Desrespeito e descaso completos - Quase um mês sem meu aparelho: três prazos descumpridos, reparo mal executado e comunicação desastrosa
Não resolvido
Petrópolis - RJ
16/07/2026 às 10:44
ID: 254065441
Deixei meu aparelho na unidade do Centro do Rio de Janeiro em 22/06 para realizar um reparo.
Meu desconforto já começou antes mesmo do atendimento, quando a atendente me informou por WhatsApp que os técnicos precisariam da senha do meu aparelho. A própria Apple recomenda que senhas não sejam compartilhadas. Além disso, quaisquer testes poderiam ser realizados por meio do Modo Diagnóstico ou do Modo Assistivo, recursos nativos do próprio aparelho. Perguntei se seria possível utilizar essas alternativas, mas me negaram. Se o reparo realmente durasse os 45 minutos que a iCaiu gosta de divulgar em seu site, eu não veria problema. No entanto, fui informado de que meu aparelho permaneceria aproximadamente cinco dias úteis em São Paulo. Diante disso, não tive outra escolha a não ser apagar todos os meus dados, afinal, a iCaiu, embora afirme que não há com o que se preocupar, declara expressamente em seu termo de aceite que não se responsabiliza pelos dados do aparelho.
Após deixar meu aparelho na loja, não recebi mais nenhuma informação. No terceiro dia útil, enviei uma mensagem pelo WhatsApp e fui informado de que o aparelho sequer havia chegado ao setor de manutenção. Aguardei e, no dia em que se encerrava o prazo inicialmente informado, 29/06, entrei em contato novamente para verificar o status do aparelho. A atendente respondeu que só poderia me posicionar no fim do dia. Quando finalmente respondeu, limitou-se a dizer: "Thiago, aparelho ainda está em reparo, consigo te dar mais informações amanhã."
Eles não têm o mínimo de cordialidade. Sempre demoram mais de uma hora para responder à primeira mensagem, pedem que o cliente aguarde o dia inteiro e, no fim do dia, informam apenas que poderão dar mais informações no dia seguinte. É um descaso completo com o consumidor. Fazem parecer que estão prestando um favor ao fornecer informações sobre um aparelho que está sob responsabilidade deles.
No dia seguinte, precisei entrar em contato novamente, porque a comunicação da empresa é totalmente passiva: eles não informam absolutamente nada se o cliente não correr atrás. Mais uma vez demoraram mais de uma hora para responder e disseram apenas: "Seu aparelho foi reparado hoje, pedimos o prazo de até 3 dias úteis para retorno à loja." Novamente sem um pingo de empatia ou cordialidade. Isso aconteceu em 30/06.
Como já era de se esperar, os três dias úteis passaram e meu aparelho não retornou. Foi o segundo prazo descumprido. No dia anterior ao fim desse prazo, eu já havia entrado em contato porque estava evidente que ele não seria cumprido. A atendente limitou-se a repetir a mesma frase diversas vezes e, quando pedi uma previsão mais concreta, respondeu apenas: "o prazo que eu te informei ainda não terminou."
Finalmente, no dia 06/07, dez dias úteis após a entrega do aparelho, recebi uma mensagem e um e-mail informando que ele estava pronto para retirada e que eu poderia buscá-lo. Agendei a retirada para o mesmo dia.
Quando faltavam apenas 15 minutos para o horário agendado, recebi uma mensagem pelo WhatsApp informando que meu agendamento havia sido cancelado porque o aparelho precisaria retornar para São Paulo por estar "apresentando falha técnica". Não explicaram qual era a falha, por que ela havia ocorrido nem quanto tempo eu teria de esperar. Como sempre, uma comunicação péssima, apática e incompleta.
Como eu já estava a caminho da loja, resolvi comparecer pessoalmente para entender o que estava acontecendo, afinal, o WhatsApp da empresa havia se tornado apenas uma fonte de frustração. Chegando lá, fui informado de que o problema era simplesmente que o serviço havia sido mal executado. O técnico da unidade me mostrou que o frame ao redor da tela, responsável por fixá-la ao aparelho, havia sido colado de forma incorreta. Ou seja, o aparelho levou o dobro do prazo inicialmente informado para retornar com um defeito causado pelo próprio reparo.
