentação intensa de obras e, em um dos quartos, equipamentos de construção posicionados praticamente em frente à varanda. Tudo isso comprometeu o descanso, a tranquilidade e a experiência que planejamos durante meses.
A resposta enviada limita-se a lamentar os acontecimentos e informar que as observações foram registradas internamente. Entretanto, não apresenta qualquer proposta de reparação pelos prejuízos experimentados.
Com todo respeito, um simples pedido de desculpas não recompõe a frustração vivenciada por toda a família, tampouco devolve os momentos que deixamos de aproveitar em um final de semana que jamais poderá ser repetido.
Dessa forma, solicito que o Iberostar reavalie este caso e apresente uma proposta concreta de reparação pelos transtornos ocasionados. Entendo que essa é a oportunidade para que a empresa demonstre, na prática, o compromisso com a satisfação de seus hóspedes e com a reputação da marca.
Caso não haja uma solução satisfatória, infelizmente me verei obrigado a buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor, incluindo o registro da reclamação nos órgãos competentes, sem prejuízo das demais medidas que entender pertinentes.
Acredito que uma solução amigável seja o melhor caminho para ambas as partes e aguardo um posicionamento efetivo.
Atenciosamente,
Marcus Vinicius Almeida Lopes
Réplica da empresa
20/07/2026 às 15:03
Prezado Sr. Marcus Vinicius Almeida Lopes,
Informamos que nossa equipe de Relações Públicas está tentando contato por telefone para compreender melhor o ocorrido e prestar um atendimento personalizado, avaliando diretamente a tratativa mais adequada para o caso.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 15:31
Tudo bem. Fico no aguardo.