Reclamação sobre Reserva no Iberostar Cancun: Cobranças Indevidas, Falhas Graves de Serviço e Falta de Transparência

Prezado Sr. Lopes,

Agradecemos por escolher o Iberostar Hotels & Resorts.

Gostaríamos de esclarecer que a página da Iberostar no Reclame Aqui é destinada a manifestações relacionadas aos hotéis da rede no Brasil. Ainda assim, entramos em contato com a unidade contratada e, após análise detalhada do seu caso, identificamos que a hospedagem mencionada em sua reclamação ocorreu no JOIA Paraíso by Iberostar, e não no Iberostar Selection Cancún, conforme informado em sua manifestação.

Após a revisão dos registros, foi confirmado que sua solicitação de ajuste tarifário excedeu o prazo previsto na política de Garantia de Melhor Preço, razão pela qual não foi possível aprovar a equiparação. Sentimos muito por não termos atendido às suas expectativas durante sua experiência.

Trabalhamos incansavelmente para garantir que cada um de nossos hóspedes desfrute de uma experiência memorável, pautada por um padrão de serviço de excelência que é a marca registrada da nossa rede.

A Iberostar preza pela transparência e trabalha continuamente para que todos os nossos clientes possam aproveitar nossas ofertas da melhor forma possível, sempre buscando superar expectativas.

Atenciosamente,

Gerenciamento de Reputação Online
Iberostar Brasil

Aqui está a versão ajustada para a **Réplica**. Ela abre mão da discussão da Garantia de Preço para tirar qualquer margem de desculpa deles, deixando o foco 100% travado nas cobranças indevidas e na falha com a plataforma brasileira parceira:

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### Sugestão de Réplica (Focada em Deixar Passar a Garantia de Preço):

Prezada equipe do Iberostar Brasil,

A tentativa de esquivar-se da responsabilidade alegando que a página é exclusiva para hotéis no Brasil não se sustenta. O site onde a reserva foi efetuada é em português, a publicidade é feita no Brasil e as plataformas de pagamento e cashback operam em território nacional. Perante o Código de Defesa do Consumidor, a marca responde solidariamente.

Mesmo que eu deixe de lado a discussão sobre a Garantia de Melhor Preço e aceite a justificativa de prazos de vocês (o que significaria abrir mão de uma diferença de R$ 1.341,60), ainda resta um **prejuízo direto e injustificável de R$ 1.185,42** gerado exclusivamente por falhas de transparência na plataforma de vendas de vocês.

Exijo uma resposta séria e uma proposta de ressarcimento sobre estes dois pontos financeiros que vocês ignoraram:

1. **R$ 658,36 de cashback perdido:** A compra foi feita através do parceiro nacional Intershop, mas o Iberostar não reconheceu a transação no sistema, invalidando o meu direito ao benefício. Por que a plataforma de vocês falhou em reportar a venda ao parceiro?
2. **R$ 527,06 de cobrança indevida por falta de transparência no pagamento:** O site de vocês apresentou e fechou a reserva em REAIS. No entanto, o processamento foi feito no exterior de forma camuflada, forçando a operadora do meu cartão a converter o valor para Dólar e, depois, para Reais novamente. Essa falta de clareza gerou taxas abusivas e bitributação na minha fatura (o valor saltou de R$ 13.167,20 para R$ 13.694,26).

Vocês afirmam prezar pela transparência, mas até agora só demonstraram descaso com o prejuízo financeiro causado ao cliente em solo brasileiro antes mesmo da viagem acontecer. Aguardo o estorno desses valores.

Prezado Senhor Lopes,

Sobre o cashback e processamento do pagamento, esclarecemos que, conforme indicado em seu próprio relato, a reserva foi realizada por meio do Inter Shop. Dessa forma, os registros de elegibilidade, validação de cashback, rastreamento da transação e eventuais condições aplicáveis ao benefício seguem os critérios e fluxos operacionais estabelecidos pela própria plataforma.

Da mesma forma, informações relacionadas à forma de processamento do pagamento, conversão cambial, tarifas aplicadas pela operadora do cartão ou eventuais encargos financeiros devem ser verificadas diretamente junto ao canal utilizado para a compra e à instituição emissora do cartão.

Ainda assim, permanecemos à disposição para apoiar com as informações que estiverem ao nosso alcance, a fim de contribuir para a análise do caso junto aos envolvidos.

Cordialmente,

Gerenciamento de Reputação Online

Iberostar Brasil

Para que não restem desculpas ou desvios de foco nesta reclamação, deixarei de lado os demais pontos e tratarei o cashback diretamente com a plataforma parceira. Esta manifestação se fundamenta exclusivamente na cobrança indevida de R$ 527,06 decorrente da diferença cambial, uma prática que não possui qualquer cabimento legal perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A justificativa de vocês de transferir a responsabilidade para o banco ou para a operadora do cartão é juridicamente nula. A prática de exibir e fechar uma reserva em REAIS (BRL) e, nos bastidores, enviar a cobrança em Dólares (USD) para o banco emissor viola frontalmente o Princípio da Informação (Art. 6, III do CDC). Se o valor final confirmado na tela no ato da compra foi de R$ 13.167,20, a oferta vincula o fornecedor. Qualquer taxa oculta que infle esse preço sem aviso prévio e destacado é abusiva.

A adquirente internacional que processa os pagamentos do hotel é escolhida e contratada pelo próprio Iberostar. A operadora do meu cartão de crédito apenas processou o que a adquirente de vocês enviou em moeda estrangeira. Portanto, empurrar a culpa para terceiros viola a Responsabilidade Solidária (Art. 7, parágrafo único do CDC), já que a rede hoteleira responde pelas falhas de sua própria [Editado pelo Reclame Aqui] de processamento de pagamentos.

O valor final saltou para R$ 13.694,26 por pura falta de transparência operacional de vocês. Exijo o ressarcimento do prejuízo direto de R$ 527,06 gerado por essa conversão em duplicidade.

Lavar as mãos para uma cobrança indevida gerada no fluxo de vendas de vocês apenas confirma o péssimo pós-venda da marca no Brasil. Aguardo o estorno.