O técnico informou que o aparelho precisaria voltar para São Paulo porque a unidade não poderia se responsabilizar por um erro da matriz. Durante essa conversa, fez o seguinte comentário: "O prazo é de cinco dias úteis, mas como você sabe são seis ou sete." Ou seja, a própria empresa demonstra ter plena consciência de que os prazos informados aos clientes não correspondem à realidade, mas continua engando os cliente informando prazos [Editado pelo Reclame Aqui].
Dias depois, conversando com o técnico pelo WhatsApp da loja, pedi mais informações para entender exatamente o que havia acontecido durante o reparo. Foi nessa conversa que descobri outro fato preocupante: eles não aplicam automaticamente o adesivo de vedação contra água e poeira após abrir o aparelho. Segundo fui informado, isso seria "venda casada". Ou seja, tratam um procedimento básico, realizado por praticamente qualquer assistência técnica ao abrir e fechar um celular, como um serviço adicional cobrado separadamente.
O mais grave é que isso sequer foi informado durante a contratação do serviço. Se eu não tivesse perguntado, meu aparelho teria sido aberto e fechado diversas vezes inclusive para corrigir um erro causado pela própria empresa sem a reinstalação da vedação. Pelo menos, após meu questionamento, ofereceram realizar esse procedimento gratuitamente.
Hoje é quinta-feira, 16/07. O prazo de "seis ou sete dias úteis" mencionado pelo próprio técnico também já foi descumprido. Na segunda-feira me informaram que o aparelho chegaria à loja na terça. Não aconteceu. Na quarta-feira pela manhã me disseram: "Está agendado para hoje sem falta até o final do dia!" O dia terminou e, mais uma vez, não recebi qualquer atualização.
Meu problema deixou de ser apenas o atraso. O que mais me revolta é a sucessão de falhas: exigiram a senha do meu aparelho, descumpriram três prazos diferentes, executaram o reparo de forma incorreta, cancelaram minha retirada apenas 15 minutos antes do horário agendado, omitiram informações importantes sobre a vedação do aparelho e mantiveram, durante todo esse processo, uma comunicação lenta, passiva e incompleta.
Hoje a iCaiu está com meu aparelho há quase um mês. Eu simplesmente não sei mais o que fazer. Estou à mercê de um serviço que desrespeita o cliente, não cumpre os próprios prazos e não consegue fornecer sequer uma previsão confiável de quando terei meu aparelho de volta.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 11:44
Olá, Thiago.
Espero que esteja bem.
Quero começar te pedindo desculpas sinceras pelos atrasos e pelas falhas que você enfrentou na nossa comunicação. Sei muito bem o quanto é ruim ficar sem o aparelho de trabalho e lamentamos de verdade todo esse desgaste.
Para deixar tudo claro, as nossas respostas no WhatsApp às vezes demoram porque atendemos por ordem de chegada em uma fila de suporte, então nem sempre o retorno é imediato. Sobre o tempo que o seu aparelho ficou fora, o reparo de fato no laboratório de São Paulo levou só um dia e meio. Infelizmente, todo o resto do atraso aconteceu por conta dos Correios no transporte, o que acabou estourando os prazos que te passamos.
Quero também alinhar alguns pontos sobre o nosso serviço. Nós somos uma assistência especializada, e não uma autorizada. Isso significa que somos focados na linha Apple, mas não temos nenhum vínculo oficial com eles. Além disso, aquele prazo de 45 minutos que você viu no site vale para serviços rápidos, como troca de bateria ou da tela inteira. No seu caso, o serviço foi a troca apenas do vidro frontal, que é um processo bem mais demorado e delicado.
Sobre a vedação contra água, ela sempre é rompida quando abrimos o aparelho. Nós oferecemos a reposição dela como um serviço à parte, porque o celular funciona perfeitamente sem ela. Não é uma venda casada, mas sim um opcional que você escolhe se quer colocar ou não.
O seu aparelho saiu do nosso setor de reparos em perfeito estado. O que provavelmente aconteceu foi que o frame acabou descolando na própria loja do Rio de Janeiro, quando o técnico abriu o celular de novo para fazer a troca da bateria.
Para finalizar com a informação que você mais precisa: o seu aparelho chegou ontem ao nosso estoque central na Barra da Tijuca. Ele já está a caminho da loja do Centro e vai estar disponível para retirada entre hoje e amanhã. Assim que ele chegar fisicamente na unidade, a nossa equipe vai te mandar uma mensagem imediatamente para você buscar.
Mais uma vez, sentimos muito por toda essa situação.
Atenciosamente,
Gabriel
Supervisor iCaiu
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 12:06
Agradeço pela resposta, mas ela deixa alguns pontos sem esclarecimento e, em alguns casos, contradiz diretamente as informações que me foram passadas durante o atendimento.
Em momento algum eu afirmei ou insinuei que a iCaiu fosse uma assistência autorizada da Apple. Portanto, não entendi a relevância desse esclarecimento, já que ele não responde a nenhuma das reclamações que apresentei.
Sobre o atendimento via WhatsApp, não se trata de respostas que demoraram "às vezes". Todas as vezes em que precisei entrar em contato enfrentei longos períodos de espera, chegando a quase duas horas para obter uma resposta a mensagens enviadas no início do dia. Ainda assim, o maior problema não é apenas a demora, mas a ausência completa de proatividade. Durante quase todo o processo, eu só obtive informações porque fui atrás delas. Além disso, as respostas eram extremamente genéricas, sem detalhes, sem previsão concreta e transmitidas de forma completamente apática.
Quanto aos prazos, foi informado que os atrasos ocorreram por responsabilidade dos Correios. Entretanto, durante o atendimento presencial, o próprio técnico da unidade comentou que o prazo de "cinco dias úteis" na prática costuma ser de "seis ou sete". Isso demonstra que a empresa já conhece essa realidade. Se os prazos normalmente não são cumpridos por questões logísticas recorrentes, eles deveriam ser revistos e comunicados de forma transparente ao consumidor, e não apresentados como se fossem plenamente factíveis.
Sobre a vedação, quem utilizou o termo "venda casada" foi justamente um atendente da própria iCaiu. Independentemente da nomenclatura, esse nem era o principal ponto da minha reclamação. O problema é que, em nenhum momento da contratação do serviço, fui informado de que a vedação não seria reinstalada automaticamente após a abertura do aparelho. Só descobri essa informação porque, após todos os problemas ocorridos, resolvi perguntar diretamente ao técnico. Se eu não tivesse questionado, jamais teria sido informado.
Por fim, a resposta afirma que "o aparelho saiu do nosso setor de reparos em perfeito estado". No entanto, essa informação contradiz exatamente o que me foi explicado na unidade do Centro. O técnico me mostrou o frame descolado e informou que o reparo havia sido mal executado pela matriz, motivo pelo qual o aparelho precisou retornar para São Paulo. O frame não deveria "descolar" devido a abertura do aparelho, o serviço foi sim mal executado.
Para piorar, quando finalmente fui informado de que poderia retirar o aparelho, descobri que a troca da bateria serviço que também havia sido contratado sequer foi realizada, porque as peças em estoque apresentaram defeito. Ou seja, esperei quase um mês para receber o aparelho de volta e, no fim, nem todos os serviços contratados foram executados.
Já informei ao atendente que não tenho mais qualquer interesse em realizar a substituição da bateria com a iCaiu. Depois de toda essa experiência, não tenho confiança para deixar meu aparelho novamente nas mãos da empresa. Vou retirar o aparelho no estado em que se encontra e espero apenas que, desta vez, o reparo realizado tenha sido feito corretamente.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 12:07
Procurem uma autorizada ou outra assistência que respeite e valorize o consumidor. Fujam da iCaiu.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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